< Previous 154 a. Negosiator yang lunak berusaha menghindari konflik pribadi sehingga dengan mudah ia memberikan konsesi-konsesi agar dicapai kesepakatan. Ia menginginkan pengatasan masalahnya dengan cara damai yang pada akhirnya ia merasakan kepahitan karena telah dieksploitir oleh pihak lawan. b. Negosiator yang keras melihat setiap situasi sebagai adu kemauan, dimana pihak yang mengambil posisi yang ekstrim atau bertahan lebih lama akan lebih mendapat keuntungan. Ia menginginkan kemenangan, namun sering kali ia mengadapi respon yang sama kerasnya dari pihak lawan. Hal ini akan sangat melelahkan dan dapat menguras sumber-sumber yang dimiliki. Strategi standar yang ketiga berada antara kedua pilihan itu, tetapi setiap cara itu mengandung upaya jual-beli antara mendapatkan apa yang diinginkan dengan hidup rukun dengan orang-orang lainnya. c. Negoisator yang tidak keras tetapi tidak pula lunak. Metode yang dikembangkan Proyek Negosiasi Harvard ini menentukan permasalahan berdasar urutan kepentingannya dan bukan proses tawar-menawar yang difokuskan pada apa yang dikemukakan oleh pihak lawan untuk bisa diterima atau tidak diterima pihak lainnya. Cara ini mengarah pada upaya bilamana mungkin semua pihak yang terlibat bisa mendapatkan keuntungan. Jika arah kesepakatan bertentangan dengan kepentingan anda, Anda dapat memaksakan agar kesepakatan itu hendaklah berdasar pada standar yang adil yang terbebas dari keinginan berbagai pihak yang terlibat. Metode negosiasi yang berprinsip ini keras dalam hal urutan kepentingannya, namun lunak dalam hubungan antar manusianya. Metode ini tidak menggunakan cara-cara tipuan. Metode ini menunjukan pada anda bagaimana cara memperoleh apa yang menjadi hak anda, namun tetap berada dalam batas-batas yang tidak bertentangan dengan norma-norma umum. Betapapun anda memahami kepentingan pihak lawan, betapapun anda menemukan cara untuk mempertemukan kepentingan berbagai pihak, dan betapapun anda sangat menghargai hubungan yang sedang berjalan, namun anda hampir selalu dihadapkan pada kenyataan yang tidak menyenangkan, yaitu adanya pertentangan kepentingan. Sekalipun kita berbicara tentang strategi dimana semua pihak yang terlibat meras menang (win-win strategy), kita tetap tidaki bisa mengabaikan kenyataan itu.yang khas para negoisator berusaha untuk menghilangkan konflik itu dengan melakukan tawar-menawar (positional bargaining) yaitu dengan mengemukakan apa yang mereka inginkan dan apa yang tidak diinginkan. Upaya untuk merekonsiliasikan keinginan-keinginan itu dapat berdampak biaya besar. Tidak ada negosiasi yang mungkin dicapai secara efesien dan damai apabila anda mematok harga mati yang 155bertentangan dengan keinginan pihak lawan anda. Yang bijaksana adalah apabila anda komit terhadap upaya pencapaian kesepakatan yang didasari prinsip-prinsip, bukan tekanan-tekanan. 6. Komunikasi dalam negosiasi Negosiasi berprinsip menghasilkan kesepakatan bijaksana yang damai dan efisien.artinya semakin anda mengetengahkan standar yang adil, efisien atau berdasar ilmiah pada permasalahan anda, akan semakin besar kemungkinan anda menghasilkan paket negosiasi yang adil dan bijaksana tanpa komunikasi, tidak akan terjadi negoisasi. Negosiasi merupakan proses komunikasi yang ulang-alik untuk mencapai kesepakatan bersama. Proses komunikasi bukanlah merupakan hal yang mudah, sekalipun dilakukan oleh orang-orang yang mempunyai latar belakang pengetahuan dan pengalaman yang luas. Ada 3 (tiga) masalah besar