< Previous 194 harga produk perusahaan mereka lebih tinggi (atau lebih rendah) dibandingkan dengan produk saingan. Mereka juga dapat memberikan penjelasan tantang hal-hal yang bersangkutan dengan jadual pengiriman barang pesanan. 5. Penggunaan Produk Tidak dapat ditawar lagi pramuniaga/tenaga penjual harus mengetahui pengetahuan lengkap tentang kegunaan produk yang mereka perdagangkan. Apalagi kalau produk mempunyai berbagi macam kegunaan atau manfaat. Disamping itu, mereka juga harus mempunyai pengetahuan tentang bagaimana mepergunakan produk. Sebagai contoh pramuniaga/tenaga penjual yang memperdagangkan gergaji (chain saw) yang dipergunakan perusahaan kehutanan harus tahu kecepatan gergaji itu memotong pohon. Mereka harus dapat mendemonstrasikan penggunaan gergaji tersebut dengan baik. Selanjutnya mereka wajib mengetahui suku cadang apa yang perlu ikut dibeli, bagaimana pula cara membongkar pasang mata rantai gargaji. 6. Pemeliharaan Dan Umur Teknis Produk Seorang pramuniaga/tenaga penjual harus mengetahui perkiraan umur teknis produk mereka. Hal itu disebabkan karena calon pembeli ingin mengetahui apaka jangka waktu penggunaan produk yang akan dibeli sepadan dengan jumlah uang yang akan mereka keluarkan. Seorang pramuniaga/tenaga penjual wajib mengetahui hal-hal yang bersangkutan dengan layanan purna jual, jangka waktu jaminan produk, kerusakan apa saja dijamin perusahaannya, bengkel mana yang dapat menerima reparasi jaminan. Disamping itu mereka dapat memberi penjelasan kapada pembeli bagaimana cara pemeliharaan rutin dan reparasi kecil-kecilan produk 7. Standar mutu produk Menganalisis produk barang atau produk jasa yang akan dijual merupakan hal sangat penting karena dengan analisis produk yang tepat akan diketahui kelemahan dan kekurangan dari produk tersebut. Ada dua analisis yang dapat dilakukan atasbarang dan jasa yang akan dipasarkan yakni analisis produk itu sendiri (mutu, dan kualitas produk) dan pengklasifikasian produk atau jasa yang akan dipsarkan (dari segi kuantitas produk). Untuk menganalisis terhadap mutu produk yang akan dijual dapat dinyatakan sebagai berikut: a Sample Adalah merupakan mutu suatu produk dengan cara memperlihatkan salah satu contoh mutu barang yang akan dijual ,biasanya untuk 195brang-barang yang yang sukar disebutkan kualitasnya hingga membutuhkan pembuktian ,untuk memastikan antra yng asli dan yang palsu dan tentu saja harusdengan cara offerte dengan menggunakan monster. b Dengan menyebutkan tipenya Adalah dengan menjelaskan mutu suatu produk dengan cara menyebutkan tipenya. Misalnya pada komputer pentium 1, pentium 2, pentium 3 atau pentium 4. dengan menyebutkan tipenya saja sudah dapat diketahui mutu dari masing-masing komputer tersebut. c. Dengan menyebutkan keterangannya Adalah menjelaskan mutu produk dengan menyebutkan keterangan yang umum telah mengetahuinya, misalnya dengan menyebutkan nama produsennya. d. Dengan menyebutkan namanya. Adalah menjelaskan mutu suatu produk dengan menyebutkan namanya saja yang sudah dikenal banyak orang, misalnya Batik Solo, Beras Cianjur. e. Dengan menyebutkan pembuatanya. Adalah menyebutkan mutu suatu produk dengan cara menyebutkan pembuatannya, baik bahan yang digunakan maupun peralatan pembuatan. Hal ini bisa diterapkan untuk menjelaskan kelebihan dan kekurangan suatu produk pada departemen yang sama. Khusus untuk mutu produk jasa sangat dipengaruhi