< Previous Format Perbaikan Linen/Pakaian Tamu Kepada: Bagian ruang linen/kain Tanggal: Nama : Kamar : Tanggal diterima : Jam: Tanggal kembali : Jam: Barang Jumlah barang Perbaikan yang diminta Biaya Staff linen Penyelia ----------------------------- ------------------------------- PLEASE NOTE • Dial (6) for laundry service • Collection before 10 am regular charge • After 10 am 50 % surcharge for same day service • Children wear age 10 years and below 50 % discount from listed prices • Open on Sunday/holiday • Express service 3 ours 100% extra PICKED UP BY: PACKED BY: MOHON PERHATIAN • Pelayanan laundry silahkan puter 6 • Pengiriman sebelum pukul 10 pagi, harga seperti biasa • Pengiriman setelah pukul 10 pagi, 50% biaya tambahan untuk pelayanan hari yang sama • Pakaian anak-anak 10 tahun ke bawah, 50% potongan dari harga yang tertera • Hari Minggu/Hari Raya buka • Pelayanan cepat dalam 3 jam ditambah 100% VOUCHER NO.: 350Voucher pencucian No. Rekening : …………….. Tanggal : …………….. N a m a: Kamar: No. Penandaan: Barang Biaya Total barang: Rp. Tanda tangan tamu: 351 Tanggal: ……………………. Pengambil No. No. kamar No. Penandaan L/DC/PO Total Barang M Ev Diterima Keterangan Penyelia Pencuci (Tanda tangan) 3524.9 Rangkuman 4.9.1 Kebersihan Area Umum Hotel (Public Area) Departemen Tatagraha (housekeeping) terdiri dari seksi-seksi. Pada setiap seksi mengemban tugas dan fungsi masing-masing. Dalam melaksanakan tugasnya, seksi yang ada harus saling menjalin kerja sama yang baik. Dengan adanya koordinasi dan kerjasama yang sehat maka akan dapat tercipta suasana kerja yang dinamis dan kondusif. Secara umum Departemen Tatagraha (Housekeeping) memiliki fungsi untuk menjaga kebersihan, kerapihan dan kelengkapan kamar-kamar tamu, restoran, bar dan tempat-tempat umum dalam hotel termasuk tempat-tempat untuk karyawan kecuali dapur (Kitchen). Departemen housekeeping disamping memiliki fungsi di atas juga memiliki fungsi untuk menjaga usia alat dan perlengkapan yang dimiliki oleh hotel secara maksimal. Secara keseluruhan Departemen tata graha dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Sebagai seorang staf housekeeping harus memiliki grooming yang baik (well groome) sehingga image tamu terhadap hotel akan baik. 2. Sebelum melakukan pekerjaan seorang staf housekeeping terlebih dahulu harus mengetahui jenis-jenis alat, bahan-bahan maupun cara pengoperasian dari alat tersebut, sehingga pekerjaan akan dapat dilaksanakan dengan baik dan lancar. 3. Perawatan adalah mencegah terjadinya kerusakan dan memperpanjang umur maupun fungsi alat agar dapat digunakan lebih lama sehingga mengurangi cost atau biaya yang harus dikeluarkan oleh hotel. 4. Perbaikan adalah alternatif terakhir setelah upaya pencegahan sudah tidak dapat dilakukan. 5. Untuk lebih efektifnya penggunaan peralatan perlu adanya tatacara penggunaan alat yang aman, sehingga tidak menimbulkan kecelakaan terhadap pemakai. 6. Untuk menghindari terjadinya kecelakaan dan hal-hal yang merugikan petugas, sebaiknya petugas menggunakan pakaian pelindung 7. Untuk menggunakan bahan kimia yang aman adalah harus membaca petunjuk penggunaan terlebih dahulu. 8. Menggunakan pakaian pelindung diwajibkan bagi semua staf, dimana tujuan utamanya adalah untuk melindungi diri dari kecelakaan. 3539. Untuk memberikan kesan yang baik kepada tamu, hotel harus bersih, sehingga tamu akan betah tinggal dan diharapkan akan kembali dimasa yang akan datang. 10. Untuk menjaga agar suatu area tetap terjaga kebersihannya, maka perlu adanya penjadwalan di dalam pembersihannya. 