< PreviousIndustri Perhotelan Jilid 1 Direktorat Pembinaan SMK (2013) x Peta Konsep Buku 2 Industri Perhotelan Kompetensi dan Budaya Kerja Hotel •Definisi Kompetensi •Pengertian budaya kerja •Persyaratan kompetensi yang diperlukan oleh usaha hotel •Budaya kerja dalam kegiatan hotel •Hubungan kompetensi dan budaya kerja •Fungsi pelayanan di hotel •Model konsep pelayanan •Model proses komunikasi Struktur Organisasi Hotel •Struktur Organisasi usaha hotel •Bagian-bagian terkait dalam usaha hotel •Struktur organisasi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) •Sistem rekruitmen karyawan hotel •Etika dan aturan kerja di hotel •Fungsi, wewenang, tugas dan tanggung jawab dalam organisasi suatu hotel Industri Perhotelan Jilid 1 Direktorat Pembinaan SMK (2013) xi Glosarium A Ability Kemampuan, kecakapan above average hotel Hotel yang mempunyai jumlah kamar antara 100 sampai 299 kamar accommodation Akomodasi atau sarana penginapan, sarana penyediaan tempat bermalam, seperti hotel, losmen Account Kegiatan mencatat aktivitas keuangan dalam kurun waktu tertentu, seperti pembayaran, pengirimaan dan hutang Company account: pembayaran oleh pihak perusahaan terhadap biaya yang dikeluarkan oleh staff/orang lain yang melakukan bisnis bagi perusahaan tersebut achievements Tingkat mutu pencapaian additional charge Penambahan biaya terhadap harga kamar yang dibebankan kepada tamu karena melebihi batas waktu check-out (lebih dari dua jam) atau adanya tambahan penghuni kamar advance reservation deposit Sejumlah uang muka untuk pembayaran yang diterima oleh hotel dari tamu atau travel agent atas pemesanan kamar, besarnya uang muka biasanya minimal harga satu malam kamar ditambah dengan pajak dan pelayanan advance deposit Sejumlah uang yang dibayarkan sebagai jaminan pemesanan reservasi kamar. Dapat dibaya sebagian dari harga kamar airlines rates Harga khusus untuk awak pesawat serta staf penerbangan komersial diberikan tarif kamar khusus yang biasanya berupa potongan harga kamar sebesar 25% sampai 50% dari tarif normal/biasa airlines voucher Sebuah kertas berharga dapat digunakan oleh tamu untuk melakukan check-in pada hotel tertentu sesuai dengan yang ditunjuk oleh pihak perusahaan penerbangan airport limousine Pelayanan penjemputan tamu dari bandara ke hotel maupun sebaliknya, biasanya pelayanan limousine ini menggunakan mobil khusus, seperti Volvo, BWM dan lainnya Industri Perhotelan Jilid 1 Direktorat Pembinaan SMK (2013) xii allotment Suatu alokasi permintaan dari biro perjalanan terhadap hotel untuk diberikan beberapa kamar setiap hari dalam jangka waktu tertentu, sehingga pihak biro perjalanan bisa menjual bebas dalam jumlah tertentu tanpa mengadakan permintaan atau menghubungi pihak hotel terlebih dahulu american plan (AP) Satuan harga kamar yang sudah termasuk makan,lebih lanjut dibeda-bedakan menjadi 4 (empat) jenis termasuk : Full american plan (FAP), modifed american plan (MAP), continental plan, bermuda plan (BP) AMEX (American Express) Salah satu jenis kartu kredit yang dapat digunakan untuk melakukan berbagai transaksi bisnis an affiliate reservation network system Sebuah jaringan pemesanan kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis Seperti; Sheraton Hotel, Hilton Hotel, Hyatt Hotel, The Ritz Carlton Hotel ,Inter Continental Hotel dan lain-lain a non-affiliate reservation network system Jaringan pemesanan kamar yang tidak terikat pada mata rantai hotel arrival Tanggal kedatangan tamu tiba (check-in) di hotel baik tamu reservasi maupun tamu walk-in assets Aktiva/Harta, data seluruh kekayaan perusahaan yang terdapat pada neraca perusahaan audit Pemeriksaan laporan keuangan atau pemeriksaan lainnya mengenai kebenaran bukti formil maupun bukti materil atas suatu transaksi yang bersangkutan average occupancy Rata-rata tingkat hunian kamar pada suatu periode tertentu, dengan cara membandingkan antara jumlah kamar yang terjual dibandingkan dengan jumlah kamar yang tersedia average room rate Rata-rata harga per