oleh: x Pemilihan personal x Standarisasi proses operasional, dan Pemantauan kepuasan pelanggan/konsumen D. Menekankan calon pelanggan tentang keunggulan produk dan perbandingan dengan produk pesaing Pada dasarnya Pengambilan keputusan konsumen dimulai dari tahap unawair yang kemudian masuk pada tahap awair saat konsumen mendapatkan informasi mengenai suatu produk. Untuk konsumen masuk tahap ini perusahaan harus menggiringnya dengan promosi yang bertahap, yakni tahap pertama adalah tahap pengenalan, konsumen dikenalkan akan produk dan manfaatnya. Tahap kedua sebagai tahap yang mendorong konsumen untuk melakukan pembelian produk dan tahap ketiga adalah konsumen diberikan pengalaman yang menyenangkan dalam menggunakan produk tersebut sehingga dapat melakukan pembelian ulang (repeat buying). 196 Ada 3 tahap konsumen melakukan pembelian, yakni TRIAL adalah konsumen mencoba menggunakan suatu produk, kemudian USE dimana konsumen menggunakan produk kembali setelah pembelian yang pertama dan ADOPTION dimana konsumen telah menjadikan suatu produk dalam aktivitasnya.tahap-tahap tersebut dilakukan suatu produk salah satunya guna mencapai market share yang optimal. Untuk itu agar penjual dapat menarik perhatian calon pelanggan terhadap produk yang ditawarkan, maka penjual harus meiliki pengetahuan tentang produk tersebut secara mendalam, pengetahuan tentang produk yang perlu dikuasai penjual akan tergantung pada jenis produk yang mereka tawarkan. Berikut ini kelanjutan pemahaman yang disajikan tentang pengetahuan produk yang secara umum perlu dikuasai penjual yaitu: x merk x kemasan x label x masa kadaluarsa x Harga dan syarat pembayaran, x Layanan purna jual (kalau ada). C. E. Mengetahui pelayanan purna jual Pelayanan purna jual adalah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen setelah proses transaksi terjadi. Pelayanan purna jual dilakukan perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan menjalin kerja sama dengan konsumen, menjaga hubungan baik dan menciptakan loyalitas pelanggan. Meskipun proses transaksi telah berakhir, namun penjual harus selalu melakukan hubungan baik dengan pembeli, misalnya dengan pelayanan sebagai berikut: a. Mencatat identitas pelanggan pada buku data pelanggan. b. Membungkuskan/mengepak barang yang dibeli pelanggan. c. Mengantarkan barang pembelian pelanggan setidaknya sampai keluar toko. d. Atau mengantarkan barang pembelian sampai tujuan/gudang pembli. e. Mengucapkan terima kasih dan selamat kepada pembeli. f. Mengadakan penagihan kalau pembelian produk secara angsuran atau sewa beli. g. Memberikan kemudahan dan pelayanan khusus pada langganan untuk pembelian seterusnya. h. Menanyakan tentang keadaan produk yang telah dibeli pelanggan. i. Menanggapi dan memberikan solusi terhadap komplain dari pihak pembeli. j. Mempercepat penyelesaian klaim (tuntutan). k. Memberikan garansi terhadap produk yang dibeli pelanggan a. Perbandingan Produk Dengan Produk Saingan 197Sebagian besar produk bersaing dengan produk sejenis atau substitusi buatan perusahaan saingan, oleh karena itu tidak jarang tenaga penjual diberi tahu calon pembeli produk saingan lebih murah harganya, lebih bagus penampilannya atau lebih menarik syarat pembayarannya. Seorang tenaga penjual yang mempunyai pengetahuan tentang produk saingan mampu menonjolkan kelebihan produknya dibandingkan dengan produk saingan itu. Pengetahuan