< Previous 359Keterampilan-keterampilan lain yang harus dimiliki oleh Room Attendant dalam menangani Permintaan tamu: a. Cara menangani permintaan Didalam memberikan pelayanan tambahan tersebut seorang petugas housekeeping dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang maksimal terhadap tamu.Oleh karena itu seorang petugas housekeeping perlu memiliki sikap yang profesional dalam menangani tamu b. Menyambut Tamu Dalam rangka menciptakan dan meningkatkan mutu pelayanan dan citra/image yang baik bagi hotel, tamu mengharapkan pelayanan yang memuaskan (ramah, sopan, cepat dan tepat) dengan tujuan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan. Keuntungan Bagi tamu : • Dengan menyambut / menyapa sambil menyebut nama tamunya, tamu akan merasa diperlakukan istimewa • Pelayanan hotel akan berkesan familiar bagi tamu • Tamu akan selalu ingat dengan pelayanan yang diberikan hotel tersebut dan menarik tamu untuk datang kembali. Keuntungan Bagi Hotel: • Meningkatkan image yang baik bagi hotel dan karyawan, karena Hotel terkenal dengan cara pelayanannya yang ramah karena selalu menyebut nama tamu bahkan menanyakan kabarnya, pada setiap pelayanan yang diberikan • Dengan pelayanan seperti tersebut di atas dapat meningkatkan occupancy hotel, dengan occupancy yang meningkat berarti pendapatan hotel akan ikut meningkat juga. • Dengan image yang sudah terbangun dapat dikatakan sebagai sarana promosi gratis dari hotel melalui mulut tamu. Beberapa dokumen untuk mencatat permintaan / peminjaman barang Hotel oleh tamu : 360Log Book : • Diisi oleh bagian Order taker dan disimpan di Housekeeping • Berisi laporan singkat dari tamu / room attendant yang mendapat informasi langsung dari tamu mengenai barang / perlengkapan kamar yang akan dipinjam oleh tamu. Formulir Permintaan Tamu : • Diisi oleh room attendat yang mengantarkan permintaan tamu beserta keterangan/kondisi barang pada saat dikembalikan oleh tamu • Disimpan di Housekeeping. Formulir Peminjaman Barang : • Diisi oleh tamu yang meminjam dan petugas yang mengantarkan barang permintaan tamu • Ditandatngani oleh kedua belah pihak. Order Pembersihan Kamar (Order Pembersihan kamar baik yang langsung dari tamu maupun melalui Front Office) 1) Order taker segera menyampaikan permintaan tersebut kepada petugas kamar (room attendant/floor supervisor) dengan menggunakan telepon/pager. 2) Hal yang harus dicatat order taker mencatat permintaan pelayanan pembersihan kamar ke dalam order taker log book 3) Jam menerima order, no kamar, jenis order, asal order, dan nama room attendant yang menerima order 4) Berdasarkan order tersebut room attendant segera datang dan membersihkan kamar bersangkutan 5) Note: jika room attendant masih bekerja di kamar lain, floor supervisor wajib memberitahu tamu untuk menunggu sebentar, dan minta maaf atas keterlambatannya. Penanganan Kamar Don’t Disturb Adalah salah satu status kamar di hotel karena salah satu hal/kepentingan tamu yang ada di dalamnya maka tamu yang bersangkutan tidak mau diganggu (don’t diasturb) 361berarti aktivitas penanganannya harus ditunda kerena tamu tidak mau diganggu Bidang/Personil yang terlibat dalam penanganan kamar don’t disturb adalah: 1) Room Attendant 2) Floor/Room Supervisor 3) Front Office 4) Executive Housekeeper/Assisstant 5) Duty Manager/Chief Security Prosedur: 1) Room attendant yang menjumpai DND mencatat nomor kamar yang diberi tanda DND pada door lock (handle) di kamarnya di room report 2) Room attendant melaporkan ke floor/room supervisor 3) Petugas kamar memasukkan kartu pemberitahuan tentang pembersihan kamar (Natification Make Up Room) agar tamu tersebut bias menghubungi housekeeping bila kamarnya minta dibersihkan 4) Room attendant akan membersihkan kamar tersebut setelah ada instruksi dari floor supervisor 5) Tindak lanjut dari penaganan