< PreviousIndustri Perhotelan Jilid 2 Direktorat Pembinaan SMK (2013) KEGIATAN BELAJAR 2 70 Apabila kondisi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu tidak sesuai dengan standar layanan yang diberikan oleh perusahaan/lembaga kita, maka akan timbul keluhan-keluhan tamu, baik keluhan yang menyangkut kebutuhan maupun keinginan-keinginan tamu. Untuk meminimalkan keluhan tamu maka perlu dipahami apa yang dimaksud dengan pelayanan prima. 1) Pengertian pelayanan prima (Customer care) Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standar dan prosedur pelayanan. Pelayanan atau dengan kata lain SERVICE mengandung arti: S Smile to every one (Berikan senyum kepada semua orang) E Excellent in everything we do (Kerjakan semuanya semaksimal mungkin dan memuaskan) R Reaching out to every guest with hospitality (Jangkau dan dekati tamu dengan penuh ramah-tamah) V Viewing every guest as special (Memandang dengan rasa yang sangat penuh perhatian) I Inviting guest to return (Melakukan segala sesuatu terhadap tamu yang akan membuat tamu tersebut datang kembali) C Creating a warm atmosphere (Selalu menciptakan suasana yang akrab terhadap tamu) E Eye contanct that shows we care (Mata sesekali harus kontak dengan pandangan tamu sehingga tamu dapat memanggil kita bila memerlukan sesuatu) 2) Pelanggan/Customer Pengertian pelanggan adalah masyarakat eksternal, dan masyarakat Internal. a) Masyarakat internal adalah orang-orang (rekan kerja, teman sejawat atasan, bawahan) yang bekerja pada perusahaan, lembaga, atau instansi tersebut yang diposisikan sebagai pelanggan. Industri Perhotelan Jilid 2 Direktorat Pembinaan SMK (2013) KEGIATAN BELAJAR 2 71 Lima prinsip dimensi pelayanan 1) Reliabilitas (reliability), 2) Responsif (responsiveness), 3) Kepastian/Jaminan (assurance), 4) Empati (empathy), 5) Nyata (tangibles), b) Sedangkan masyarakat eksternal adalah pelanggan dari luar Instansi atau Perusahaan tersebut tanpa memandang adat istiadat dan budaya yang dianut. c) Pelanggan/tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukur penilaian yaitu : 1) Reliabilitas (reliability), adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan secara tepat dan benar sesuai dengan apa yang telah dijanjikan perusahaan kepada tamu. 2) Responsif (responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan untuk bertindak cepat membantu tamu sehingga dapat memberikan pelayanan tepat waktu. 3) Kepastian/Jaminan (assurance), adalah pengetahuan tentang kesopan santunan dan sifat peduli kepada tamu serta rasa percaya diri para pegawai dengan kemampuan yang dimiliki dalam memberikan pelayanan. 4) Empati (empathy), memberikan perhatian secara individu yang artinya terdapat rasa kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu. 5) Nyata (tangibles), adalah sesuatu yang nampak atau nyata seperti penampilan para pegawai, fasilitas-fasilitas fisik seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan tugas pelayanan. Industri Perhotelan Jilid 2 Direktorat Pembinaan SMK (2013) KEGIATAN BELAJAR 2 72 Gambar 2. 13 Petugas Sedang Melayani Tamu Amati gambar di atas! Deskripsikan secara lisan apa yang dimaksud dari gambar di atas berkaitan dengan Pelayanan? ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. Industri Perhotelan Jilid 2 Direktorat Pembinaan SMK (2013) KEGIATAN BELAJAR 2 73 Sumber : Agus Sulastiyono, Manajemen Penyelenggaraan Hotel, CV Alfabeta Bandung. Gambar 2. 