< Previous 14 2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau. a. Unsur-unsur kualitas pelayanan antara lain : 1. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap / tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik 2. Tepat waktu & janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya. 3. Kesediaan melayani. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan. 4. Pengetahuan dan keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya. 5. Kesopanan & ramah tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan. 6. Kejujuran dan kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan 15sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain. 7. Kepastian hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dllbila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut. 8. Keterbukaan. Secara pasti bahwa setiap urusan / kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat. 9. Efisien. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius. 10. Biaya. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 11. Tidak rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata. 12. Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan. 16 b. Empat karakteristik Pelayanan Prima Ada empat karakteristik yang dapat disikapi oleh pemimpin bisnis dalam hal pelayanan prima yang dapat memberikan nilai tambah pada perusahaan. 1 Mudah dan cepat. Pada prinsipnya pola serta sistem pelayaan itu harus didesain sederhana, mudah dipahami baik oleh pelanggan maupun karyawan sendiri. Hal ini dapat saja dilengkapi oleh kecanggihan teknologi namun mudah dalam terapan tanpa menunda waktu. 2 Keterbukaan. Buatlah pelanggan merasa diperhatikan secara tulus/tanpa pamrih dan terbuka, tidak seperti diakal-akali. Hati-hati, proof is a reality not a promise. Artinya pegang teguh segala janji dan iming-iming secara konsisten dan penuh komitmen. Akhir-akhir ini banyak ditemui, slogannya megah serta mewah. Iklannya tampak menjanjikan. Namun pada akhirnya setelah dibuktikan oleh rasa dan kasat mata semua itu bersifat palsu. Hanya tampak cantik di permukaan atau kosmetik belaka. 3 Perhatikan kepada kebutuhan Perlu ketrampilan menyimak dan merasakan apa yang sebenarnya diinginkan oleh pelanggan. Perlu ketrampilan, kesabaran, dan pemahaman sehingga bisa memberikan respons jitu kepada pelanggan. 4 Keakraban Buat pelanggan merasa dihargai dan merasa dihormati. Tinggal pilih mana pelanggan yang perlu banyak basa-basi atau yang maunya to the point, tapi tidak meniggalkan hal-hal penghargaan. Umumnya orang merasa senang bila dilayani secara energik dan antusias. kita semua secara jujur akan merasa nyaman bila ada orang yang memunculkan sikap positif yang dimiliki. Senyum, penuh perhatian, berbicara jelas dan berorientasi pasti membuat siapapun akan kembali dan kembali lagi untuk memakai jasa kita. Bila saja pemimpin bisnis bisa membuat separuh saja dari SDM yang dimiliki perusahaan melakukan dan menyadari akan pelayanan prima ini, maka suatu saat tanpa disadari banyak pesanan atau permintaan yang datangnya bertubi-tubi dan bukan saja datang dari upaya pemasaran yang butuh bujet besar. Pemimpin bisnis seperti ini dapat dikatakan sebagai profil servant 17leaders. Memiliki profil servant leaders harus diawali dengan merasuk nya roh pelayanan (servant soul) kepada pribadi seseorang. Karakteristik servant soul di antaranya, memiliki jiwa keaslian diri yaitu jiwa yang mampu mengesampingkan ego sebagai pemegang kekua saan Jiwa kerapuhan yang mengungkapkan bahwa tidak mungkin hidup dapat menjadi suatu kelanjutan bila tidak mau saling berbagi. Karena memang manusia bukanlah makhluk sempurna. C Bekerja dengan standar pelayanan pribadi Etiket merupakan bagian dari kehidupan