kamar don’t disturb, Supervisor harus segera bertindak dengan cara mengghubungi Front Office untuk menyatakan apakah yang tanda DND tamunya sudah CO atau belum 6) Jika belum, Floor supervisor melaporkan kepada executive housekeeper /assistant tantang kamar yang masih DND 7) Executive housekeeper /assistant akan menghubungi kamar tersebut setelah pukul 14.00 untuk mengetahui apakah tamu kamar tersebut masih ada kamar atau tidak 8) Apabila kamar terkunci dengan safety chain atau ring lock, segera melaporkan kepada duty manager untuk tindakan selanjutnya 9) Apabila masih ada executive housekeeper /assistant langsung ke kamar tersebut untuk membuka kamar dengan master key untuk memeriksa kondisi kamar tersebut. 10) Bila keadaan kamar biasa dan tidak mencurigakan segera beritahukan kepada supervisor 11) Jika didalam kamar tersebut terdapat hal-hal yang mencurigakan seperti senjata api atau senjata tajam, bahan peledak, alat pemancar dan lain-lain segera 362melaporkan kepada dua manager atau chief security untuk mendata kamar tersebut. Permintaan Penambahan tempat Tidur (Extra Bed) 1) Permintaan extra bed akan dilayani setelah ada persetujuan dari bagian front office 2) Setelah menerima order, petugas order taker segera menyampaikan order tersebut kepada petugas kamar 3) Petugas kamar (room attendant) segera menyiapkan extra bed dan dikirim ke kamar yang bersangkutan 4) Extra Bed diletakkan sejajar dengan tempat tidur yang ada di kamar yang ada di kamar, atau disesuaikan dengan situasi dan kondisi kamar 5) Penambahan tempat tidur diikuti dengan penambahan jumlah handuk 6) Kode status kamar dirubah menjadi O3 (occupied by 3 persons) 7) Kode status kamar yang baru dicatat dalam housekeeping report. 8) Note: untuk anak dibawah 12 tahun gratis dan status kamar tetap O2 (occupied by 2 persons) Permintaan Penggantian Linen 1) Permintaan penggantian linen dicatat dalam OT log book: jam order, no kamar, jenis permintaan, pemberi order, penerima order, keterangan. 2) Permintaan penggantian linen segera disampaikan ke petugas kamar melalui telephone atau komunikasi yang lain 3) Petugas kamar (room attendant) mengganti linen yang diminta dan mengambil linen yang kotor (yang minta diganti) 4) Jika penggantian linen disertai dengan penambahan jumlah linen, hal ini harus dicatat dalam room attendant work sheet maupun OT log book sebagai penambahan barang extra 5) Kehilangan linen di kamar akan dibebankan ke rekening tamu Permintaan Tambahan Guest Supplies 1) Permintaan tambahan guest supplies di catat dalam OT log book: jam order, no kamar, jenis permintaan, pemberi order, keterangan. 3632) Permintaan tambahan guest supplies segera disampaikan ke petugas kamar melalui telephone atau alat komunikasi yang lain 3) Petugas kamar (room attendant) akan mengantar guest supplies yang diminta oleh tamu 4) Tambahan guest supplies di catat dalam room ateendant work sheet. Permintaan Penambahan Atau Perpindahan Kamar 1) Permintaan penambahan atau perpindahan kamar dicatat dalam OT log book: jam order taker, no kamar, jenis permintaan, pemberi order, penerima oorder, ketarangan 2) Permintaan penambahan atau perpindahan kamar segera disampaikan ke petugas Front office melalui telepon atau alat komunikasi yang lain 3) Pelaksanaan maupun administrasi penambahan atau perpindahan akamar akan dilaksanakan oleh petugas front office 4) Guna meyakinkan kamar yang diminta dalam kondisi siap pakai (siap dijual) room attendant harus memeriksa ulang kondisi dari kamar tersebut 5) Khusus untuk perpindahan kamar harus dicatat alasannya, dan kamar segera dibersihkan kembali. Peminjaman peralatan atau barang 1) Permintaan peminjaman peralatan atau barang di catat dalam order taker log book; jam order taker, no kamar, jenis permintaan, pemberi order, penerima order, keterangan. 