< Previous 4 2. Menempatkan posisi atau lokasi pengambil keputusan, misalnya topmanagement atau middle management. 3. Menetapkan sasaran dan tujuan, yaitu perlunya kesatuan pendapat atau konsensus bersama bagi pihak-pihak yang terlibat,baik indivi dual maupun dengan pencapaian sasaran dan tujuan utama organisasi. Myers & Myers (dalam Ruslan, 2002, p.103) menyebutkan bahwa secara luas fungsi Komunikasi pada suatu tingkat organisasi dapat di analisis sebagai berikut: 1. Produksi dan pengaturan a. Menentukan rencana sasaran dan tujuan. b. Merumuskan bidang-bidang masalah. c. Mengkoordinasi tugas-tugas secara fungsional. d. Instruksi, petunjuk, dan perintah untuk melaksanakan fungsi serta tugas-tugas yang harus dilaksanakan oleh bawahan. e. Memimpin dan mempengaruhi serta untuk memotivasi bawahan. f. Menentukan stándar hasil prestasi dan kerja karyawan. g. Untuk menilai prestasi karyawan. 2. Sosialisasi (pemasyarakatan) a. Berkaitan dengan yang mempengaruhi harga diri, kebanggaan, rasa memiliki, dan tanggung jawab dari pihak bawahan. b. Human relations antar pribadi dan manajemen organisasi. c. Memotivasi untuk menyatukan keinginan dan tujuan antara individu-individu dengan sasaran dan tujuan pokok organisasi atau perusahaan. Selanjutnya, Mulyana (2001, p.5) menyebutkan empat fungsi Komunikasi berdasarkan pendapat William I Gorden yaitu: 1. Fungsi sosial Fungsi Komunikasi sebagai Komunikasi sosial setidaknya meng isyaratkan bahwa Komunikasi itu penting untuk membangun konsep diri, aktualisasi diri,untuk kelangsungan hidup, untuk memperoleh kebaha giaan, terhindar dari tekanan dan ketegangan antara lain melalui Komu nikasi yang menghibur,dan memupuk hubungan dengan orang lain. Dengan adanya Komunikasi maka akan menjadikan manusia sebagai pengikat waktu (time-binder) yaitu kemampuan manusia dalam mewariskan pengetahuan dari generasi ke generasi dan dari budaya ke budaya. 52. Fungsi ekspresif Komunikasi ekspresif dapat dilakukan sendirian maupun dalam kelompok.Komunikasi ekspresif tidak otomatis bertujuan untuk mem pengaruhi orang lain Namun dapat dilakukan sejauh Komunikasi tersebut menjadi instrumen untuk menyampaikan perasaan-perasaan (emosi). Perasaan-perasaan tersebut terutama dikomunikasikan melalui pesan-pesan nonverbal seperti perasaan sayang, perasaan perduli, simpati, takut, prihatin, dan lain-lain. 3. Fungsi ritual Komunikasi ritual merupakan sebuah fungsi Komunikasi yang digu nakan untuk pemenuhan jati diri manusia sebagai individu, sebagai ang gota comunitas sosial, dan sebagai salah satu unsur dari alam semesta. Individu yang melakukan Komunikasi ritual berarti menegaskan komitmen nya kepada tradisi keluarga, suku, bangsa, ideologi, atau agamanya. Beberapa bentuk Komunikasi ritual antara lain, upacara pernikahan, siraman, berdoa (sholat, misa, membaca kitab suci), upacara bendera, momen olah raga, dll. 4. Fungsi instrumental Komunikasi yang berfungsi sebagai Komunikasi instrumental adalah Komunikasi yang berfungsi untuk memberitahukan atau menerangkan (to inform) dan mengandung muatan persuasif dalam arti bahwa pembicara menginginkan pendengarnya mempercayai bahwa fakta dan informasi yang disampaikan adalah akurat dan layak untuk diketahui. Dengan demikian fungsi komunikasi instrumental bertujuan untuk menerankan mengajar,menginformasikan, mendorong, mengubah sikap dan keyakin an, mengubah perilaku atau menggerakkan tindakan, dan juga untuk menghibur. 