dalam komunikasi, yaitu: 1 Tidak saling berbicara Para negosiator mungkin tidak saling berbicara, atau paling tidak dilakukan dengan cara yang tidak dapat dipahami. Sering kali masing-masing pihak sudah mempunyai prasangka buruk terhadap pihak lawannya dan tidak berusaha untuk melakukan komunikasi secara sungguh-sungguh. Kalaupun mereka berbicara, pembicaraannya diarahkan untuk memberi kesan kepada pihak ketiga tentang kebenaran pihaknya masing-masing, bukannya berupaya untuk bernegosiasi yang menghasilkan kesepakatan yang menguntungkan kedua belah pihak. Sekalipun mereka berbicara jelas dan langsung, mereka mungkin tidak mau saling mendengarkan. 2 Komunikasi Perhatikanlah betapa seringnya orang tidak memperhatikan apa yang anda bicarakan mungkin sama seringnya dengan ketidak mampuan anda untuk mengulangi apa yang mereka telah katakan.dalam negosiasi mungkin anda terlalu sibuk memikirkan apa yang akan anda kemukakan berikutnya, bagaimana anda akan menanggapi hal terakhir yang disampaikan lawan atau tentang bagaimana anda akan menyusun kerangka argumentasi anda, sehingga anda terlupa apa yang dikatakan pihak lawan. Atau anda lebih memperhatikan kebenaran anda sendiri daripada kebenaran pihak lawan. bagi anda tidak ada yang lebih penting selain kebenaran anda sendiri, yang harus diperhatikan pihak lawan. Akibatnya anda kurang mau memperhatikan kebenaranpihak lain, yang berakibat komunikasi tidak terjadi. 156 3. Salah pengertian apa yang dikemukakan satu pihak dinterprestasikan pihak lain secara keliru. Sekalipun para negosiator berada diruang yang sama, komunikasi dari satu pihak ke pihak lainnya bisda terjadi bak mengirimkan signal asap dan angin yang kencang. Apabila kedua belah pihak berbicara dengan bahasa yang berbeda, maka kemungkinan maka kemungkinan terjadinya salah pengertian menjadi bertambah besar. Agar negosiasi berjalan dengan sukses pihak-pihak yang bernegosiasi haruslah termotivasi untuk melakukan kolaborasi bukan kompetisi. Mereka harus commetted terhadap suatu tujuan yang menguntungkan kedua belah pihak, bukan hanya memperhatikan kepentingannya sendiri. Akhirnya mereka harus mau melakukan hubungan antar manusiayang lebih dapat diterima, bukannya persetujuan, lebih terbuka untuk dapat dipercayai pihak lainnya, bukannya sikap menghindar atau defensif, lebih fleksibel (tetapi teguh dalam pendirian), bukannya sikap keras kepala tetapi menyerah. Dalam bernegosiasi selalu menggunakan berbagai taktik, taktik negosiasi diartikan sebagai manuver-manuver yang dibuat pada titik-titik tertentu. Proses negosiasi misalnya: ancaman, gertakan, dan penawaran limit (kesempatan terakhir penawaran). 7. Pendekatan dalam Negosiasi Diiringi dengan usaha yang maksimal serta tujuan yang pasti, akan menjadi suatu hal yang mengejutkan apabila hal tersebut dilakukan secara berulang-ulang, di mana kesepakatan yang mutual (saling menguntungkan) bukanlah sesuatu yang sulit.berbicara mengenai negosiasi, ada beberapa pendekatan yang dapat dilakukan, yaitu soft bargaining, hard bargaining dan principled negotiation. Gambar 2 Pendekatan 1 Soft bargaining Soft bargaining melibatkan bentuk negosiasi yang menitikberatkan pada posisi (menang/kalah), dibandingkan kepentingan dari diadakannya negosiasi itu sendiri. Akan tetapi, untuk menghindari masalah-masalah yang kerap muncul dalam perundingan yang melibatkan posisi, para negosiator akan melakukan pendekatan ”soft” seperti memperlakukan lawan bicaranya sebagai teman, mencari kesepakatan dengan harga apapun, dan menawarkan sebuah hasil perundingan atas dasar penciptaan hubungan yang baik dengan lawan bicara. 