kamar, dengan cara membandingkan antara pendapatan yang diperoleh dari kamar dengan jumlah kamar yang terjual B behaviour Setiap tindakan manusia yang dapat dilihat/tingkah laku, tindakan yang dilakukan berulang kali dan berpola bell desk Salah satu outlet/session pada kantor depan yang bertugas memberikan pelayanan barang/transportasi tamu Industri Perhotelan Jilid 1 Direktorat Pembinaan SMK (2013) xiii block (noun) Sejumlah kamar yang dipesan terutama untuk grup khusus/tertentu block (verb) Proses menetapkan suatu kamar kepada seorang tamu BOH Back of the house: area suatu hotel yang sedikit atau tidak berhubungan langsung dengan tamu. contohnya: bagian dapur (kitchen), pemeliharaan& perawatan tehnik (engineering) briefing Proses memberikan pengarahan, instruksi dan informasi tentang sesuatu hal yang harus dilaksanakan oleh seseorang maupun kelompok bed and breakfast plan Penetapan harga kamar yang sudah termasuk makan pagi blocking card/slip Sebuah tanda yang ditempat pada rak kamar sebagai bukti bahwa kamar-kamar yang telah diberi tanda/kode sudah dipesan (reservasi) oleh tamu blocking rooms Mengalokasikan kamar-kamar pada rak kamar dengan suatu tanda/slip, bahwa kamar tersebut tidak dapat dijual kepada orang lain sampai pada batas waktu tertentu booking/reservation Reservasi kamar yang dilakukan oleh calon tamu beberapa waktu sebelum kedatangannya, dengan cara, lewat telpon, faksimile, e-mail, ataupun datang langsung BYO Bring your own, istilah yang ada pada liquor, dimana konsumen dapat membawa minuman sendiri dari luar C cancellation Pembatalan yang dilakukan oleh pihak pemesan, bahwa mereka tidak jadi mempergunakan fasilitas hotel, hal tersebut dilakukan sebelum waktu check-in tiba, biasanya hal ini akan dikenakan biaya dengan jumlah tertentu cancellation number Nomer/kode pembatalan pemesanan yang diberikan oleh pihak hotel kepada pihak pemesan check out time Batas waktu yang ditentukan oleh hotel agar tamu berangkat atau meninggalkan hotel, biasanya kebijakan waktu check-out antara hotel satu dengan yang lainnya berbeda. Akan tetapi umumnya antara 12.00 WIB sampai dengan jam 13.00 WIB cash float Sejumlah uang tunai yang tidak terlalu banyak yang diberikan kepada kasir baik di Bar, Restoran atau Outlet sebagai pengisi kas sesaat untuk keperluan Industri Perhotelan Jilid 1 Direktorat Pembinaan SMK (2013) xiv pengeluaran yang relatif kecil dan mendadak misalnya: untuk uang kembalian cash receipt Nota atau tanda terima pembayaran tunai cash received Penerimaan kas/uang tunai yang diterima cash sales Penjualan yang dilakukan secara tunai city ledger Kumpulan rekening tamu/guest bill yang tidak menginap di hotel cellar Gudang tempat penyimpanan anggur company rates Harga kamar khusus yang diberikan kepada karyawan-karyawan perusahaan yang secara terus menerus mengirimkan karyawan/tamunya dan menggunakan hotel tersebut check – in Kedatangan tamu check – out Keberangkatan tamu chef Kepala juru masak/Kepala koki cheques Cek, adalah alat tertulis yang ditandatangani oleh nasabah bank, yang memerintahkan kepada bank untuk membayar sejumlah uang tertentu yang tertulis pada cek tersebut cocktail coffee shop Minuman: campuran minuman beralkohol Makanan: campuran dari beberapa macam buah yang diberi air gula atau campuran dari beberapa makanan/hidangan hasil laut yang diberi saos Kedai kopi coffee table Meja kecil yang ditempatkan dikamar dan dilengkapi dengan dua kursi dan digunakan untuk meletakkan makanan dan minuman commercial rate Harga special yang disetujui oleh perusahaan dan peralatan untuk tamu yang sering datang commission earnings Uang komisi common Hal yang bersifat umum menyangkut masalah kesehatan, keselamatan & penampilan complimentary Pemberian cuma – cuma sebagai hadiah condiments Penyedap makanan seperti garam, merica, sambal, kecap, saos tomat, makanan pendamping (contohnya: soto, bubur dll), bumbu penyerta untuk makan conference Sekelompok besar orang yang berkumpul untuk membicarakan sebuah permasalahan