2) Permintaan peminjaman peralatan atau barang segera disampaikan ke petugas kamar melalui telepon atau alat komunikasi yang lain. 3) Petugas kamar (room attendant) mengantar peralatan yang diminta oleh tamu 4) Untuk barang cukup mahal harganya, harus disertai dengan formulir peminjaman yang harus ditandatangani oleh tamu 5) Untuk barang yang berisiko hilang (di bawa oleh tamu) peminjaman harus disertai dengan uang jaminan dengan jumlah yang sudaha ditentukan dan uang tersebut diserahkan ke FOC dengan disertai MC (Miseleneus Charge) 3646) Jika barang yang dipinjam dikembalikan, uang jaminan akan dikembalikan ke tamu 7) Jika barang yang dipinjam di bawa oleh tamu, uang jaminan akan dimasukkan ke dalam income tambahan hotel. Prosedur pengiriman dan pengembalian barang yang dipinjam 1). Pengiriman barang pinjaman: • Memilih dan memeriksa barang dalam keadaan bersih dan berfungsi baik. • Mencatat barang dan kepada siapa barang tersebut dikirimkan. • Kirimkan barang dan atur dengan tepat. Beritahukan kepada tamu tentang pemakaiannya jika diperlukan. Gunakan nama tamu ketika mengirim barang. • Kumpulkan formulir pinjaman setelah ditandatangani tamu dan tinggalkan lembar salinannya untuk tamu • Kembalikan salinan formulir pinjaman tersebut ke kantor Housekeeping (1 lembar untuk arsip, 1 lembar untuk Front Office) • Catat ke dalam log book (Untuk barang yang kecil seperti fasilitas untuk kamar mandi hanya perlu dicatat pengantarannya pada log book). 2). Pengembalian barang pinjaman, jika tamu masih terdaftar: • Konfirmasikan melalui telepon dan cari tahu apakah tamu sudah selesai menggunakannya. • Jika barang tersebut sudah tidak diperlukan lagi, ambil barang dan salinan formulirnya dari tamu. • Kembalikan barang ke gudang. Periksa apakah barang tersebut masih dalam keadaan baik dan simpan di tempat yang semestinya. • Catat pengembalian barang dalam log book. • Jika tamu telah keluar / check out, ambil barang dari kamar tamu. Kerusakan di Kamar 6) Semua informasi tentang kerusakan di kamar di catat di OT log book: jam diterimanya informasi, no kamar, jenis kerusakan, pengirim order dan nama petugas yang menerima informasi. 3657) Permohonan maaf harus disampaikan kepada tamu 8) Jika peralatan tidak berfungsi dikarenakan rusak, order taker segera memberi tahukan kepeda bagian enginering, agar dikirim petugas untuk memperbaiki 9) Disamping pemberitahuan langsung ke bagian engineering, agar dikirim petugas untuk memperbaiki 10) Disamping pemberitahuan langsung ke bagian engineering, order taker harus melengkapi order tersebut dengan work order (WO) yang ditandatangani Exc. Housekeeper, dan dikirim ke bagian engineering. Gangguan di kamar 4) Semua informasi tentang gangguan di kamar di catat di OT log book: jam diterimanya informasi, No kamar, jenis gangguan, asal informasi dan nama petugas yang menerima informasi. 5) Permohonan maaf harus disampaikan kepada tamu 6) Jika gangguan ringan, OT menginformasikan hal ini kepada supervisor untuk ditangani Penanganan Lost & Found Prosedur dan tanggung jawab (room attendant) 14) Menemukan barang di kamar 15) Melaporkan penemuan barang kepada floor supervisor 16) Menginformasikan adanya penemuan barang kepada front office 17) Mengantar barang temuannya ke housekeeping office/order taker 18) Memeriksa, mencatat barang yang ditemukan pada form yang ada 19) Memberikan salinan laporan penemuan barang ke room attendant atau penemu 20) Membungkus barang temuan 21) Menempelkan form penemuan barang pada bungkusan 22) Menyimpan barang ke deposit box 23) Membuat bukti serah terima barang di FOC 24) Jika barang yang ditemukan adalah barang yang tidak berharga maka housekeeping clerk memungkus barang tersebut 25) Housekeeping clerk /order taker menempelkan form penemuan barang ke bungkusan 26) Housekeeping /order taker menyimpan barang di almari