tentang produk saingan dapat diperoleh dengan cara-cara yang berikut: x Meminta Bagian Produksi membeli produk saingan dan menyelidiki kekuatan dan kelemahannya, x Mempelajari brosur, label dan iklan produk saingan, x Menanyakan pengalaman pelanggan produk saingan tentang produk tersebut, x Menanyakan pengalaman distributor yang memperdagangkan produk saingan, x Mempergunakan atau mengkonsumsi produk saingan. Dengan memiliki pengetahuan produk yang mendalam baik produk yang ditawarkan maupun produk saingan, maka penjual dapat lebih meyakinkan kepada calon pelanggan tentang keunggulan produk yang ditawarkan, dengan demikian diharapkan calon pelanggan akan lebih tertarik dan akan melakukan closing atau penutupan penjualan. Dalam menunjukkan keunggulan produk tidak boleh merugikan produk pesaing,adapun cara menunjukkan keunggulan produk tanpa merugikan pesaing dilakukan berdasarkan asas-asas berikut 1. Asas Kompetisi sehat Artinya perusahaan dan penjual langsung harus menahan diri untuk tidak boleh membuat perbandingan-perbandingan yang dapat menyesatkan dan yang tidak sesuai dengan asas kompetisi yang sehat. Misalnya dengan menjelekkan produk pesaing dan mengunggulkan produk senfiri tanda alasan yang rasional. 2. Asas Etiket Artinya hal-hal yang dibandingkan tidak boleh dipilih secara tidak etis. Misalnya membandingkan 2 produk yang jelas-jelas bahan bakunya berbeda. 3. Asas Faktual Artinya informasi yang disampaikan dalam menyebutkan perbandingan harus didukung oleh fakta yang dapat dibuktikan. 4. Asas Apresiatif 198 Artinya perusahaan dan penjual langsung tidak boleh mencemarkan nama perusahaan atau produk manapun, baik langsung maupun tidak langsung, melainkan harus berusaha untuk saling memberikan penghargaan. 5. Asas Non Plagiator Artinya perusahaan dan penjual langsung tidak berusaha untuk memanfaatkan secara tidak etis nama dagang atau lambang dari suatu perusahaan atau produk lain demi meraih keuntungan. b. Kelemahan produk dikemas sehingga tidak signifikan Walaupun penjual telah menguasai pengetahuan tentang barang yang dijual, seperti yang sudah dijelaskan diatas, kadangkala dari produk itu sendiri terdapat kelemahan atau kekurangan dibandingkan dengan produk saingan. hal ini tidak dapat dipungkiri oleh penjual. Apabila hal ini terjadi tentu saja sebagai penjual kita tidak boleh menutupi kekurangan tersebut, tetapi jelaskan kepada calon pelanggan keunggulan lain dari produk yang kita jual dibandingkan dengan produk pesaing. Apabila produk kita memiliki kualitas yang kurang baik, mungkin kita bisa menarik pelanggan dengan cara memberikan harga yang lebih bersaing dibandingkan produk pesaing atau memberikan pelayanan purna jual. c. Mengidentifikasi alternatif solusi terhadap keberatan dan kesulitan calon pelanggan Dimuka telah dijelaskan bahwa jenis keberatan calon pelanggan yang diajukan kepada penjual dapat berupa: a. pertanyaan b. penolakan c. celaan d. penilaian e. perbandingan dengan produk lain f. ketidak-sanggupan membayar Selain bentuk keberatan yang dilontarkan oleh calon pelanggan seperti disebutkan diatas ada juga pelanggan yang mengeluhkan hal-hal berikut: a. Pelayanan tidak seperti yang dijanjikan b. Merasa tertipu atau dipermainkan c. Merasa diperlakukan dengan kasar d. Dilayani oleh petugas yang tidak kompeten e. Keluhan tidak ditanggapi f. Tidak ada yang bertanggung jawab atas suatu kesalahan g. Prosedur yang