2. Bentuk-bentuk Komunikasi Jaringan Komunikasi dalam suatu organisasi yaitu pesan, instruksi, dan informasi disampaikan secara resmi, yang artinya ditentukan oleh jenjang hirarki resmi organisasi dari atasan ke bawahan atau sebalik nya dan untuk melaksanakan fungsi pekerjaannya maka jaringan Komuni kasi tersebut dinamakan jaringan Komunikasi formal. Di dalam Komunikasi organisasi maka terdapat dua bentuk Komuni kasi yaitu: 1. Komunikasi Verbal Komunikasi verbal yaitu Komunikasi yang menggunakan simbol atau kata-kata, baik yang dinyatakan secara oral maupun tulisan (Muhammad, 2004,p.95). 2. Komunikasi non Verbal 6 Komunikasi non verbal adalah penciptaan atau pertukaran pesan dengan tidak menggunakan kata-kata, seperti, menggunakan gerakan badan, sikap tubuh,kontak mata, vokal yang bukan berupa kata-kata, ekspresi muka, sentuhan, dan kedekatan (Muhammad, 2004, p.130). Selain itu jaringan Komunikasi dapat dibedakan menjadi dua yaitu Komunikasi formal dan informal. Bila pesan mengalir melalui jalan resmi atau formal yang ditentukan oleh hirarki resmi organisasi atau oleh fungsi pekerjaan maka pesan tersebut menurut jaringan formal. Sebaliknya jika pesan mengalir tidak melalui jalan resmi atau formal yang ditentukan oleh hirarki resmi organisasi atau oleh fungsi pekerjaan maka pesan tersebut menurut jaringan informal. Ada tiga bentuk utama dari arus pesan dalam jaringan Komunikasi formal yang mengikuti garis Komunikasi seperti yang digambarkan dalam struktur organisasi (Muhammad, 2004, p.107) yaitu: 1. Downward communication atau Komunikasi kepada bawahan. 2. Upward communication atau Komunikasi kepada atasan. 3. Horizontal communication atau Komunikasi horisontal. a. Bentuk Komunikasi Vertikal Komunikasi vertikal adalah arus Komunikasi dua arah timbal balik yang dalam melaksanakan fungsi-fungsi manajemen memegang peranan yang sangat vital, yaitu Komunikasi dari atas ke bawah (downward communication) dan dari bawahan kepada atasan (upward communication). Dalam arus Komunikasi secara vertikal -- downward communication – atasan memberikan instruksi, petunjuk,informasi, penjelasan dan penugasan dan lain sebagainya kepada ketua unit kelompok dan bawahan. Kemudian arus Komunikasi diterima dalam bentuk -upward communication – bawahan memberikan laporan pelaksanaan tugas,sumbang saran, dan hingga pengaduan kepada pimpinannya masing-masing 1. Komunikasi ke Bawah Komunikasi ke bawah dalam sebuah organisasi berarti bahwa informasi mengalir dari jabatan berotoritas lebih tinggi kepada jabatan yang berotoritas lebih rendah (Pace dan Faules, 2000, p.184). Sementara itu Komunikasi ke bawah juga menunjukkan arus pesan yang mengalir dari para atasan atau para pimpinan kepada bawahannya (Muhammad, 2004, p.108).Katz & Kahn menjelaskan bahwa ada lima jenis informasi yang biasa dikomunikasikan dari atasan kepada bawahan (Pace dan Faules, 2000, p.185)yaitu: 1. Informasi mengenai bagaimana melakukan pekerjaan. 2. Informasi mengenai dasar pemikiran untuk melakukan pekerjaan. 3. Informasi mengenai kebijakan dan praktik-praktik organisasi. 74. Informasi mengenai kinerja pegawai. 5. Informasi untuk mengembangkan rasa memiliki tugas (sense of mission). Kebanyakan Komunikasi ke bawah digunakan untuk menyampaikan pesan-pesan yang berkenaan dengan tugas-tugas dan pemeliharaan. Pesan tersebut biasanya berhubungan dengan pengarahan, tujuan/disiplin, perintah, pertanyaan dan kebijaksanaan umum. Lebih lanjut Lewis menyebutkan bahwa Komunikasi kebawah adalah untuk menyampaikan tujuan, untuk merubah sikap, membentuk pendapat, mengurangi ketakutan dan kecurigaan yang timbul karena salah informasi,encegah kesalahpahaman,karenaurangnformasi dan mempersiap kan anggota organisasi untuk menyesuaikan diri dengan perubahan (Untuk menyampaikan informasi kepada bawahan dapat dilakukan dengan berbagai metode. Empat klasifikasi metode yaitu: metode lisan, tulisan, gambar dan campuran dari