Lost & found di Housekeeping 366Beberapa standar keamanan dan keselamatan kerja yang perlu diperhatikan oleh petugas dalam melayani permintaan tamu : 1). Pemilihan kualitas / identifikasi barang yang akan dipinjam oleh tamu, mengenai kondisi dari barang tersebut dalam keadaan layak pakai. Sehingga pada saat digunakan oleh tamu, tidak akan terjadi kemungkinan kecelakaan kerja atau hal-hal lain yang merugikan pemakai/ pengguna dan hotel 2). Perhatikan cara/petunjuk penggunaan peralatan yang tercantum pada badan alat tersebut / brosur 3). Perhatikan cara pengaturan dan peletakkan barang di kamar tamu, sehingga tidak mengganggu lalu lintas dan kenyamanan tamu 4). Jangan lupa untuk memperhatikan batas waktu pemakaian yang telah disepakati, agar kualitas barang tetap terjaga kualitasnya dan untuk menghindari kelalaian pemakaian yang mengakibatkan kecelakaan kerja 5) Penggunaan perangkat pelindung yang mendukung keselamatan pengguna, seperti alas kaki, sarung tangan karet, masker pelindung debu, alas kain, atau bahan luar yang melekat pada peralatan yang mengandung penghantar listirik tidak berbahaya pada saat pemakaian ( contoh : seterika). 4.9.5 LAYANAN LINEN DAN PAKAIAN TAMU Linen hotel merupakan investasi yang besar, sehingga membutuhkan profesionalisme dalam penanganannya. Dalam penanganannya Linen hotel dibagi menjadi 2 ( dua ) : 1. Housekeeping Linen 2. Food & Beverage Linen Jenis-jenis linen Housekeeping Department 1. Sheet ( Sprei ) 2. Pillow Case ( sarung bantal ) 3. Bath Towel ( handuk mandi ). 4. Hand towel ( handuk tangan ). 5. Face towel ( handuk muka ) 6. Bath mat ( keset ). 7. Bed spread 8. Bed skirting 367Jenis-jenis linen Food & Beverage Department 1. Table cloth ( taplak meja ). 2. Large table cloth ( taplak meja lebar ). 3. Napkin ( serbet ) 4. Molton 5. Greenfelt Linen Flow Cart 1. Pengumpulan : 2. Transportasi 3. Penyeleksian 5. Pencucian 6. Pemerasan 7. Proses akhir 8. Pelipatan 9. Penyimpanan 10. Transportasi 11. Penggunaan Guest Laundry Flow Cart 1. Pengumpulan : 2. Transportasi : 3. Penyeleksian & memberi tanda ( Sortir ) 4. Pencucian 5. Pemerasan 6. Proses Akhir 7. Finishing & pengepakan 8. Pembukuan 9. Pengiriman 10. Billing Jenis – jenis noda 4. Noda-noda yang timbul Noda-noda yang terdapat di permukaan pakaian, contohnya cat, lipstick, dll. 5. Noda yang terserap Noda yang terserap: Noda yang diserap kedalam serat pakaian, contohnya minuman, tinta dll. 6. Noda campuran Noda campuran: Campuran dari dua jenis noda yang disebutkan di atas, contohnya darah, dll. 368Klasifikasi kotoran pada kain 4. Kotoran yang dapat dicuci Kotoran yang dapat dicuci yaitu kotoran yang dapat dihilangkan dengan menggunakan air dan deterjen. Contohnya: Protein : Telur, saos, kotoran, dll Pigmen : Debu Karbohidrat : Kanji Lemak dan minyak : Minyak mineral, minyak sayur, dll. 5. Kotoran yang menyerap Kotoran yang sulit dihilangkan bahkan terkadang tidak dapat dihilangkan sama sekali. Contohnya: Cat, plitur, bercak, dll. 6. Kotoran yang dapat dihilangkan dengan menggunakan bahan pemutih Kotoran yang yang tidak dapat dihilangkan dengan cara cuci biasa atau dry cleaning dan memerlukan bahan pemutih yang ditambahkan pada proses pencucian. Contohnya: Noda alami; buah-buahan, saos, obat-obatan, darah, dll. Noda buatan; bahan-bahan industri, dll. Proses pembersihan Noda 1. Proses Pencucian Noda Proses pencucian untuk barang-barang yang tingkat noda berat, menengah dan ringan dengan menggunakan air dan deterjen. Langkah dalam proses pencucian: Pencucian: i. Basahi pakaian j. Rendam k. beri sabun/cuci l. pembilasan 1: proses normal m. pembilasan 2: jika pakaian berwarna putih dan banyak noda, tambahkan bahan pemutih. n. pembilasan 3: proses normal o. pembilasan 4: tambahkan bahan kimia untuk menetralisir alkali p. pembilasan 5: tambahkan pelembut pakaian. Next >