bermasyarakat, dimana orang akan berinteraksi dengan orang lain dan semakin tinggi keduduk an, jabatan atau “status sosial” seseorang maka semakin sering dan semakin luas kemungkinan untuk berinteraksi dengan bayak orang yang besar kemungkinan akan terjadi interaksi lintas bangsa, lintas budaya. Oleh sebab itu, dengan mengetahui dan mempelajari tata cara pergaulan akan menjembatani perbedaan yang olintas bangsa dan budaya tersebut kita mengetahui yang patut dan tidak, sopan atau tidak, sehingga kita dapat tampil percaya diri,berkepribadian tidak canggung dan mudah menyesuaikan diri kita akan dapat bertindak “pantas dan sesuai” pada waktu dan peristiwa yang terjadi sehingga tidak akan mempermalukan diri sendiri dan orang lain. dengan demikian kita bukannyahendak menafikkan etiket bangsa Indonesia yang kita kenal sebagai “tatakrama” yang berasal dari adat-istiadat dan budaya luhur nenek moyang kita. Etika dengan etiket pengertiannya hampir sama, tetapi pelaksanaannya berbeda etiket dalam bahasa prancis ettiquete yang artinya kartu undang an khusus untuk Kerajaan (raja-raja), tetapi pada saat ini etiket adalah pedoman cara berbicara yang sopan, cara berpakaian, cara duduk, cara menerima tamu, dan bentuk-bentuk kesopanan lainnya, sedangkan etika adalah aturan sopan santun dalam pergaulan, etiket adalah peraturan yang tidak tertulis tetapi harus diterapkan dalam dunia kerja maupun pergaulan. 1 Memahami Arti Kepribadian Etika pribadi yaitu kaidah atau penilaian baik dan buruk perilaku yang dilakukan seseorang, sedangkan etika sosial penilaian tingkah laku manusia yang dinilai baik buruknya oleh masyarakat atau lingkungan sosialnya. “Kepribadian merupakan tatanan kehidupan manusia secara menyeluruh dan terpola pada nilai-nilai yang dimiliki dan diyakini kebenarannya. Perkembangan kepribadian manusia adalah merupakan hasil kerja sama antara faktor, dalam (bawaan) dan faktor luar (agama, pendidikan, pergaulan). Kebudayaan dan peradaban manusia adalah ungkapan nilai-nilai yang terkandung dalam kepribadian. 18 Kepribadian seseorang akan tercermin dari tingkah laku, dari tutur kata, ucapan dan amal perbuatannya. Kepribadian seseorang sangat dipengaruhi olh faktor kejiwaan, agama, biologis pendidikan serta lingkungan di mana ia bertempat tinggal. Kepribadian seseorang merupakan perpaduan kejiwaan dan badaniah yang nampak dalam gerak tingkah laku perbuatan yang serba rumit, serba sulit serba unik untuk dapat diukur secara nyata.” Menurut Drs Suparman Sumahamijaya. MA, SC, AK, menjelaskan bahwa kepribadian adalah keseluruhan dari sifat-sifat jasmani, pikiran watak dan jiwa seseorang, sesuatu yang membedakan seseorang dari orang lain, budi pekerti, individualitas atau identitas individu,Istilah bahasa Inggrisnya, kepribadian itu adalah self, personality, atau a charming person. 2 Ciri-ciri kepribadian yang baik, yaitu diantaranya : x Adanya pengendalian diri / pengendalian hawa nafsu x Adanya mawas diri atau introspeksi diri x Jujur dalam sikap dan perbuatannya 3 Faktor-faktor yang Membentuk Kepribadian. Manusia sejak dilahirkan terdapat banyak ciri-ciri dalam dirikita, baik ciri-ciri fisik (body build), maupun ciri-ciri faal (body pshycology) tertentu. Ciri-ciri fisik seperti: tinggi pendek, gemuk-kurus, bentuk-bentuk fisik tertentu diturunkan kedua orang tua kita, tetapi kita juga mempunyai ciri-ciri fisik yang unik (hanya kita sendiri yang punya) yang kita bawa sejak kita lahir. Demikin juga dengan ciri-ciri faal seprti kapasitas otak tertentu, kelengkapan dan kepekaan indra tertentu, dan lain-lain. Faktor yang lain besar pengaruhnya terhadap kepribadian adalah hasil hubungan kita dengan lingkungan, atau pengalaman. Para ahli membeda kan dua macam pengalaman yang mempengaruhi kepribadian