Industri Perhotelan Jilid 1 Direktorat Pembinaan SMK (2013) xv confirmed reservation Pemesanan kamar yang sudah dikonfirmasikan connecting rooms Kamar yang berdekatan satu dengan yang lain dengan sebuah pintu sebagai penghubungnya continental breakfast Sarapan pagi yang ringan, yang berisi jus atau buah, roti serta kopi convention Pertemuan besar dari sebuah asosiasi atau partai politik corkage Biaya yang dikenakan pada tamu apabila tamu membawa makanan dan minuman dari luar hotel credit cards Kartu kredit, yang biasa dipakai untuk melakukan transaksi dan pengambilan uang tunai ke bank tertentu sesuai dengan jenis kartunya dan perjanjian antara pemilik kartu dengan perusahaan yang mengeluarkannya cross-culture Lintas budaya (bertemunya dua kebudayaan atau lebih yang berbeda cross-training Pelatihan antar department atau antar bagian dalam satu departemen currency Uang logam atau kertas yang berlaku dinegara tersebut, foreign currency: mata uang asing customer Siapa saja yang memperoleh manfaat dari keahlian seseorang lainnya, seseorang yang berminat membeli produk/jasa customer service Pemberian pelayanan kepada pemakai jasa atau hasil produksi cutlery Alat makan seperti pisau, sendok dan garpu D daily Per-harian; daily report: laporan yang dibuat setiap hari; daily flight: penerbangan setiap hari; daily newspaper: koran yang terbit setiap hari daily inventory Inventarisasi harian yang dilaksanakan di seksi kamar (room section) atau linen room daily transaction and report Laporan transaksi harian day use Kamar dengan harga special untuk kurang dari 1 malam DD card Don’t Disturb Card Kartu yang menandakan bahwa tamu tidak mau Industri Perhotelan Jilid 1 Direktorat Pembinaan SMK (2013) xvi diganggu. Tanda ini digantungkan pada pegangan pintu bagian luar deposit Uang muka yang diberikan oleh tamu berkaitan dengan aktifitas yang akan dilaksanakan di Hotel tersebut dessert Hidangan penutup destination Daerah tujuan wisata/objek wisata yang memiliki daya tarik khusus discoloration Kelunturan oleh warna lain display Menampilkan, memperlihatkan produk yang dijual double occupancy Kamar yang dihuni oleh 2 orang double lock Cara mengunci kamar dua kali sehingga tidak dapat dibuka dengan menggunakan kunci kamar biasa dari luar double room Kamar yang biasa dihuni oleh 2 orang draft Catatan kasar sebelum surat dibuat E express service Pelayanan cepat dengan biaya tambahan external assistance Bantuan yang berasal dari luar extras – add ons Permintaan-permintaan khusus dengan harga khusus pula. Dalam rangka kepuasan pelanggan F family rate Harga kamar khusus untuk orang tua dan anak didalam satu kamar financial report Laporan keuangan yang meliputi neraca, laporan rugi laba serta laporan lainnya dari suatu perusahaan FOC Free of Charge/Gratis functions Kegiatan-kegiatan yang melibatkan atau mengundang banyak orang yang diselenggarakan di suatu tempat/ball room besar, seperti: pesta, seminar, dsb glassware Peralatan makan dan minum terbuat dari bahan gelas grand master key Kunci yang dapat digunakan untuk membuka seluruh kamar-kamar di hotel, yang umumnya dipegang oleh General Manager groom Merapikan penampilan; personal grooming: penampilan diri yang seusai dengan standar yang berlaku ditempat kerja Industri Perhotelan Jilid 1 Direktorat Pembinaan SMK (2013) xvii H hand caddy Alat yang dipergunakan untuk membawa perlengkapan pembersih kamar mandi handicap room Kamar khusus untuk tamu cacat(disable room) hospitality Keramahtamahan hospitality industry Industri perhotelan dan restoran housekeeping Tata Graha housekeeping department Salah satu bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan, kerapihan dan kenyamanan kamar, ruangan umum, restoran, bar dan outlet lainnya housekeeping report Laporan tata graha yang melaporkan tentang status kamar hygiene Ilmu yang mempelajari cara menghindari (mencegah) penyakit dengan cara memelihara kebersihan pribadi dan kebersihan lingkungan, keadaan yang bersih dan sehat Personal hygiene: kebersihan dan kesehatan diri (dengan selalu mandi, mencuci tangan dan rambut secara teratur, dan menjaga kebersihan) internal customer Pelanggan internal yang berada dalam suatu lingkungan organisasi/perusahaan, contoh: karyawan, stockholder, dsb invoice Tagihan-tagihan J joining room Kamar yang bersebelahan tanap adanya pintu diantara tersebut. Lain kaata kamar dapat bersebeleahan tanpa dibatasi pintu journal Buku harian yang mencatat setiap transaksi yang bersifat keuangan dalam suatu perusahaan K king size bed Tempat tidur kira-kira 78 inci sampai 80 inci L laundry department Bagian yang bertanggung jawab terhadap pencucian linen, pakaian tamu dan seragam laundry list Daftar isian yang dipergunakan untuk mencatat jenis dan jumlah cucian tamu. Industri Perhotelan Jilid 1 Direktorat Pembinaan SMK (2013) xviii linen Taplak meja dan serbet makan yang terbuat dari kain (kain lena), kain – kain rumah tangga, contoh: sprei, taplak meja linen attendant Petugas yang menangani pencucian linen kotor dan menyiapkan linen bersih dari atau ke binatu. linen control sheet Formulir untuk mengontrol peredaran linen lost and found Pelayanan untuk masalah kehilangan dan penemuan barang-barang milik tamu, baik di kamar maupun di area hotel luggage rack Rak untuk menyimpan tas milik tamu di kamar M market place trend Suatu kondisi pasar tertentu yang menjadi sangat potensial untuk diikuti mengingat konsumen sangat menyukainya. Sehingga para produsen pun harus jeli untuk mengembangkan strategi khusus meraih minat konsumen market trend Kecenderungan pasar master key Kunci yang dapat membuka seluruh kamar tamu. Kunci ini dipegang oleh Floor Supervisor menu Daftar makanan dan minuman yang telah ditetapkan dan dijual kepada tamu menu degustation Daftar makanan & minuman dalam porsi kecil yang telah ditentukan dan disiapkan untuk contoh atau percobaan mise-en-place Persiapan yang harus dilakukan sebelum pelayanan di restoran atau proses memasak di dapur N nachos Keripik jagung yang disajikan dengan kacang merah digiling, tomat potongan kecil, keju parut dan diatasnya diberi krim asam kental dan alpukat. Makanan ini khas dari Mexico no show guest Tamu yang sudah melakukan pemasanan kamar reservasi tapi tidak datang pada waktu yang telah ditentukan O occupancy Tingkat hunian on the job/workplace Di tempat kerja, pelaksanaan kerja yang diawasi langsung Industri Perhotelan Jilid 1 Direktorat Pembinaan SMK (2013) xix P pantry Tempat/ruangan untuk menyimpan alat-alat tembikar atau ruangan mempersiapkan hidangan pembuka atau hidangan dingin, dapur kecil yang multifungsi setiap hari pass key Kunci kamar yang digunakan oleh Room Attendant untuk membuka kamar-kamar yang akan dibersihkan petty cash Sejumlah uang tunai yang disediakan untuk membayar pengeluaran yang jumlahnya relatif kecil porter Petugas pembawa barang pre payments Pembayaran dimuka atas barang atau jasa yang akan diterima presentation sales Ketrampilan menyampaikan informasi suatu produk kepadapelanggan dengan tujuan menstimulasi minat mereka terhadap produk tersebut profit & loss Uraian pendapatan dan pengeluaran produksi profit and loss statement Laporan laba rugi yang dibuat oleh perusahaan pada periode tertentu Q quality assurance Semua jenis pekerjaan (tahapan kerja) harus terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk yang dihasilkan akan memenuhi persyaratan kualitas tertentu queen bed Tempat tidur kira-kira 60 inci sampai 80 inci R register Mendaftar secara resmi dengan mengisi formulir; cash register: mesin dengan kotak uang kas yang memperlihatkan transaksi penjualan reimburse Mengganti pengeluaran kepada seseorang yang telah membayarkan terlebih dahulu resort Tempat berlibur; resort hotel: hotel yang terletak di daerah tempat orang berlibur revenue Pendapatan/perolehan yang dihasilkan dari penjualan produk atau jasa room rack Rak status kamar yang berfungsi untuk melihat status kamar setiap saat room attendant Petugas yang bertanggung jawab membersihkan kamar Next >