157 Para pelaku negosiasi yang melakukan pendekatan dengan cara seperti berikut akan mempercayai lawan bicaranya, dan akan bersikap terbuka dan jujur mengenai prinsip-prinsip dasar atau alasan mendasar yang mereka miliki mengenai perundingan tersebut kepada lawan bicara mereka. Hal ini akan membuat mereka menjadi rentan bagi para ”hard bargainers” yang akan bertindak secara kompetitif dengan menawarkan hanya beberapa pilihan saja yang benar-benar sesuai dengan alasan mendasar mereka, bahkan melakukan ancaman. Dalam sebuah perundingan yang melibatkan perunding keras dan lembut, maka akan kita temui bahwa perunding keras hampir selalu tampil dengan kesepatakan yang lebih baik secara mendasar. 2 Hard bargaining Sebagaimana yang sudah diutarakan pada bagian soft bargaining, hard bargaining juga menitikberatkan pada posisi dibanding kepentingan dari perundingan yang terjadi. Negosiator dengan pendekatan semacam ini sangatlah bersifat kompetitif, dengan melihat kemenangan sebagai satu-satunya tujuan akhir. Bagi beberapa orang pakar, perunding-perunding keras ini memadang lawan bicara mereka sebagai saingan. Mereka tidak mempercayai lawan bicara mereka dan berusaha untuk bermain secerdik mungkin untuk mencoba mendapatkan keuntungan maksimal dalam negosiasi. Sebagai contoh, mereka akan tetap berpegang teguh dengan posisi awal mereka, atau tawaran pertama mereka, menolak untuk melakukan perubahan. Mereka mencoba untuk mengecoh lawan bicara mereka khususnya terhadap alasan mereka (soft bargainers) datang ke perundingan tersebut dan menuntut keuntungan sepihak dalam pencapaian kesepakatan. Mereka akan memberlakukan trik dan tekanan dalam usaha mereka untuk menang pada sesuatu yang mereka anggap sebagai sebuah kontes kemauan. Bilamana mereka berhadapan dengan perunding lunak, maka para perunding keras ini cenderung untuk selalu menang. Lain halnya jika berhadapan dengan perunding keras lainnya, kemungkinan tidak tercapai kata sepakat sama sekali (no outcome). 3 Principled negosiation Principled negotiation adalah nama yang diberikan untuk pendekatan yang berbasiskan pada kepentingan yang tertulis di dalam sebuah buku, Getting to Yes, yang pertama kali diluncurkan pada tahun 1981 oleh Roger Fisher dan William Ury. Dalam buku tersebut tertulis empat dasar dalam negosiasi: 158 a) pisahkan antara pelaku dengan masalah; b) fokus pada kepentingan, bukan posisi; c) ciptakan pilihan untuk hasil yang mutual; d) tekankan pada kriteria yang bersifat objektif. Memisahkan pelaku dari masalah berarti meniadakan hal-hal yang berhubungan dengan masalah personal dari isu inti, dan bila memang ingin dibicarakan, sebaiknya dibicarakan secara independen. Masalah personal/orang umumnya akan melibatkan masalah yang berkaitan dengan persepsi, emosi dan komunikasi. Persepsi adalah sesuatu yang penting karena hal tersebut membantu dalam pendefinisian masalah serta solusinya. Bilamana terdapat kenyataan yang sifatnya objektif dan kenyataan tersebut diinterpretasikan secara berbeda oleh orang-orang yang berbeda dalam situasi yang berbeda pula, pada akhirnya kata sepakat akan sulit tercapai. Masalah personal juga terkait dengan kesulitan-kesulitan emosi ketakutan, kemarahan, ketidakpercayaan dan keresahan sebagai contohnya. Bilamana emosi-emosi ini dilibatkan di dalam perundingan, maka kata sepakat akan semakin sulit