lisan-tulisan dan gambar. Berdasarkan beberapa penelitian para ahli ditemukan bahwa metode lisan saja paling efektif digunakan untuk situasi memberikan teguran atau menyelesaikan perselisihan di antara anggota organisasi. Metode tulisan saja paling efektif digunakan untuk memberikan informasi yang memerlukan tindakan di masa yang akan datang, memberikan informasi yang bersifat umum, dan tidak memerlukan kontak personal. Sementara itu hasil penelitian setiap level menyatakan metode yang paling efektif adalah metode lisan diikuti tulisan. Mereka juga mengatakan bahwa pemakaian papan pengumuman dan metode tulisan saja kurang efektif digunakan (Muhammad, 2004, p.115).Bentuk Komunikasi yang biasa digunakan dalam tiap metode (Muhammad,2004, p.116) adalah sebagai berikut: 1. Metode Lisan a. Rapat, diskusi, seminar, konferensi b. Interview c. Telepon d. Sistem interkom e. Kontak interpersonal f. Laporan lisan g. Ceramah 2. Metode Tulisan a. Surat b. Memo c. Telegram d. Majalah e. Surat kabar f. Deskripsi pekerjaan 8 g. Panduan pelaksanaan pekerjaan h. Laporan tertulis i. Pedoman kebijaksanaan 3. Metode Gambar a. Grafik b. Poster c. Peta d. Film e. Slide f. Display 2. Komunikasi ke Atas Komunikasi ke atas dalam sebuah organisasi berarti bahwa informasi mengalir dari tingkat yang lebih rendah (bawahan) ke tingkat yang lebih tinggi (penyelia). Semua pegawai dalam sebuah organisasi, kecuali mungkin yang menduduki posisi puncak, mungkin berkomunikasi ke atas yaitu, setiap bawahan dapat mempunyai alasan yang baik atau meminta informasi dari atau memberi informasi kepada seseorang yang otoritasnya lebih tinggi. Suatu permohonan atau komentar yang diarahkan kepada individu yang otoritasnya lebih besar,lebih tinggi, atau lebih luas merupakan esensi Komunikasi ke atas . Komunikasi ke atas adalah pesan yang mengalir dari bawahan kepada atasan atau dari tingkat yang lebih rendah kepada tingkat yang lebih tinggi. Tujuan dari Komunikasi ini adalah untuk memberikan balikan, memberikan saran dan mengajukan pertanyaan Komunikasi ini mempunyai efek pada penyempumaan moral dan sikap karyawan, tipe pesan adalah integrasi dan pembaruan (Muhammad, 2004, p.116). Komunikasi ke atas penting karena beberapa alasan, (Pace dan Faules, 2000, p.190), yaitu: 1. Aliran informasi ke atas memberi informasi berharga untuk pembuatan keputusan oleh mereka yang mengarahkan organisasi dan mengawasi kegiatan orang-orang lainnya. 2. Komunikasi ke atas memberitahukan kepada penyelia kapan bawahan mereka siap menerima informasi dari mereka dan seberapa baik bawahan menerima apa yang dikatakan kepada mereka. 3. Komunikasi ke atas memungkinkan -bahkan mendorong- omelan dan keluh kesah muncul ke permukaan sehingga penyelia tahu apa yang mengganggu mereka yang paling dekat dengan operasi-operasi sebenarnya. 4 Komunikasi ke atas menumbuhkan apresiasi dan loyalitas ke pada organisasi dengan memberi kesempatan kepada pegawai untuk 9mengajukan pertanyaan dan menyumbang gagasan serta saran-saran mengenai operasi organisasi. 5. Komunikasi ke atas mengizinkan penyelia untuk menentukan apakah bawahan memahami apa yang diharapkan dari aliran informasi ke bawah. 6. Komunikasi ke atas membantu pegawai mengatasi masalah pekerjaan mereka dan memperkuat keterlibatan mereka dengan pekerjaan mereka dan dengan organisasi tersebut. Selanjutnya, Smith menjelaskan bahwa Komunikasi ke atas berfung si sebagai balikan bagi pimpinan memberikan petunjuk tentang keberha silan suatu pesan yang disampaikan kepada bawahan dan dapat mem berikan stimulus kepada karyawan untuk berpartisipasi dalam merumus kan pelaksanaan kebijaksanaan bagi departemennya atau organisasinya (Muhammad, 2004, p.117). Kebanyakan analisis dan penelitian dalam Komunikasi ke atas menyatakan bahwa penyelia dan manajer harus menerima informasi dari bawahan mereka yang (Pace dan Faules, 2000, p.190): 1. Memberitahukan apa yang dilakukan bawahan tentang pekerjaan mereka, prestasi, kemajuan, dan rencana-rencana untuk waktu mendatang. 