manusia, yaitu : a. Pengalaman umum (common experience) Pengalaman umum (common experience) yaitu pengalaman yang dihayati oleh semua anggota masyarakat atau bahkan semua manusia. Setiap masyarakat selalu mempunyai nilai-nilai, prinsip-prinsip moral, cara-cara hidup yang dihayati oleh semua anggota masyarakat itu. Kalau sifat itu bersifat universal, seperti menghor mati orang tua, maka setiap manusia akan dididik untuk menjadi seperti itu. Pengalamam umum ini menjadi bagian dari seseorang yang sama dengan banyak orang lain disekitarnya. b. Pengalaman unik (unique experience) Pengalaman unik (unique experience) setiap orang mempunyai pengalaman-pengalaman yang hanya dialami oleh dirinya sendiri. 19karena sejak lahir seorang anak sudah membawa ciri-ciri serta kecenderungan-kecenderungan tertentu, maka reaksinya terhadap lingkungan atau reaksi lingkungan terhadap dirinya bersifat khas, unik dan tak ada duanya. Walau kepribadian dapat dimengerti secara sederhana seperti di atas, ternyata para ahli tidak melakukan pendekatan yang sama. Lebih jelas lagi perbandingan kepribadian antara masyarakat Indonesia dengan masyarakat Amerika Serikat, Inggris, Jerman ternyata perbedaannya sangat kontras. Demikian pula kepribadian tiap-tiap kelompok masyarakat di Indonesia berbeda-beda. Kepribadian bangsa Indonesia itu terlihat jelas dari sikap dan perilakunya yang bersifat kekeluargaan, ramah tamah, gotong royong dan tolong menolong. Proses pembentukan kepribadian berlangsung melalui berbagai pola sosialisasi nilai-nilai dan norma-norma sosial, yaitu melalui imitasi, identifikasi, sugesti, akulturasi dan sejenisnya. Proses tersebut berlang sung dalam lingkungan keluarga, sekolah, tempat bekerja, dan masyara kat umum. Dengan demikian, pengaruh lingkungan sangat kuat terhadap pembentukan kepribadian. Ada beberapa macam tipe kepribadian berdasarkan fungsi dan reaksi nya. a. Berdasarkan fungsinya, terdapat empat tipe kepribadian berikut ini : - Kepribadian rasional, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh akal sehat. - Kepribadian intuitif, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh firasat atau perasaan kira-kira. - Kepribadian emosional, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh perasaan. - Kepribadian sensitif, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh kekuatan panca indera sehingga cepat bereaksi. b. Berdasarkan reaksinya terhadap lingkungan, terdapat tiga tipe kepribadian yang dipengaruhi berikut ini : - Kepribadian ekstrovert , yaitu kepribadian yang bersifat terbuka, berorientasi ke dunia luar, sehingga sifatnya ramah, senang bergaul dan mudah menyesuaikan diri. - Kepribadian introvert, yaiti kepribadian yang bersifat tertutup dan berorientasi kepada diri sendiri, sehingga sifatnya pendiam, jarang bergaul, suka menyendiri, dan sukar menyesuaikan diri. - Kepribadian ambivert, yaitu kepribadian campuran yang tidak dapat digolongkan ke dalam kedua tipe tersebut di atas oleh karena sifatnya bervariasi. 20 4 Sikap Dalam kehidupan sehari-hari masalah sikap ini sangat menentukan kepribadian seseorang dalam pergaulan. Dari sikap ini akan diketahui bagaimana kepribadian seseorang itu, apakah kepribadiannya itu baik atau tidak. Demikian juga dalam hal kegiatan kantor berjalan lancar sesuai dengan yang dikehendaki / tujuan, apabila pimpinan atau karyawan memiliki kepribadian yang baik apalagi dalam mengadakan hubungan dengan pihak luar (masyarakat), karena pihak luar tersebut turut menentukan perkembangan kehidupan suatu kantor. a. Kesopanan adalah paling utama Kesopanan merupakan syarat terpenting dalam pergaulan sehingga tidak bisa dijalankan oleh karyawan yang kasar dan kurang ajar,Jika kesopan an digabungkan dengan kegembiraan serta