berbelit-belit dan mengesalkan 199h. Mendapati kealahan yang berulang-ulang i. Tidak dilayani secara proffesional j. Kesulitan dalam melakukan pembayaran Dari semua bentuk keberatan dan keluhan yang dilontarkan baik oleh calon pelanggan maupun pelanggan, bagaimana bentuk solusi yang dapat diberikan oleh penjual dalam menanggapinya? d. Mencari solusi terhadap keberatan dan keluhan pelanggan Keluhan pelanggan yang diterima oleh perusahaan kemudian diidentifikasi dan diklasifikasikan berdasarkan jenis dan tingkatannya. Dari hasil identifikasi dan klasifikasi, keluhan dan keberatan dapat dicarikan solusinya dengan lebih terarah. Misalnya: Keluhan mengenai pelayanan, dipilah-pilahkan berapa keluhan atau keberatan yang berhubungan dengan mutu produk, harga, kuantitas, pengiriman dan seterusnya. Kemudian diambil langkah-langkah penyelesaian sesuai dengan SOP yang berlaku diperusahaan dalam penanganan masalah tersebut. Contoh Table 1 tingkatan penyelesaian keluhan pelanggan No. Keluhan Jenis keluhan Tingkat penyelesaian 1. Pelayanan yang diterima tidak sesuai yang diinginkan pelayanan SPG 2. Keluhan tidak ditanggapi pelayanan Customer service 3. Salah penghitungan oleh kasir pelayanan Kasir Customer service 4. Barang yang diterima dalam keadaan rusak pelayanan Penjual, perusahaan, pengangkutan Untuk menyusun keluhan pelanggan secara prosedural, hendaknya perusahaan menyediakan mekanisme yang effektif dan effisien. Adapun perlengkapan yang dapat digunakan untuk menampung keluhan atau keberatan pelanggan dapat berupa: a. Blanko keluhan pelanggan b. kotak saran/sugestion box 200 c. Layanan konsumen bebas pulsa atau Hot Line d. PO BOX untujk keluhan pelanggan e. Petugas customer service f. Website untuk email keluhan pelanggan 1. Penyelesaian Pengaduan Mengenai Mutu Pelayanan Penyelesaian permasalahan atau solusi yang dapat diberikan atas pengaduan atau keluhan mengenai mutu pelayanan oleh jajaran pegawai perusahaan dapat dilakukan sebagai berikut : a. Keluhan kurangnya penyediaan troli (dorongan pembawa barang) Jangan katakan maaf dengan diikuti oleh alasan yang menyebutkan di toko sedang banyak konsumen. Jawaban itu bukan jalan keluar yang patut diucapkan, karena konsumen pun tahu dari banyaknya pengunjung. Pimpinan atau pengelola perusahaan harus mampu mencari troli untuk saat itu, dan bila memang tidak ada sampaikan maaf, berikan perlengkapan/peralatan pengganti lain seraya mengucapkan terimakasih dan menjanjikan di lain waktu akan menambah peralatan tersebut. Peralatan sebaiknya disediakan lebih daripada kurang.selanjutnya, bila perusahaan/toko belum memiliki dana untuk membeli peralatan baru harus dicari solusi dengan cara sewa-guna (leasing) atau menyewa dengan menyesuaikan ke hari-hari atau tanggal-tanggal yang biasanya penuh pengunjung (peak time). b. Keluhan mengenai cara penempatan produk yang menyulitkan Terima pengaduannya sebagai bahan pertimbangan untuk mereposisi, disesuaikan dengan jenis barang menurut format kebutuhan. Ucapkan terimakasih dan beritahukan sarannya sangat berguna dan akan diperhatikan dengan baik untuk perubahan. c. Keluhan mengenai cara pelayanan yang kurang ramah Terima keluhannya, sampaikan terimakasih dan permohonan maaf, kemudian beritahukan bahwa pada saat itu juga akan langsung ditindaklanjuti. Bila perlu pengawas atau manajer yang bertugas pada saat itu memberikan hadiah kecil sebagai penghargaan dan ungkapan terimakasih. Bentuknya boleh vocer diskon atau hadiah kecil ketika konsumen tersebut membayar barang yang dibelinya. 