< Previous 2896. Denah Ruang Housekeeping Office Salah satu contoh denah ruang Housekeeping dapat dilihat padagambar 4.50g Absensi Seckretaris Order Taker EHK AEHK-1 Arsip Ruang Pertemuan Arsip AEHK-1 Arsip Arsip 2907. Prosedur Penanganan Pelayanan Housekeeping a. Pengertian Prosedur Penanganan Pelayanan Housekeeping Penanganan Pelayanan Housekeeping yaitu segala aspek layanan yang dibutuhkan oleh tamu sesuai dengan prosedur yang berlaku dan batas yang telah ditentukan yang terkait dengan karakter dan budaya tamu yang menginap di hotel tersebut. Dengan beragamnya tamu yang memiliki karakter dan budayan yang berbeda-beda maka diperlukan pelayanan yang sangat serius, penanganan memerlukan tenaga yang kompeten sesuai dengan tuntutan perusahaan dan tamu. Langkah-Langkah Menangani Permintaan Tamu : 1) Greeting dan tawarkan bantuan. 2) Dengarkan dengan baik dan konfirmasikan permintaan tamu (bila perlu dicatat) untuk menghindari kesalahan 3) Beritahukan pada tamu jangka waktu yang diperlukan untuk memenuhi permintaan tersebut. 4) Segera follow up / laksanakan segera permintaan tamu sesuai dengan jangka waktu yang disepakati. 5) Laporkan peminjaman ke Housekeeping ( masukkan ke dalam log book & formulir permintaan ) 6) Identifikasi barang yang diminta 7) Memilih barang 8) Mengirim barang 9) Meletakkan & menata barang jika diperlukan sesuai dengan fungsinya 10) Menjelaskan cara penggunaan/ prosedur pemakaian alat sesuai dengan keamanan dan keselamatan kerja. 11) Memberitahukan standar batas waktu maksimal pemakaian ( sesuai kesepakatan ) dan akan diambil apabila sudah selesai 12) Menawarkan bantuan lain bila diperlukan. 13) Mohon ijin pada tamu apabila sudah selesai melayani permintaan tamu tsb dengan ramah dan sopan. 291 b. Menangani Keperluan Housekeeping Jenis pelayanan lain yang disediakan oleh housekeeping untuk memenuhi permintaan tamu hanya meliputi jenis barang dan jasa. Jenis pelayanan lain yang disediakan oleh Housekeeping untuk memenuhi permintaan tamu di kamar hotel belum tentu dapat memenuhi seluruh kebutuhan para tamu. Oleh karena itu hotel perlu menyediakan keperluan-keperluan tambahan untuk mengantisipasi kebutuhan tamu tersebut. Adapun untuk dapat memenuhi permintaan tamu, selain perlengkapan yang memadai juga juga dibutuhkan kemampuan seorang karyawan (room attendant ) yang memiliki sikap, pengetahuan & keterampilan yang baik, sehingga ada beberapa hal penting yang harus di ketahui dan pelajari pada pembahasan berikut ini 1) Cara menangani permintaan Didalam memberikan pelayanan tambahan tersebut seorang petugas housekeeping dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang maksimal terhadap tamu.Oleh karena itu seorang petugas housekeeping perlu memiliki sikap yang profesional dalam menangani tamu Untuk memberikan pelayanan yang memuaskan dan menciptakan keakraban antara pihak hotel dengan tamu melalui pemberian pelayanan dengan selalu mengingat / menyebut nama tamu. Sehingga tamu merasa diperlakukan istimewa seperti keluarga sendiri. a. Langkah-langkah tersebut dapat bervariasi sesuai dengan prosedur operasi standar disetiap perusahaan b. Apabila barang yang diminta oleh tamu tidak ada atau tidak diperkenankan di kamar, berilah penjelasan agar tamu dapat mengerti dan menerima alasan. c. Jangan membuat tamu menunggu terlalu lama d. Berikan layanan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang berlaku di hotel tersebut. TIPS 292 2) Menyambut Tamu Dalam rangka menciptakan dan meningkatkan mutu pelayanan dan citra/image yang baik bagi hotel, tamu mengharapkan pelayanan yang