14 Model Konseptual Kualitas Pelayanan 4) Menangani Permintaan Pelanggan Dalam menangani permintaan tamu atau pelanggan, perlu diperhatikan hal-hal berikut ini: a. Dengarkan dan pahami apa yang diminta b. Hadapi dengan penuh kesabaran efisien dan ramah c. Yakinkan permintaan dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi d. Berikan bantuan secara ramah dan bersahabat e. Tingkatkan produk dan pelayanan organisasi/lembaga/perusahaan untuk menjamin kunjungan ulang f. Tunjukan penampilan positif/profesional MODEL KONSEPTUAL KUALITAS PELAYANAN Dari mulut ke mulut Kebutuhan Individu Pengalaman HARAPAN TAMU TENTANG PELAYANAN DIMENSI KUALITAS PELAYANAN Reliabilitas Responsif Jaminan/kepastian Empati KENYATAAN KUALITAS PELAYANAN 1.Harapan < Kenyataan (Kualitas sangat memuaskan) 2. Harapan = kenyataan (Kualitas memuaskan) 3.Harapan > Kenyataan (Kualitas tidak memuaskan) Industri Perhotelan Jilid 2 Direktorat Pembinaan SMK (2013) KEGIATAN BELAJAR 2 74 Terdapat beberapa hal yang sering dikeluhkan tamu antara lain: penanganan kedatangan dan keberangkatan tamu, kotornya kamar, kurangnya fasilitas, layanan makanan dan minuman yang kurang memuaskan (kebersihan, rasa, rupa dan variasi menu). Keinginan tamu adalah segala kebutuhannya dapat dipenuhi oleh hotel atau akomodasi sejenisnya tempat dia menginap, hal tersebut wajar karena tamu mengharapkan kompensasi yang seimbang dengan biaya yang telah dikeluarkan selama menginap. Oleh sebab itu apapun keluhan tamu harus dapat diselesaikan dengan baik. Di bawah ini adalah langkah-langkah menangani keluhan tamu: a. Dengarkan-tangani keluhan pelanggan dengan serius, sensitive dan ramah; b. Beritahukan-tentukan sifat dan rinciannya; c. Tanggapi-nasehati pelanggan tentang apa yang harus dilakukan; d. Ambil tindakan-selesaikan keluhan agar pelanggan puas sebatas kewenangan yang dimiliki; e. Laporkan kepada atasan yang lebih berwewenang yang tidak dapat ditangani sendiri; f. Tindak lanjuti-lengkapi dokumentasi secara akurat dan benar 5) Kemampuan berkomunikasi a. Pengertian Komunikasi ini diartikan dimana manusia saling bertukar kata, gagasan dan perasaan. Bertukar gagasan, membantu seseorang untuk berhubungan satu dengan yang lainnya. Komunikasi yang tidak baik merupakan salah satu alasan mengapa banyak sekali pekerjaan yang gagal diselesaikan oleh seorang pekerja. Bertukar pandangan satu dengan yang lainnya dapat saling menyelami perasaan, komunikasi akan membantu mewujudkan hubungan timbal-balik dan hal ini dapat membuat nilai tambah pada kemampuan seseorang. Karena pentingnya penerimaan seseorang individu terhadap proses yang bertahap maka sebelum mendalami lebih jauh tentang komunikasi maka kita harus memperkenalkan bahwa komunikasi adalah suatu proses. Industri Perhotelan Jilid 2 Direktorat Pembinaan SMK (2013) KEGIATAN BELAJAR 2 75 Gambar 2. 15 Proses Komunikasi Dalam berkomunikasi perlu dikuasai lima keterampilan dasar, sebagai berikut: a. Hadir/Attending b. Mendengarkan/Listening c. Observasi/Observing d. Menyimpulkan /Clarifying/ Summarising e. Menanggapi /Responding/Giving Feedback KOMUNIKASI GAGASAN Proses Penyampaian Pesan INFORMASI Proses Penyampaian Informasi Proses Penyampaian Gagasan Proses Penyampaian Industri Perhotelan Jilid 2 Direktorat Pembinaan SMK (2013) KEGIATAN BELAJAR 2 76 Tempat kerja, atau kantor adalah tempat berkumpulnya orang-orang untuk melakukan kegiatan bersama-sama atau kegiatan ketatausahaan. Komunikasi yang efektif akan menciptakan iklim kerja kantor yang sehat dan terbuka. Hal ini penting untuk meningkatkan kreativitas dan dedikasi para pekerja Gambar 2. 