< Previous 279 Gambar 4.57d Kamar Deluxe Bed Room 4. Suite Room Gambar 4.57e: Kamar Suite Bed dengan Living Room 280 Jenis-jenis kamar Berdasarkan Letaknya : 1. Connecting Room : Dua kamar yang bersebelahan satu sama yang lain, yang dihubungkan dengan oleh pintu penghubung (connecting door), kamar seperti ini biaasanya digunakan oleh tamu yang datang bersama keluarga. Pintu penghubung ini dapat dibuka untuk mempermudah komunikasi antar anggota keluarga tanpa harus keluar kamar. 2. Adjoining Room : Dua kamar yang bersebelahan/berdekat an satu sama yang lain tanpa ada pintu penghubung. 3. Adjacent Room : Dua kamar yang terletak pada lantai yang sama, berhadapan satu sama yang lain. 4. Duplex Room : Dua kamar yang terletak di atas dan dibawah dan dihubungkan dengan tangga penghubung (Stair case) 5. Cabana Room : Kamar-kamar yang menghadapke pantai 281 4.7 Layanan Housekeeping untuk Tamu Gambar 4.58: Peralatan Layanan Houskeeping Yang dibahas dalam sub bab Layanan housekeeping untuk Tamu ini yaitu: 1. Menjelaskan pengertian order taker. 2. Menjelaskan tugas dan tanggung jawab order taker 3. Menjelaskan syarat-syarat petugas order taker 4. Mengidentifikasi kelengkapan order taker 5. Menggambarkan denah ruang housekeeping office 6. Melayani semua jenis layanan housekeeping dengan prosedur yang ada 7. Mengetahui karakter dan tipe tamu yang datang 1. Pengertian Order Taker Petugas housekeeping yang menangani pekerjaan dalam hal penanganan tambahan yang berhubungan dengan housekeeping maupun departemen lain yang disampaikan melalui telepon ke bagian housekeeping. Fungsi order taker adalah Untuk memastikan tamu yang menginginkan pelayanan housekeeping yang berhubungan dengan kondisi kamar (tambahan fasilitas maupun kerusakan) dapat segera ditindak lanjuti oleh staf housekeeping dengan efektif. Di dalam mengelola hotel sangat diperlukan sekali bagian-bagian yang bertanggung jawab atas 282pekerjaan yang menjadi tugasnya. Diantara bagian yang satu dengan yang lain mempunyai fungsi dan tugas yang berbeda. Tetapi mempunyai keterkaitan di dalam pelaksanaan operasional, baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk menentukan tugas dan tanggung jawab maka dibuatlah “job description” bagian order taker yaitu sebagai berikut : 2. Deskripsi Jabatan Jabatan : Order Taker Departemen Housekeeping Bertanggung jawab : Houseman Supervisor Tugas Pokok: Bertanggungjawab terhadap administrasi, operasional Housekeeping dan menerima, mencatat serta memberikan informasi yang dibutuhkan oleh tamu 3. Uraian tugas: 1) Membaca log book, functions sheet, expected arrival dan expected departure 2) Membagikan kunci kepada room boy sesuai dengan sectionnya 3) Menindaklanjuti informasi-informasi yang diterima dari tamu maupun dari departemen lain seperti: tamu check out, expected departure, expected arrivel dan lain-lain 4) Mencatat seluruh informasi yang diterima pada log book 5) Memberikan informasi mengenai status kamar kepada room boy 6) Bertanggung jawab atas pengeluaran ekstra item untuk tamu 7) Membuat work order untuk diteruskan kepada engineering sesuai dengan kondisi kerusakan yang dilaporkan room boy 8) Mengerjakan administrasi dan pembukuan atas pengeluaran item-item dan guest supplies secara detail 9) Mengontrol penggunaan guest supplies dan pengambilannya ke gudang 10) Mengorder guest supplies dan item lainnya berasarkan kebutuhan operasional 11) Mengorder bunga untuk keperluan front office dan sesuai permintaan 12) Menerima dan menyimpan master key yang diserahkan oleh room boy pada akhir shift 28313) Menyampaikan informasi-informasi penting melalui log book kepada shift berikutnya 14) Memberikan perhatian khusus kepada tamu VIP long staying guest, house use 15) Membina hubungan baik dengan departemen lain Sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing, maka setiap department mempunyai keterkaitan masing-masing, baik secara langsung maupun tidak langsung, karena setiap aktivitas yang dilakukan oleh masing-masing departemen tentunya akan melibatkan departemen lain sebagai unsur penunjang maupun keterlibatan langsung. 