2. Menjelaskan persoalan-persoalan kerja yang belum dipecahkan bawahan yang mungkin memerlukan beberapa macam bantuan. 3. Memberikan saran atau gagasan untuk perbaikan dalam unit-unit mereka atau dalam organisasi sebagai suatu keseluruhan. 4. Mengungkapkan bagaimana pikiran dan perasaan bawahan tentang pekerjaan mereka/rekan kerja mereka, dan organisasi. Berdasarkan uraian di atas maka dapat dijelaskan bahwa jika ter dapat keseimbangan Komunikasi ke atas dan Komunikasi ke bawah maka diharapkan informasi yang disampaikan oleh atasan kepada bawahan akan dapat diterma dengan baik oleh bawahan dan apabila bawahan menginginkan informasi tambahan maka bawahan akan dapat menanyakan informasi tambahan tersebut kepada atasan. Dengan demikian maka akan terjadi arus informasi sehingga antara pimpinan dan bawahan diharapkan dapat tercipta suasana yang menggairahkan yang pada akhirnya akan menimbulkan semangat kerja yang produktif di dalam usaha mencapai tujuan. B Memberikan Layanan Prima Kepada Pelanggan Menurut penelitian kepuasan pelanggan dapat dianggap sbagai investasi usaha atau bisnis. Pelanggan bagi perusahaan adalah aset, karena itu peningkatan kualitas pelayanan diupayakan terus-menerus untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan / kolega. 10 Menurut William H. Davidow “bila suatu produk atau jasa tertentu diciptakan tanpa memperhatikan perencanaan pelayanan bagi pembeli, maka tugas usaha untuk menghasilkan produk atau jasa tersebut akan sia-sia”. Perencanaan pelayanan yang baik bertujuan memberikan pelayanan kepada pelanggan / kolega sehingga tidak akan terjadi masalah / konflik / komplain.Berdasarkan hal tersebut maka Pengertian Pelayanan prima ( Excellent service ) adalah suatu pelayanan terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Artinya pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan / masyarakat. Penerapan pelayanan prima yang dapat memberikan kepuasan kepada kolega dan perlanggan pada dasarnya mempunyai manfaat sebagai berikut : - Dapat menciptakan komunikasi yang positif dan harmonis antara perusahaan bisnis dengan kolega dan pelanggan. - Dapat mendorong bangkitnya rasa simpatik dan loyalitas dari para kolega dan pelanggan. - Dapat membentukopini publik yang positif, sehingga menguntungkan bagi kemajuan perusahaan. - Dapat menimbulkan profitabilitas perusahaan, sehingga mendorongdihasilkan produk baru yang berkualitas. - Dapat membina hubungan yang baik dan harmonis dengan para kolega dan pelanggan. Pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kepuasan pelanggan. Sebab tujuan penerapan pelayanan prima untuk memenuhi kepuasan pelanggan. 1. Paradigma pelayanan sepenuh hati Apa yang bisa membuat perhatian dan kualitas pelayanan yang kita ber ikan pada pelanggan selalu prima? Dr.Patricia Patton dalam bukunya Service With Emotional Quotient menyebutkan bahwa pelayanan sepe nuh hatilah yang bisa membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Menurut Dr. Patricia Patton diperlukan tiga paradigma pengikat yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang kita lakukan menjadi istimewa. Yaitu : a. Bagaimana kita memandang diri sendiri Sebelum kita dapat menghargai orang lain,dalam hal ini adalah pelanggan kita perlu memberikan perhatian dan penghargaan pada diri sendiri: pada kemampuan kita, pada pengetahuan kita, pada