kejujuran, maka dapat dipasti kan bahwa pekerjaan kita di kantor sangat berhasil. b. Mengevaluasi kepribadian Kerapihan, keberhasilan, dan kesederhanaan berpakaian sangat penting dalam memberikan kesan yang menarik. Hal-hal yang harus diperhatikan oleh seorang karyawati adalah: - Rias rambut dan bermike-up jangan berlebiha-lebihan. - Jangan memakai parfum yang merangsang - Tangan dan kuku harus terawat dengan baik (kuku jangan dicat sepotong-potong) - Sepatu harus menurut mode yang biasa dipakai (jangan yang tidak bertumit atau terlalu tinggi tumitnya dan jangan kelihatan jari-jari kaki yang terbuka) - Pakailah perhiasan seperlunya - Kenakanlah pakaian dengan warna dan potongan yang sederha na tetapi rapi - Jangan memakai sweater, jacket atau kaos dalam ruang kerja. Beberapa hal yang harus diperhatikan oleh seorang karyawan adalah sebagai berikut : - Sebaiknya memakai celana potongan biasa - Sepatu berwarna coklat atau warna hitam dan bersih - Kaos kaki sesuai dengan warna celana dan dasi - Janganlah memakai sepatu yang bagain tumit sudah sangat tipis. - Pakaian seragam harus bersih dan terawat baik. - Tangan, kuku dan rambut juga harus rapi. c. Kebiasaan. Biasakanlah melakukan kebiasaan-kebiasaan yang baik, seperti : 21- Mengosok gigi sehabis makan - Jagalah nafas agar tidak berbau dan tetap sehat - Jangan memegang rambut dan muka selagi bertugas - Sisirlah rambut pada waktu tidak bertugas ditempat khusus - Hati-hati dalam membuang kotoran (ludah) d. Usahakanlah Untuk Mengingat Nama-Nama Untuk suatu sikap yang terpuji untuk menegur orang yang sering kita temui dengan memanggil namanya. Hubungan bisnis lebih baik jika kita berusaha untuk mengingat nama-nama daftar tamu. Memberikan tanggapan yang bersifat menggembirakan atau memuji diperbolehkan, tetapi lebih baik membetasi jasa-jasa yang harus ditawarkan. e. Pemberian Keterangan. Dalam pemberian keterangan yang dibutuhkan oleh tamu sebaiknya - Diteruskan kepada bagian-bagian yang bertanggung jawab - Jangan memberikan jawaban/keterangan melalui telepon jika tidak mengenal suara pembicara, kecuali kalau memang mempunyai wewenang. - Pertanyaan-petanyaan yang berkenaan dengan wewenang atasan sebaiknya jangan dijawab. f. Tamu-tamu Pribadi. Adalah wajar jika teman-teman menegur di kantor kalau mereka ada urusan dinas. Tetapi janganlah mengundang mereka, atau memenuhi keinginan mereka untuk masuk ke tempat pekerjaan kita secara pribadi, hanya untuk berbincang-bincang. g. Kekuatan Pribadi Sesuai dengan Peran Suara Hati. Setiap karyawan harus mengerti dan bersikap hati-hati dalam tindak tanduk pribadi. Penilaian orang lain kepada suara hati seseorang dipengaruhi banyak faktor, antara lain latar belakang pendidikan nya , agamanya, kebudayaannya, kedewasaan akalnya, pikiran, lingkungan, keadaan sehari-hari dan kedalaman imannya serta ketakwaanya kepada Allah. Akan tetapi sekalipun seseorang itu sulit ditebak peranan suara hatinya, namun ciri-cirinya akan nampak, diantaranya : - Dapat mengendalikan diri - Jujur dalam sikap sebenarnya - Mampu menahan emosi - Tidak campur tangan dalam urusan orang lain - Menaruh perhatian kepada orang lain - Bertindak, berbuat, dan berkata sesuai dengan kenyataannya - Ketakwaannya dan keimanannya kuat - Tidak pernah bohong 22 - Kebenarannya dalam bertindak dapat dibenarkan menurut pendapat umum - Suka menolong orang lain dengan hati ikhlas tanpa pamrih D Bekerja dalam satu tim Dilihat dari asal katanya, tim terjemahan dari kata inggris, yaitu together everyone, dan achieces, yang artinya bekerja sama. Maksudnya jika suatu pekerjaan dikerjakan dengan cara bekerja sama maka akan dapat mencapai hasil yang lebih baik. Jadi dengan bekerja sama dalam satu tim maka hasil yang dicapai akan lebih besar daripada dikerjakan secara perorangan. Tim merupakan bentuk khusus dari kelompok kerja yang berbeda dengan bentuk-bentuk kelompok kerja lainnya.tim beranggotakan orang-orang professional yang dikoordinasikan untuk bekerjasama dalam menangani suatu tugas atau pekerjaan tertentu. Dengan kata lain, tim adalah seke lompok orang dengan berbagai latar belakang keahlian yang menjalin kerjasama untuk mencapai tujuan bersama. 