tercapai. Masalah di dalam komunikasi juga dapat dikategorikan sebagai masalah personal. Ada tiga macam masalah komunikasi yang mungkin terdapat di dalam sebuah perundingan. a Para pelaku perundingan mungkin tidak berbicara satu dengan yang lainnya. Komentar-komentar mereka secara formal ditujukan kepada lawan bicara mereka, akan tetapi sebenarnya mereka sedang membicarakan pihak lain diluar pelaku perundingan yang hadir pada saat itu. b Masalah timbul ketika di antara kelompok tidak saling mendengar. Seharusnya mereka mendengarkan secara menyeluruh terhadap apa yang dibicarakan, malahan mereka merencanakan respons masing-masing. c Para anggota kelompok masing-masing saling berbicara satu dengan lainnya, sehingga kesalahpahaman dan salah interpretasi mungkin saja terjadi. Negosiasi terhadap kepentingan berarti negosiasi mengenai hal-hal yang benar-benar dibutuhkan dan diinginkan oleh orang-orang, bukan apa yang mereka katakan mereka ingin-kan atau butuhkan. Sering kali, kedua hal tersebut tidaklah sama. Orang-orang cenderung untuk mengambil sikap yang ekstrim yang dibuat untuk melakukan tindakan balasan untuk lawan bicara mereka. Jika mereka ditanya mengapa mereka mengambil sikap demikian, maka alasan utama mereka adalah bahwa sesungguhnya keinginan mereka yang sebenar-benarnya adalah kompatibel, bukan mutually exclusive. 159Dengan berfokus pada kepentingan, para pelaku perundingan akan dapat dengan mudah memenuhi prinsip dasar yang ketiga yaitu, menciptakan pilihan yang bersifat mutual. Hal ini berarti bahwa para negosiator seharusnya berusaha untuk mendapatkan solusi-solusi baru untuk masalah yang dibicarakan dan membuat kedua pihak untuk menang, bukan berusaha menang, dan lainnya harus kalah.Prinsip yang keempat yaitu menekankan pada kriteria yang objektif. Meskipun tidak tersedia secara gamblang, tapi hal tersebut dapat dicari. Hal ini akan sangat memudahkan proses negosiasi. Jika sebuah serikat dan manajemen berusaha/berjuang atas sebuah kontrak, mereka dapat melihat apa yang disetujui atau dilakukan oleh perusahaan serupa di luar sana sebagai kriteria objektif mereka. Latihan Bacalah kembali materi diatas, kemudian buatlah sebuah narasi tentang teknik teknik menjadi negosiator yang benar ! Rangkuman 1. Negosiasi berasal dari bahasa Inggris negotiation yang artinya perundingan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia edisi ketiga dikatakan yang dimaksud dengan negosiasi yaitu: a. Proses tawar menawar dengan jalan berunding guna mencapai kesepakatan. b. Penyelesaian sengketa secara damai melalui perundingan antara pihak yang bersengketa. 2. Pelaksanaan negoisasi khusus dalam kegiatan jual beli, yaitu merundingkan masalah-masalah yang berkaitan dengan hak-hak dan kewajiban pihak penjual dan pembeli, baik yang bersifat satu kali transaksi maupun untuk transaksi yang berulang-ulang (terus-menerus). 160 A. A. Prilaku Konsumen Perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus bagi orang yang dengan berbagai alasan berhasrat untuk mempengaruhi atau mengubah perilaku tersebut, termasuk orang yang kepentingan utamanya adalah pemasaran. Tidak mengherankan jika studi tentang perilaku konsumen ini memiliki akar utama dalam bidang ekonomi dan terlebih lagi dalam pemasaran. dengan demikian, perilaku konsumen menurut Engel (1994) adalah sebagai berikut: Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Subyek ini dapat diancangi dari beberapa prespektif, yaitu: pengaruh konsumen, menyeluruh dan