keteram pilan kita, dan pada penampilan kita. Jika kita sudah bisa menghargai diri sendiri, sebagai pribadi yang istimewa, maka kita akan membangun mo 11tivasi dan rasa percaya diri yang tinggi untuk menghasilkan yang terbaik bagi orang orang di sekitar kita, termasuk pelanggan yang kita layani. Antusiasme kita yang tinggi akan memancarkkan kepribadian yang positif sehingga banyak orang suka bekerja sama dengan kita. Harga diri tidak diukur dari apa yang kita miliki dan apa pekerjaan kita. Apa pun bisnis kita, apa pun pekerjaan kita,jika kita menghargai keberadaan kita sebagai bagian penting dalam bisnis tersebut,maka otomatis kita akan berusaha maksi mal untuk selalu tampil prima, termasuk juga dalam memberikan pelayanan pada pelanggan. b. Bagaimana kita memandang orang lain Kita perlu melakukan hubungan yang emosional secara positif deng an orang-orang yang berhubungan dengan bisnis kita dan dengan apa pun yang kita kerjakan.Kita tidak boleh meremehkan ataupun mengang gap mereka rendah. Sebaliknya, kita perlu menghargai keberadaan mereka. Kita perlu menyadari bahwa dalam hidup, kita harus saling mem bantu dan saling menolong sehingga kita menganggap orang lain itu juga penting. Untuk orang-orang yang kita anggap penting, pasti kita akan berusaha untuk melakukan sesuatu yang terbaik untuk mereka. Sehingga orang-orang akan merasa apa yang kita kerjakan istimewa karena mem beri manfaat bagi mereka. Sebaliknya, mereka pun akan menghargai usaha kita, dan percaya bahwa apa yang kita lakukan pasti untuk tujuan kebaikan, bukan sebaliknya. c. Bagaimana kita memandang pekerjaan Selain menghargai diri sendiri, dan orang lain, kita juga perlu meng hargai pekerjaan ataupun bisnis yang kita lakukan. Jadi, kita perlu memilih bisnis ataupun pekerjaan yang kita anggap penting dan khusus. Dengan cara pandang seperti ini kita dapat menambah nilai pekerjaan kita dengan melakukan pekerjaan tersebut dengan sepenuh hati dan penuh perhatian Kita tidak ragu menganggap pekerjaan dan bisnis kita sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari kita. Orang yang mengang gap pekerjaannya penting dan bermanfaat akan memiliki motivasi yang tinggi dan antusias me yang luar biasa untuk mempersem bahkan yang terbaik dari pekerjaan dan bisnis yang ditekuni, termasuk memberikan pelayanan prima yang diberikan dengan sepenuh hati. Setelah mengetahui paradigma pengikat untuk memberikan pelayanan sepenuh hati (yang bisa kita terapkan tidak hanya dalam konteks bisnis, tetapi juga dalam konteks lain dalam kehidupan kita), langkah berikutnya adalah menanamkan sikap yang diperlukan dalam memberikan pelayan an prima. 12 2 Sikap dalam memberikan pelayanan sepenuh hati Selanjutnya, Dr. Patricia Patton mengemukakan bahwa nilai sebenarnya pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap P, yaitu Passionate (gairah), Progressive (progesif), Proactive (proaktif), dan Positive (positif) dari orang-orang yang bertanggung jawab memberikan pelayanan tersebut. a. ”Passionate” (Gairah) Kita perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap pekerjaan, diri sendiri dan orang lain. Antusiasme dan perhatian yang kita kita bawakan pada pelayanan sepenuh hati akan membedakan bagaima na kita memandang diri sendiri dan pekerjaan. Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen, konsumen akan mengeta hui apakah kita menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti mengha dirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika kita memiliki gairah hidup yang tinggi, kita cenderung akan memberikan pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang akan menular kepada orang-orang yang kita layani, sehingga mereka akan merasa senang bekerja sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan kita. b. ”Progressive” (Progesif) Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, kita perlu senantiasa beru saha menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, lebih efisien, dan lebih menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan kita. Kita tidak akan pernah puas dengan hasil yang kita dapatkan, untuk itu kita akan selalu berusaha mencari cara-cara kreatif untuk mempersembahkan yang lebih baik. Pekerjaan apapun yang kita tekuni, jika kita memiliki gairah dan pola pikir yang progesif, kita akan mampu menjadikan pekerjaan kita lebih menarik. Sikap progresif ini bisa kita kembangkan jika kita memiliki pikiran yang terbuka, wawasan yang luas, kemauan belajar tinggi, kebe ranian menghadapi perusahaan, dan tidak membatasi diri pada cara-cara memberi pelayanan yang monoton (terus-menerus sama, dari waktu ke waktu). c. ”Proactive” (Proaktif) Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari mengapa kita melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan karena ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen kita. Membiarkan konsumen kebingungan dan berjalan mondar-mandir mencari bantuan bukanlah sikap yang produktif. Walaupun konsumen tersebut tidak mendekati kita dan bertanya kepada kita (mungkin karena malu, atau tidak tahu kepada siapa harus bertanya), kita bisa terlebih dahulu mendekati mereka dan bertanya kepada mereka 13barangkali saja kita bisa membantu mereka. Sikap proaktif ini juga dapat kita pupuk dengan senantiasa bekerja lebih dari sekedar apa yang seharusnya kita lakukan dan secara aktif berupaya menemukan cara-cara baru untuk menambah makna dan rasa cinta pada pekerjaan dan bisnis yang kita tekuni. d. ”Positive” (Positif) Bersikap positif mendorong kita untuk tidak mudah patah semangat atas masalah yang kita hadapi. Bersikap positif membimbing kita untuk lebih fokus pada penyelesaian bukannya pada masalah. Berlaku positif sangat menarik, karena sikap ini bisa mengubah suasana dan menebar kegairah an pada hampir semua interaksi dengan konsumen. Berlaku positif berarti menyambut hangat para konsumen,dan melayani pertanya an dan permin taan mereka dengan sepenuh hati. Bersikap positif akan memancarkan keyakinan kita kepada konsumen, bahwa kita mampu memberikan jawab an bagi pertanyaan mereka, dan memberikan solusi atas semua masalah yang mereka hadapi. Salah satu cara sederhana yang ampuh yang bisa kita lakukan adalah memberi pelayanan dengan senyum, karena senyum an adalah bahasa universal yang positif yang dipahami semua orang. Pelayanan sepenuh hati merupakan bagian yang tidak bisa terpisahkan dari kesuksesan seseorang, baik dalam bisnis ataupun dalam kehidupan sehari-hari. Kita bisa mengajak seluruh jajaran yang terlibat dalam bisnis kita untuk memberikan pelayanan sepenuh hati, yaitu dengan cara meng ajak seluruh karyawan(termasuk pimpinan)untuk mengubah cara pandang terhadap diri sendiri,orang lain dan pekerjaan,dari cara pandang negatif, menjadi cara pandang positif dan apresiatif. Selanjutnya, dengan cara pandang yang baru ini, bersama-sama kita bisa mengembangkan empat sikap yang menunjang suksesnya memberi pelayanan sepenuh hati. Dengan kombinasi yang harmonis antara cara pandang dan sikap ini, pelayanan sepenuh hati bisa kita pupuk, (Sinar Harapan 2003) 3 Unsur-Unsur Pelayanan Prima Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetap an tata laksananya, prosedur dan kewenangan sehingga pene rima pelayanan puas apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan yang : 1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan. Next >