memuaskan (ramah, sopan, cepat dan tepat) dengan tujuan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan. Keuntungan Bagi tamu : • Dengan menyambut / menyapa sambil menyebut nama tamunya, tamu akan merasa diperlakukan istimewa • Pelayanan hotel akan berkesan familiar bagi tamu • Tamu akan selalu ingat dengan pelayanan yang diberikan hotel tersebut dan menarik tamu untuk datang kembali. Keuntungan Bagi Hotel: • Meningkatkan image yang baik bagi hotel dan karyawan, karena Hotel terkenal dengan cara pelayanannya yang ramah karena selalu menyebut nama tamu bahkan menanyakan kabarnya, pada setiap pelayanan yang diberikan • Dengan pelayanan seperti tersebut di atas dapat meningkatkan occupancy hotel, dengan occupancy yang meningkat berarti pendapatan hotel akan ikut meningkat juga. • Dengan image yang sudah terbangun dapat dikatakan sebagai sarana promosi gratis dari hotel melalui mulut tamu. Ingatlah Selalu! bahwa tamu sangat mengharapkan perlakuan dan pelayanan yang profesional, istimewa dan memuaskan tanpa membedakan kaya atau miskin. TIPS 2933) Merinci Permintaan Tamu, mendokumentasikan dan mengkonfirmasikan permintaan tamu Beberapa dokumen untuk mencatat permintaan / peminjaman barang Hotel oleh tamu : Log Book : • Diisi oleh bagian Order taker dan disimpan di Housekeeping • Berisi laporan singkat dari tamu / room attendant yang mendapat informasi langsung dari tamu mengenai barang / perlengkapan kamar yang akan dipinjam oleh tamu. Formulir Permintaan Tamu : • Diisi oleh room attendat yang mengantarkan permintaan tamu beserta keterangan/kondisi barang pada saat dikembalikan oleh tamu • Disimpan di Housekeeping. Formulir Peminjaman Barang : • Diisi oleh tamu yang meminjam dan petugas yang mengantarkan barang permintaan tamu • Ditandatangani oleh kedua belah pihak. Contoh-contoh Dokumen/Formulir Peminjaman Barang Hotel Untuk Tamu Gambar 4.63 Log Book Keterangan No. Tanggal Uraian ( Jenis Barang ) Nama Tamu No. kamar Oleh (petugas ) 294Gambar 4.64 Formulir Permintaan Tamu Gambar 4.65 Formulir Peminjaman Barang Tanggal Keterangan No. Urut No. kamar Pinjam Kembali Formulir peminjaman barang Nama Tamu : Nomor Kamar : Jenis Barang : Tgl Check out : Silahkan hubungi Kantor Housekeeping pada Ext…….. apabila anda telah selesai menggunakan barang atau bagian Front Office bila anda meninggalkan hotel. Bila ada yang hilang / rusak akan dikenakan biaya : Rp……………. Tanda tangan petugas Tanda tangan tamu 1. Tamu 2. Front office 3. Housekeeping 4) Prosedur Pengiriman Barang yang dipinjam oleh tamu • Memilih dan memeriksa barang dalam keadaan bersih dan berfungsi baik • Mencatat barang dan kepada siapa barang tersebut dikirimkan • Kirimkan barang dan atur peletakannya dengan tepat. Beritahukan kepada tamu tentang pemakaiannya, jika diperlukan. Gunakan nama tamu ketika mengirim barang. • Kumpulan formulir pinjaman setelah ditandatangani tamu dan tinggalkan lembar salinannya untuk tamu (yang asli) • Kembalikan salinan formulir pinjaman tersebut ke kantor Housekeeping (1 lembar untuk arsip, 1 lembar untuk Front Office) • Catat ke dalam log book ( untuk barang yang kecil seperti fasilitas untuk kamar mandi hanya perlu dicatat pengantarannya pada log book). Untuk permintaan barang-barang yang kecil, seperti fasilitas kamar mandi, cukup dicatat ke dalam log book untuk mengetahui pengantarannya. Sebelum mencatat kedalam formulir peminjaman barang, perhatikan baik-baik kondisi barang sebelum dikirim ke tamu, untuk memastikan kondisi yang sama pula pada saat diambil kembali. Jangan lupa untuk mengisi formulir dengan lengkap & jelas ! TIPS Perlu untuk diingat ! ! Perhatikan dan beritahukan dengan sopan kondisi barang yang akan dipinjamkan pada tamu ( agar tidak terjadi salah faham ) Jangan lupa catat dengan jelas Nama & No. kamar tamu serta Tgl peminjaman barang Perhatikan & perlu diinformasikan pada tamu cara peletakkan & pengaturan barang sesuai dengan standar keamanan & keselamatan kerja TIPS 2965) Mengatur Perlengkapan untuk Tamu Beberapa peralatan perlu disiapkan untuk tamu seperti tempat tidur tambahan, tempat tidur bayi, seterika dan meja seterika. Ketika mengirimkan barang, konfirmasikan dengan tamu di mana perlengkapan tersebut ingin diatur peletakannya. Jangan lupa menyebut nama tamu saat berbicara atau pada saat melayani tamu. a) Tempat tidur beroda / tempat tidur bayi (baby Coat): • Letakkan tempat tidur dan buka lipatannya • Sesuaikan letak perabotan jika posisinya menyulitkan tamu bergerak dengan aman • Siapkan tempat tidur/ tempat tidur bayi sesuai standar yang telah ditentukan b) Seterika dan Meja seterika : • Letakkan meja seterika, buka lipatannya dan atur dengan baik. Pastikan bahwa listrik tersedia di tempat yang diinginkan tamu. • Sambungkan seterika pada listrik dan simpan pada tempat yang tepat di meja seterika tersebut. • Informasikan pada tamu cara pemakaian seterika dan pengaturannya. 6) Prosedur Mengatur Perlengkapan Untuk Tamu • Konfirmasikan melalui telepon dan cari tahu apakah tamu sudah selesai menggunakannya • Jika barang tersebut sudah tidak diperlukan lagi, ambil barang dan salinan formulirnya dari tamu Untuk barang yang menggunakan listrik, dan alat berteknologi lainnya, anjurkan staff teknis untuk menyiapkannya.Perhatikan standar keamanan & keselamatan kerja TIPS 297• Kembalikan barang ke gudang. Periksa apakah barang tersebut masih dalam keadaan baik dan simpan di tempat semestinya. • Catat pengembalian barang dalam log book • Jika tamu telah keluar atau check out ambil barang dari kamar tamu. c. Rincian Proses Permintaan Housekeeping Rincian Proses I Urutan Proses 1 2 Nama Proses Penerimaan permintaan pelayanan tambahan housekeeping Penyampaian ke staf yang bertugas Input • Kebutuhan tamu akan pelayanan tambahan yang berhubungan dengan housekeeping; misalnya penyimpanan hair dyer, towel dan lain-lain • Permintaan pelayanan • Permintaan perbaikan Kegiatan • Menerima telpon dari tamu • Mencatat permintaan /keluhan tamu pada log book order taker • Mengulang kembali apa yang diminta tamu, identitas, dan nomor kamar • Menyampaikan kepada • Meminta petugas Pada saat akan melakukan konfirmasi mengenai batas waktu penggunaan barang pada tamu melalui telepon, untuk memastikan apakah tamu sudah selesai menggunakannya, perlu diingat / diperhatikan waktu yang telah disepakati agar tamu tidak tersinggung / komplain TIPS 298tamu untuk memastikan kesulitan permintaan tersebut mengulang kembali permintaan, dan nomor kamar tamu untuk memastikan kesesuaian permintaan Out put • Permintaan pelayanan tambahan housekeeping oleh tamu tercatat • Keluhan tamu disampaikan ke bagian terkait • Petugas yang berkompeten siap menindaklanjuti permintaan tamu Kriteria out put • Dicatat permintaan tamu, no, kamar dan jam/waktu permintaan diterima serta inisial petugas yang menerima • Dicatat permintaan tamu, no kamar dan jam/waktu permintaan diterima serta inisial petugas yang berkompeten menindaklanjuti. Pelaksana • Tamu • Order taker Penerima • Order taker /staf housekeeping • Petugas yang berkompeten Dokumen terkait • - • - Formulir yang digunakan • Log book order taker • Log book order taker dan work order Next >