antarbudaya. Penelitian terhadap motivasi dan perilaku konsumen mendapat arti dalam masyarakat komtemporer di dunia. Ada pula perspektif yang lebih menyeluruh dan memfokuskan pada upaya studi konsumsi untuk mengerti bagaimana manusia berpikir dan berperilaku dalam kegiatan hidup. Pemasar yang berusaha mempengaruhi perilaku konsumen terletak pada premis konsumen adalah raja. Motivasi dan perilaku konsumen dapat diketahui melalui penelitian. Perilaku konsumen dapat dipengaruhi melalui kegiatan persuasive yang menanggapi konsumen secara serius sebagai pihak yang berkuasa, dengan maksud tertentu. Pengaruh perilaku konsumen akan memiliki hasil yang menguntungkan secara sosial asalkan pengamanan hukum, etika, dan moral berada pada tempatnya, untuk mengekang upaya manipulasi (Engel, 1994). Definisi ini telah memperlihatkan kepada kita bahwa dengan mempelajari Perilaku Konsumen, maka pemasar dapat mengetahui secara jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dan pengaruh-pengaruh yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa yang dibutuhkan. Persaingan Bisnis bisa berarti persaingan memperebutkan konsumen, pemenangnya bukan yang paling kuat atau besar tetapi yang bisa memenangkan hati konsumen dengan memahami prilakunya, dalam persaingan ketat saat ini, pemasar perlu menyadari keputusan Konsumen untuk membeli barang atau menggunakan jasa tertentu didasarkan pada nilai, sikap, dan persepsi emosionalnya. Mempelajari prilaku konsumen 2 Tanggapan terhadap keberatan yang muncul dari calon Pelanggan 161berarti mempelajari proses pengambilan keputusan konsumen dalam memilih, pembeli menggunakan dan mengevaluasi barang dan jasa. B Pembuatan keputusan Low Involvement 1). Perspektif Low Involvement Low involevement terjadi ketika konsumen dalam pembeliannya tidak begitu terlibat. Konsumen tidak terlalu memikirkan mereka apa yang harus dibeli, di manaharus membeli, dan lain-lain. 2). Keterlibatan dan Hirarkhi Pengaruh Bagi pemasar lebih menyenangkan keterlibatan tinggi dibanding keterlibatan rendah karena dua alasan, yaitu: (a). Lebih mudah mempengaruhi konsumen ketika para pemasar menganggap bahwa ada proses kognitif dalam evaluasi merek. Manfaat produk dapat diarahkan pada segmen sasaran dalam usahanya mengubah sikap terhadap merek. (b). Pemasar berasumsi bahwa urutan dalam proses memilih (disebut sebagai hirarkhi pengaruh) konsumen berpikir dulu sebelum bertindak. Hirarki Low Involvement No. Hirarkhi low involvement No. Hirarkhi high involvement 1. Kepercayaan terhadap merek pertama kali dibentuk oleh pembelajaran pasif. 1. Kepercayaan terhadap merek pertama kali dibentuk oleh pembelajaran merk dievaluasi. 2. Setelah itu keputusan pembelian. 2. Keputusan pembelian dibuat. 3. Setelah pembelian, merek mungkin dievaluasi atau mungkin juga tidak. 3) Teori Perilaku Konsumen Low Involvement (a) Teori Pembelajaran Pasif (Krugman) Teori Krugman ini sebenarnya membicarakan media televisi sebagai media pembelajaran pasif. Artinya semua informasi yang berasal dari televisi adalah datang sendiri, bukan penonton yang mencari-cari. Krugman membuat hipotesis 162 bahwa televisi adalah media low involvement yang menghasilkan pembelajaran pasif. Implikasi Teori pembelajaran Pasif o bagaimana penerapannya pada media sebagai sarana memasang iklan. Berdasarkan teori ini, produk-produk yang biasa dibeli dengan keterlibatan rendah sebaiknya memasang iklan pada media televise dan radio. o teori Krugman juga mempunyai implikasi pada