11. Sistem pembersihan secara manual dapat dibedakan beberapa macam, yaitu: a. Dusting (mengelap debu pada perabot/barang) b. Sweeping (menyapu lantai) c. Mopping (mengepel lantai) d. Window Cleaning/Mirror Cleaning (membersihkan kaca jendela / kaca cermin). e. Polishing (memoles barang / perabot yang terbuat dari kayu/logam) 12. Untuk menjaga agar area hotel tetap bersih dan aman dari bahaya sampah dan limbah, maka perlu adanya penangan sampah dan limbah secara serius. 13. Salah satu cara untuk menghemat pengeluaran hotel salah satunya adalah dengan memelihara peralatan dan bahan pembersih, yaitu dengan cara penyimpanan, penggunaan sebaik-baiknya. 14. Dalam melaporkan kerusakan harus melalui prosedur yang ada di dalam perusahaan. 15. Setiap pegawai dituntut mampu mengisi format-format yang diperlukan di dalam pelaporan kerusakan. 16. Kerusakan diperbaiki berdasarkan work order yang dikirim dari housekeeping 17. Setelah diperbaiki kerusakan, housekeeping harus menandatangani work order sesuai dengan pekerjaan yang dikerjakan. 4.9.2 Kebersihan Kamar Tamu (Guest Room Preparation) Sebagai seorang room attendant, dituntut dapat selalu berpenampilan rapi, bersih dan menarik (Good grooming), disamping itu juga harus dapat menampilkan kompetensinya yaitu mempersiapkan perlengkapan peralatan dan bahan untuk pembersihan kamar, hal ini diperlukan karena sangat menentukan kelancaran pada pelaksanaan pekerjaan pembersihan kamar itu sendiri. Kemempuan-kemampuan lain seperti : memeriksa keadaan trolley, set up trolley sesuai dengan penempatan yang benar merupakan kompensi awal pada saat menyiapkan kamar untuk tamu. 354Akases ke kamar untuk pelayanan diawali dengan melihat status kamar terlebih dahulu, hal ini mutlak dilakukan untuk menindaklanjuti proses pembersihan kamar. Prosedur memasuki kamar sebaiknya dilakukan sesuai dengan langkah-langkah kerja yang sudah standar . Hal-hal yang perlu diperhatikan pada saat tamu berada di kamar Mintalah maaf jika menggangu tamu, dan tanya kapan waktu yang tepat bagi anda untuk kembali lagi dan membersihkan kamar. Jika tamu sedang tidur, tinggalkan kamar secara perlahan . Jika anda menyalakan lampu, matikan lampu tersebut kembali. Jika anda mendengar suara yang menunjukkan bahwa tamu ada di kamar mandi dan mungkin tidak mendengar anda, tinggalkan kamar secara perlahan. Jika tamu tersebut dapat mendengar anda dari kamar mandi, mintalah maaf dan bilang bahwa anda akan kembali lagi nanti Pada saat memasukki kamar jangan meninggalkan kunci kamar pada trolley cart, hal ini bertujuan untuk menghindari hal-hal yang tidak diharapkan baik oleh petugas lain maupun tamu yang lewat. Sebagai room attendant pada saat membereskan tempat tidur sebaiknya mengetahui terlebih dahulu jenis-jenis dan bagian-bagian tempat tidur, hal ini bertujuan memudahkan pada saat proses membereskan tempat tidur yang jenis dan ukurannya berbeda-beda. Untuk meningkatkan efisiensi bekerja perlu mengetahui langkah-langkah membereskan tempat tidur yang dimulai dari striping bed sampai menata tempat tidur Disamping kemampuan diatas juga kemempuan-kemampuan lain seperti: mengidentifikasi noda dan kerusakan pada liinen kotor serta kemungkinan terjadinya barang milik tamu yang tertinggal atau barang milik hotel yang terbawa oleh tamu Sebelum anda melakukan pembersihan kamar tidur tamu langkah awal yang harus dilakukan adalah first checking sesuai dengan prosedur. Memasuki kamar tamu untuk melakukan pembersihan harus mengikuli langkah-langkah yang ditetapkan. Untuk membereskan tempat tidur harus melakukan pengecekan secara teliti mengenai perlengkapan kamar tamu, jika ada kerusakan, kehilangan barang segera laporkan pada order taker sesegera mungkin, hal ini dilakukan agar semuanya dapat segera ditindaklanjuti. 