1 Ciri-ciri sebuah tim Ciri-ciri sebuah tim adalah sebagai berikut : - Setiap anggota tim mempunyai ciri dan identitas yang sama. - Setiap anggota tim mengetahui misi, tujuan dan sasaran yang ingin dicapainya. - Setiap anggota tim dibawah seorang pimpinan yang sama. - Setiap anggota tim merasakan dampak keberhasilan dan kegagalan. - Setiap anggota tim saling bekerja sama dan berkolaborasi dalam melaksanakan tugas. - Tim terdiri atas berbagai macam orang dengan latar belakang keahlian berbeda-beda. 2 Faktor-faktor pembentukan tim Faktor-faktor yang mendasari pembentukan tim adalah sebagai berikut. a. “Pemikiran dua orang atau lebih cenderung lebih baik daripada hasil pemikiran satu orang”. b. Konsep sinergi (1 + 1>2), yaitu bahwa hasil keseluruhan (tim) jauh lebih baik daripada jumlah bagiannya. c. Anggota tim dapat saling mengenal dan saling percaya, sehingga mereka dapat saling membantu dan bekerja sama. d. Kerja sama tim dapat menyebabkan komunikasi terbina dengan baik. e. Tim atau kelompok kerja umumnya bermuara untuk mensukseskan tujuan suatu organisasi. Tim merupakan pengembangan dari suatu 23manajemen strategi dalam suatu organisasi, institusi atau perusahaan. Kelompok kerja ini merupakan unit yang fundamental dari suatu organisasi. Tim kerja itu ada yang bersifat formal dan ada pula yang informal. Tim kerja yang bersifat formal, meliputi kelompok kepemimpinan yang terdiri dari para manajer, staf, dan karyawan. Tim yang bersifat informal timbul secara spontan dalam lingkungan organisasi, tanpa adanya dorongan dari manajemen. Orang pada umumnya setuju bahwa dalam lingkungan pekerjaan jarang terjadi bahwa suatu keberhasilan merupakan hasil dari prestasi satu orang. Keberhasilan itu merupakan hasil prestasi bersama seluruh anggota tim. Dalam suatu organisasi atau perusahaan maka keberadaan suatu tim struktural atau tim fungsional merupakan strategi untuk meningkatkan produktifitas kerja, pendaya gunaan sumber daya efektif, penghematan biaya, peningkatan kualitas produk dan pelayanan, dan, sebagainya. Dengan melalui sebuah tim kerja yang baik maka hasil pekerjaan akan istimewa, bahkan sebagai hasil yang dramatis. Dengan jumlah orang yang sama dan tidak terlalu banyak dapat mengerjakan tugas atau pekerjaan yang sama. Menurut kasali, desain teamwork memerlukan sumber daya manusia yang kuat, unggul dan komplementer. Tanpa keahlian dan kompetensi yang memadai maka keberadaan suatu tim akan menjadi sia-sia. Adanya anggota tim yang terlalu unggul juga bisa menimbulkan dissynergy. Oleh karena itu, diperlukan kehati-hatian dalam mengubah desain tim kerja dari yang bersifat vertikal ke horizontal, atau dari yang bersifat tradisional ke modern. 3 Karakteristik sebuah tim Tidak semua kumpulan orang dapat dikatakan sebuah tim. Untuk menjadi suatu tim, kumpulan orang itu harus memiliki karakteristik berikut ini. a. Ada kesepakatan terhadap misi tim - Agar sekelompok orang dapat menjadi suatu tim yang dapat bekerja sama secara efektif jika semua anggotanya memahami dan menyepakati misi dan tujuan tim. - Semua anggota mantaati peraturan yang berlaku - Suatu tim mempunyai peraturan atau pranata tersendiri sebagai landasan kerja dalam rangka mencapai misi dan tujuan. - Sekelompok orang dapat menjadi suatu tim apabila mereka mentaati peraturan atau norma yang berlaku. Next >