sifat iklan yang harus ditampilkan. Jika konsumen dalam keadaan pasif dan tidak mempunyai kepentingan terhadap merek produk yang diiklankan, evaluasi merek tidak mungkin terjadi. Menampilkan iklan yang bersifat informasional akan kurang berguna. Sebaiknya iklan menampilkan symbol atau kesan, misalnya macho, kesuksesan dan lain-lain. (b). Teori Social Judgement (Sherif) Teori ini juga mengidentifikasi pengaruh asimilasi (assimilation effect). Pengaruh asimilasi terjadi ketika konsumen menerima informasi yang jatuh padaruang gerak/rentang penerimaan akan diterima lebih positif dari yang sebenarnya,serta kebali kannya. Implikasi dari teori ini yaitu bahwa konsumen yang mempunyai keterlibatan tinggi akan mempunyai ruang penerimaan yang sempit atas berbagai informasi. Konsumen seperti itu mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap merek. Dia akan berusaha menghindari informasi-informasi atau pesan-pesan yang tidak sesuai dengan loyalitas mereknya. (c). The Elaboration Likelihood Model (ELM) Model ELM menunjukkan cara bagaimana konsumen mempro ses informasi dalam kondisi keterlibatan tinggi dan keterlibatan rendah. Model ini memberikan rangkaian kesatuan mulai dari pemrosesan informasi yang detil (central atau elaboration) sampai pada pemrosesan informasi yang bersifat pelengkap (peripheral atau non-elaboration). Konsumen yang mempunyai keterlibatan tinggi terhadap suatu produk, akan mefokuskan pemrosesan informasi pada hal-hal yang inti/detil. Misal iklan mobil yang dilihat pada iklan lebih pada kemampuan mobil menjelajah medan,bukan pada pemandangan alam pada iklan itu.Sedangkan pada iklan produk-produk dengan keterlibatan rendah,unsur-unsur yang bukan inti. Misalnya iklan farfum yang diperhatikan bukan farfumnya tetapi misalnya bintang iklannya. 1634) Srategis dari Pembuatan Keputusan dengan Keterlibatan Rendah a. Iklan • Iklan-iklan yang dibuat seharusnya berdurasi pendek, tetapi ditayangkan dengan frekuensi yang tinggi. • Pesan iklan menekankan pada hal-hal yang peripheral. • Media yang digunakan televise dan radio. • Iklan sebaiknya digunakan untuk membedakan produk dari pesaing. b. Memposisikan Produk produk yang low involvement lebih baik menemptakan diri untuk memeinimalkan masalah. Misalnya untuk menghilangkan napas tak sedap gunakan permen X. Sedangkan untuk high involvement manfaat optimal. c. Harga kategori produk yang low involvement lebih banyak dipengaruhi oleh harga dalam penjualannya. d. Kondisi Toko Cara pemajangan di toko akan mempengaruhi konsumen sering membeli tanpa rencana terlebih dahulu. e. Distribusi Produk ketika produk tidak tersedia di took, konsumen akan sangat mudah mengubah pilihan mereknya. Ketersediaan produk akan sangat membantu dalam menjaga pilihan merek konsumen. f. Percobaan Pembelian Untuk mengubah pilihan merek, konsumen perlu dibujuk dengan cara memberi contoh gratis. Contoh gratis akan membantu dalam mengubah pilihan merek. 5). Mengubah Low Involvement menjadi High Involvement • Hubungkan produk dengan isu-isu yang bias membuat konsumen terlibat. Misalnya iklan sabun mandi menampilkan isu kesehatan kulit. • Hubungkan produk dengan situasi pribadi yang membuat konsumen terlibat. Misalnya iklan kopi menampilkan suasana pagi hari yang sejuk atau dingin. • Hubungkan produk dengan asosiasi diri. Misalnya iklan gudang garam merah dengan selera pemberani. • Perkenalkan karakteristik yang penting dari produk. Misalnya iklan sabun mandi yang mampu membasmi kuman. Next >