355Dalam proses pembersihan kamar menggunakan sistem clock wise atau un clock wise, dengan tujuan supaya lebih teliti sehingga tidak ada yang terlewatkan. Untuk melakukan pembersihan di kamar mandi, bersihkan dengan teliti sesuai dengan prosedur pembersihan yang benar. Penggunaan alat dan bahan pembersih itu dapat efektif, maka perlu adanya penggudangan secara teratur.Tindakan kontrol yang baik adalah pada saat pengambilan, pemakaian dan sebelum penyimpanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan di dalam kontrol didalam penggudangan alat-alat dan bahan pembersih adalah dapat dikelompokkan: Cara menggudangkan sapu, Alat Penampung (Container), Linen, Alat pelindung, Alat-alat machinal, dan bahan pembersih. 4.9.3 Tipe–Tipe Kamar Hotel Agar kamar tamu dapat dijual dan memuaskan para tamu-tamunya, kamar harus memiliki kualifikasi tertentu, yaitu : 1. Cleanlines : Bersih (dalam pengertian luas) 2. Comfortable : Melegakan, menyenangkan, dimana faslitas-fasilitas yang ada dalam ruangan serasi dengan keadaan kamar. 3. Atractive : menarik dari segi desain, misalnya warna, gambar, didalam kamar harus harmonis agar penataan dari kamar tersebut dapat dalam satu kesatuan. 4. Safety : Privacy dimana tamu merasa terjamin bahwa tidak terjadi kecelakaan dalamkamar (seperti tersengat listrik, bathroom licin, karpet banyak yang terkelupas dan lain-lain. Jenis-jenis kamar dapat dibedakan menurut jumlah tempat tidur didalamnya, berdasarkan fasilitas dan berdasarkan letaknya. Jenis kamar menurut tempat tidur yang tersedia: 1. Single Room : Kamar untuk satu orang dengan satu tempat tidur tunggal (single) 2. Double Room : Kamar untuk dua orang dengan satu tempat tidur besar (double bed) 3. Twin Room : Kamar untuk dua orang dengan dua tempat tidur (tunggal) twin bed yang memiliki ukuran yang sama besar. 3564. Double-Double : Kamar untuk dua orang dengan dua tempat tidur ukuran double, untuk memberikan kepuasan dan kesenangan kepada tamu. 5. Suite Room : Kamar dengan ukuran yang lebih luas dan dilengkapai dengan fasilitas tambahan seperti ruang makan (Dining Room), Ruang duduk (Living Room), Dapur Kecil (Kit-chenette), serta minibar. Tempat tidur yang ada di dalamnya umumnya adalah double bed , meskipun kadang-kadang juga dengan twin bed. Jenis kamar menurut Tingkat Fasilitas: Jenis kamar juga dapat dibedakan menurut tingkat fasilitas yang ada di dalamnya. Makin mewah kelengkapan fasilitas yang tersedia, makin tinggi pula kelas kamar tersebut dan makin tinggi pula tarifnya. Jenis kamar ini dapat dibedakan menjadi : 1. Standard Room 2. Superior Room 3. Deluxe Room 4. Suite Room Jenis-jenis kamar Berdasarkan Letaknya : 1. Connecting Room : Dua kamar yang bersebelahan satu sama yang lain, yang dihubungkan dengan oleh pintu penghubung (connecting door), kamar seperti ini biaasanya digunakan oleh tamu yang datang bersama keluarga. Pintu penghubung ini dapat dibuka untuk mempermudah komunikasi antar anggota keluarga tanpa harus keluar kamar. 2. Adjoining Room : Dua kamar yang bersebelahan/berdekat an satu sama yang lain tanpa ada pintu penghubung. 3. Adjacent Room : Dua kamar yang terletak pada lantai yang sama, berhadapan satu sama yang lain. 4. Duplex Room : Dua kamar yang terletak di atas dan dibawah dan dihubungkan dengan tangga penghubung (Stair case) 5. Cabana Room : Kamar-kamar yang menghadapke pantai 4.9.4 Layanan Housekeeping Untuk Tamu Pengertian Order Taker yaitu . Petugas housekeeping yang menangani pekerjaan dalam hal penanganan tambahan yang berhubungan dengan housekeeping maupun departemen lain yang disampaikan melalui telepon ke bagian housekeeping. 