4. Syarat-syarat Petugas Order Taker Untuk dapat memenuhi harapan tamu selama tinggal di hotel, maka perlunya sikap, perilaku yang professional dari masing-masing karyawan untuk ditingkatkan. Oleh karena itu seorang karyawan harus memenuhi persyaratan sebagai berikut: a. Berpengalaman di Public Area b. Berbengalaman di Room (floor section) c. Berpengalaman di Outlet-outlet lain d. Mengusai Produk Knowledge (in/out hotel) e. Komunikasi (Mampu berbahasa Inggris dan bahasa lainnya, Telephone) f. Mampu mengoperasikan komputer g. Administration skill h. Sikap professional (Profesional appearence) artinya seorang petugas order taker harus mempunyai sikap yang dapat mencerminkan pribadi diri ataupun mewakili perusahaan atau hotel dalam melayani tamu seperti penampilan yang menarik, rapi serta dengan menggunakan uniform kerja dengan bersih dan rapi sesuai dengan yang dipersyaratkan i. Ramah (friendliness) artinya seorang karyawan harus selalu melayani tamu dengan penuh keramahan, selalu menyapa tamu dengan menunjukkan sikap yang sangat antusias dalam melayani pembicaraan dengan memandang langsung ke tamu. j. Sopan santun (courtesy) artinya seorang karyawan benar-benar memperhatikan apa yang diinginkan oleh tamu, serta menghormati tamu secara wajar serta selalu menyebut nama tamu pada saat bertemu untuk menunjukkan bahwa kita selalu memperhatikan tamu setiap saat. 284k. Empathy artinya karyawan harus memahami perasaan tamu dalam situasi apapun, tetapi tetap menyelami keadaan tersebut dengan sikap yang tidak ragu-ragu tanpa menunjukkan sikap berlebihan. l. Tanggung jawab (resposivenes) artinya sebagai karyawan kita harus dapat mengambil tindakan dengan tepat serta mencari jalan ke luar yang tepat untuk kepuasan tamu sebagai rasa tanggung jawab penuh. m. Fleksibel (flexibility) artinya sebagai karyawan kita akan memperlakukan tamu sebagai pribadi seutuhnya serta ikut memberikan saran dan jalan keluar yang dapat diterima oleh tamu. Disamping hal tersebut diatas maka untuk lebih menunjukkan kepada tamu-tamu bahwa, pelayanan yang diberikan oleh hotel akan lebih dari pada yang diharapkan oleh tamu maka untuk itu sebagai seorang karyawan hotel ketentuan dibawah ini akan lebih baik jika dapat dimengerti dan dikuti oleh setiap karyawan. Bagaimana memberikan kualitas pelayanan kepada tamu a. Membaca keinginan tamu dengan memberikan perhatian penuh tentang apa yang akan disampaikan dan bagaimana cara menyampaikannya. b. Memilah-milah atau memisahkan apa yang diinginkan oleh tamu tersebut dengan tepat c. Memecahkan persoalan secara bersama untuk mencari jalan keluar yang baik d. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu sesuai dengan yang diharapkan e. Menindaklanjuti semua persoalan yang timbul dan memastikan kembali bahwa tamu akan merasa puas dengan pelayanan kita f. Mengatasi keluhan tamu dengan sikap yang tetap ramah dan membantu g. Meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan tamu tanpa mengurangi standar yang ada. 5. Kelengkapan Order Taker Dalam rangka memperlancar proses pemberian layanan bagi tamu-tamunya, hotel berupaya semaksimal mungkin melengkapi sarana/prasarana penunjang untuk mempermudah sistem pelayanan. Dengan kata lain hotel sebagai pelaku bisnis, tentunya membutuhkan sarana 285prasarana yang memadai dan dapat memuaskan dalam melayani semua kebutuhan yang diharapkan, tentunya akan disesuaikan dengan biaya dan kondisi hotel itu sendiri. Adapun kelengkapan yang harus ada adalah : • Computer system • Switboard Telephone • Telephone • Hotel Information • White board/Housekeeping Information • Order Taker Log book • Lost & Found Form • Lost & Found Book • Work Order • Pager • Pest Control Book • MC Book • Key Control • Key Drop 286Gambar 4.59 Housekeeping Information HOUSEKEEPING INFORMATION Stayed Date Rooms Description In Out Remarks 287Gambar 4.60 Order Taker Log Books ORDER TAKER LOG BOOKS No. Request/Description Yes No Remarks 288Gambar 4.61. Housekeeping Key Book HOUSEKEEPING KEY BOOK Keys No Name Date Time Out Sign Time In Sign Remarks Next >