201d. Keluhan mengenai cara pelayanan yang lambat Untuk keluhan keterlambatan pelayanan, sampaikan permohonan maaf. Jangan berikan jawaban semua pelayan sedang sibuk atau ada urusan lain, lebih baik segera saja panggil pegawai/pramuniaga lain untuk membantu konsumen. Atau akan lebih hebat lagi bila pengawas/pegawai yang menerima keluhan langsung turun tangan membantu konsumen tersebut secara spontan dan dengan sikap yang sopan, sehingga akan menjadi “obat yang paling mujarab” untuk “mengobati” ketidakpuasan konsumen tersebut. e. Keluhan mengenai kesalahan pemberian harga (biasanya karena harga di toko lebih tinggi daripada yang dicantumkan dalam brosur atau iklan) Atas adanya keluhan mengenai harga harus langsung ditindaklanjuti saat itu juga, lakukan perubahan sesuai janji di iklan atau brosur.kalau perbedaannya tidak begitu besar, jangan dijawab karena ada salah cetat di brosur. Langsung saja perbaiki, kecuali bila nilai yang tercantum perbedaannya sangat besar, perlu ada penjelasan. Sampaikan permohonan maaf. f. Keluhan atas cara pengamanan yang berlebihan sehingga menimbulkan kekurangnyamanan dan ketidakbebasan dalam memilih barang Untuk melakukan proteksi atau pengamanan barang-barang dagangan dari pengutil, manajemen perusahaan /toko biasanya membentuk tim pengaman yang terdiri dari orang-orang tidak berseragam atau berseragam (satpam), namun ada juga yang menggunakan alat pemantau berupa kamera yang dihubungkan ke TV dan Video (closed circuit/CCTV). Yang sering dikeluhkan bukan alat pemantau elektronis tetapi para pengaman yang berlalu lalang diruang penjualan, yang tatapan matanya penuh curiga . solusinya berikan ucapan terimakasih kepada konsumen yang menyampaikan keluhan dan sampaikan kepadanya bahwa manajemen perusahaan akan segera memperbaiki kinerja para pengaman. g. Kurangnya konter (counter) tempat pembayaran Keluhan mengenai kurangnya konter tempat pembayaran biasanya muncul karena betul-betul kurangnya tempat pembayaran atau karena pada saat padat pengunjung petugas ditempat pembayaran kurang terampil, sehingga menimbulkan antrean yang panjang. Sering juga terjadi kelambatan akses atau kerusakan alat otorisasi kartu kredit atau kartu debet, pemalsuan kratu kredit atau karena kerusakan mesin kas (cash machine). Keluhan tidak perlu dijawab dengan alasan-alasan di atas, tetapi terima saja dengan lapang dada untuk menyediakan konter 202 yang cukup untuk melayani jumlah konsumen yang belanja. Beritahukan bahwa keluhannya merupakan masukan berharga yang akan ditindaklanjuti sesegera mungkin jangan lupa sampaikan maaf dan terima kasih atas sarannya. h. Sikap berprasangka (prejudice) . Pengaman perusahaan/toko berseragam Satpam adalah figure pengaman yang selama ini sering dikeluhkan konsumen karena seringkali berprasangka buruk terhadap konsumen dan sering memeriksa dengan cara yang tidak sopan. Jalan keluar untuk menangani kejadian seperti ini, karena kesalahpahaman dari Satpam/Pengaman perlu diambil dengan sangat bijak, baik dengan permintaan maaf, rehabilitasi nama baik konsumen maupun ganti rugi atas tuntutan (klaim) yang mungkin diajukan konsumen. 