357 Fungsi order taker adalah Untuk memastikan tamu yang menginginkan pelayanan housekeeping yang berhubungan dengan kondisi kamar (tambahan fasilitas maupun kerusakan) dapat segera ditindak lanjuti oleh staf housekeeping dengan efektif. Tugas dan Tanggung Jawab Di dalam mengelola hotel sangat diperlukan sekali bagian-bagian yang bertanggung jawab atas pekerjaan yang menjadi tugasnya. Diantara bagian yang satu dengan yang lain mempunyai fungsi dan tugas yang berbeda. Tetapi mempunyai keterkaitan di dalam pelaksanaan operasional, baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk memberikan gambaran tugas dan tanggung jawabnya maka dibuatlah tugas dan tanggung jawab dalam The order taker is responsibility for the correct keeping and follow up of all service request for the housekeeping operation. Ensures that all documents are completed as per the master list of quality records. Handles order taker administration work under the supervision of the executive housekeeper. Prepare all relevant reports, forms dan information together with the executive housekeeper. Ensure that the guest are charged with the correct amount for any special service provided Answer the telephone friendly and politely , Ensure that all necessary stationary are available for the day operation Syarat-syarat seorang karyawan order taker adalah sbb: 1. Berpengalaman di Public Area 2. Berbengalaman di Room (floor section) 3. Berpengalaman di Outlet-outlet lain 4. Mengusai Produk Knowledge (in/out hotel) 5. Komunikasi (Mampu berbahasa Inggris dan bahasa lainnya, Telephone) 6. Mampu mengoperasikan komputer 7. Administration skill 8. Sikap professional (Profesional appearence) 9. Ramah (friendliness) 10. Sopan santun (courtesy) 11. Empathy 12. Tanggung jawab (resposivenes) 13. Fleksibel (flexibility) Kelengkapan yang harus ada pada housekeeping office untuk melayani permintaan tamu adalah : 1. Computer system 2. Switboard Telephone 3583. Telephone 4. Hotel Information 5. White board/Housekeeping Information 6. Order Taker Log book 7. Lost & Found Form 8. Lost & Found Book 9. Work Order 10. Pager 11. Pest Control Book 12. MC Book 13. Key Control 14. Key Drop Pengertian Prosedur Penanganan Pelayanan Housekeeping Penanganan Pelayanan Housekeeping yaitu segala aspek layanan yang dibutuhkan oleh tamu sesuai dengan prosedur yang berlaku dan batas yang telah ditentukan yang terkait dengan karakter dan budaya tamu yang menginap di hotel tersebut. Langkah-Langkah Menangani Permintaan Tamu : 1. Greeting dan tawarkan bantuan. 2. Dengarkan dengan baik dan konfirmasikan permintaan tamu (bila perlu dicatat) untuk menghindari kesalahan 3. Beritahukan pada tamu jangka waktu yang diperlukan untuk memenuhi permintaan tersebut. 4. Segera follow up / laksanakan segera permintaan tamu sesuai dengan jangka waktu yang disepakati. 5. Laporkan peminjaman ke Housekeeping ( masukkan ke dalam log book & formulir permintaan ) 6. Identifikasi barang yang diminta 7. Memilih barang 8. Mengirim barang 9. Meletakkan & menata barang jika diperlukan sesuai dengan fungsinya 10. Menjelaskan cara penggunaan/ prosedur pemakaian alat sesuai dengan keamanan dan keselamatan kerja. 11. Memberitahukan standar batas waktu maksimal pemakaian ( sesuai kesepakatan ) dan akan diambil apabila sudah selesai 12. Menawarkan bantuan lain bila diperlukan. 13. Mohon ijin pada tamu apabila sudah selesai melayani permintaan tamu tsb dengan ramah dan sopan. Next >