2. Penyelesaian Pengaduan Konsumen yang Disampaikan Melalui Lembaga Konsumen dan yang Ditulis Secara Terbuka Pada Mass Media Untuk pengaduan mengenai mutu pelayanan dan produk yang disampaikan konsumen melalui Lembaga Konsumen dan yang ditulis pada rubrik surat pembaca di media cetak, dilakukan sebagai berikut: a. Untuk pengaduan yang disampaikan kepada perusahaan/toko melalui aktivis Lembaga Konsumen, penaganannya harus dilakukan dengan baik oleh pimpinan dan seorang petugas public relation-nya. Penjelasan harus disertai data yang memadai. Jika memang pihak perusahaan bersalah. Nyatakan kesalahan itu sebagaimana adanya dengan diikuti janji pihak manajemen untuk memperbaiki kinerjanya. Jika perlu, langsung membuat publikasi degan cara melaksanakan pernyataan khusus melalui pers (pers realease) bersama-sama degan pihak Lembaga Konsumen. b. Untuk pengaduan yang ditulis dengan surat terbuka,Pihak manajemen perusahaan/toko harus menanganinya dengan melihat dahulu benar tidaknya kejadian dengan menghubungi pihak penulis pengaduan atau keluhan terbuka yang bersangkutan. Jika hanya suatu kebohongan, berikan bantahan melalui rubrik surat pembaca di media yang sama,bila ditemukam fakta kebenaran dari pengaduan itu, lakukan musyawarah, berikan konpensasi, dan lakukan permohonan maaf yang tulus dan terbuka pada media dan rubrik yang digunakan konsumen tersebut untuk membuat surat terbuka 203Tanggapan/keluhan konsumen atas berbagai barang dagangan yang ditawarkan sangat beragam dan banyaknya tanggapan/keluhan sangat tergantung kepada jenis barang yang ditawarkan. Apapun bentuk dan jenis tanggapan/keluhan yang datang dari khalayak selaku calon konsumen atau konsumen pasti harus ditangani secara baik karena setiap tanggapan/keluhan yang datang akan mempunyai dampak tertentu bagi kelangsungan produk atau perusahaan, antara lain: x Peningkatan pelayanan; x Peningkatan dan penurunan produksi; x Peningkatan atau pengurangan persediaan barang; x Penambahan atau pengurangan tempat penjualan outlet; x Penghentian pemasaran barang; x Kelangsungan usaha secara umum. Tanggapan/keluhan konsumen terhadap suatu barang dagangan yang ditawarkan melalui iklan dapat muncul seketika dalam waktu yang berdekatan dengan waktu pemasangan iklan dan ada juga reaksinya baru muncul dalam tenggang waktu cukup lama. Cepat lambatnya reaksi dari peanggan sedikit banyaknya dipengaruhi oleh: x Waktu kerja (banyak yang baru berniat belanja pada hari-hari libur). x Pola belanja (belanja berwaktu: mingguan, dua mingguan, bulanan). x Hari-hari gaji (kemampuan belanja saat awal bulan). x Besarnya tabungan (daya beli tertunda dalam tabungan). x Kuasa belanja (apakah yang memutuskan belanja istri atau suami atau keduanya). Jenis tanggapan/keluhan dari konsumen yang harus ditangani biasanya ditunjukkan dengan datangnya ungkapan keinginan dari para konsumen secara langsung maupun tidak langsung, sehingga harus dilakukan: a). Pelayanan kepada konsumen yang ingin mengetahui spesifikasi barang dan kegunaannya. b). Pelayanan kepada konsumen yang ingin menginginkan diadakan demo penggunaan barang. c). Pelayanan kepada konsumen yang ingin melakukan penjajagan dengan cara mencoba. d). Pelayanan kepada konsumen yang ingin disediakan barang. e). Pelayanan kepada konsumen yang ingin mengetahui mutu, jaminan dan pelayanan purna jual. f). Pelayanan kepada para konsumen yang ingin ditunjukkan dimana saja barang yang diiklankan tersebut dijual. g). Pelayanan kepada para konsumen yang ingin difasilitasi dengan cara membeli angsuran. Next >