16 Model Dasar Komunikasi b. Hambatan Dalam Berkomunikasi Hambatan komunikasi terjadi bila: kurangnya pemahaman mengenai situasi atau budaya orang lain, tidak memahami permasalahan orang lain, kurang menguasai prosedur, kurang menghargai budaya orang lain, kurang menghargai rekan kerja, praduga negatif terhadap RAS. Apabila terjadi hambatan carilah selalu jawaban pertama pada diri anda, kemungkinan terdapat penyampaian komunikasi tidak lengkap atau kesalahpahaman kemudian baru mencari bantuan kepada orang lain (rekan kerja, atasan, bawahan atau manajer yang sedang bertugas). MODEL DASAR KOMUNIKASI SENDER RECEIVER SENDER RECEIVER MESSAGE FEEDBACK MESSAGE Industri Perhotelan Jilid 2 Direktorat Pembinaan SMK (2013) KEGIATAN BELAJAR 2 77 6) Bekerja Dalam Tim Semua organisasi terdiri dari kumpulan orang-orang sehingga untuk keberhasilan suatu organisasi diperlukan kerja tim dari semua anggota organisasi tersebut. Gambar 2. 17 Contoh Suasana Kerja Tim Kerja tim dalam setiap kelompok sangat penting dalam usaha peningkatam pelayanan kepada tamu dan untuk mencapai efisiensi dan efektifitas pelaksanaan tugas/operasional. Setiap individu harus mampu berpartisipasi dalam setiap tim. Untuk dapat bekerja dalam tim diperlukan kejujuran, toleransi, komitmen dan dedikasi, serta kelenturan atau dinamisasi. 7) Membangun Kesadaran Kelompok Pada saat bekerja dalam satu kelompok, keragaman budaya hendaknya dipandang sebagai suatu berkah. Kemampuan kerja dalam kelompok atau tim memerlukan kecerdasan emosional (EQ) yang tinggi. Esensi dari kecerdasan emosional adalah kemampuan mengendalikan diri dan kemampuan memahami orang lain. Prinsip yang dipegang adalah: “bhinneka tunggal ika”; yaitu walaupun kita semua berbeda latar belakang budaya, suku, bahasa, adat kebiasaan, agama, dan sebagainya, namun kita adalah satu-kesatuan tim yang tangguh yang bekerja sama untuk keberadaan dan keberhasilan organisasi hotel yang sama. Kita adalah tim . Sebuah Keluarga Kelompok belajar/ kelas Suatu kegiatan bisnis Rumah sakit Hotel Kantor pemerintah Organisasi sosial Partai politik Sebuah negara Dllnya Industri Perhotelan Jilid 2 Direktorat Pembinaan SMK (2013) KEGIATAN BELAJAR 2 78 Disukai dan dihargai rekan kerja tidak hanya menuntut keterampilan interpersonal yang baik (bertoleransi tinggi, komunikatif, ramah), tapi juga kredibilitas diri (memiliki citra diri yang baik dan keterampilan yang tinggi di bidangnya). Kredibilitas diri dapat diperoleh melalui : a. Keberhasilan menyelesaikan tugas-tugas dengan penuh tanggung jawab b. Berani menerima tantangan pekerjaan c. Memiliki pengetahuan serta wawasan yang baik tentang pekerjaan atau bisa yang ditekuni. Gambar 2. 18 Partisipasi Kerja Kelompok Keberanian menjawab tantangan pekerjaan serta keberhasilan mengerjakan proyek-proyek besar dan sulit, akan membuat rekan-rekan anda hormat dan memandang anda sebagai figur yang dapat diandalkan. 8) Bijaksana terhadap kritik Sebelum anda bersikap defensif terhadap kritik yang diajukan rekan kerja, telaah dulu jenis kritik tersebut. Jika kritik itu memang benar (disertai fakta yang mendukung), masuk akal, dan memungkinkan untuk suatu perbaikan, sebaiknya anda memulai mengintrospeksi diri. Sambut kritikan tersebut sebagai masukan untuk perbaikan kinerja anda di kemudian hari. Minta rekan rekan anda menguraikan secara spesifik sikap atau hasil kerja anda yang menurutnya kurang memuaskan, lalu minta sarannya agar anda dapat memperbaiki kesalahan tersebut. Beberapa sikap perilaku yang perlu ditanamkan adalah: a. Hindari bergosip, b. Jangan melakukan penilaian terhadap orang lain, c. Selaraskan sikap dan niat anda, d. Jangan terbawa suasana hati. Kejujuran Toleransi Komitmen dan dedikasi Kelenturan/ dinamisasi Industri Perhotelan Jilid 2 Direktorat Pembinaan SMK (2013) KEGIATAN BELAJAR 2 79 a. Hindari Gosip Meski sukar menjauhkan diri dari gosip, lebih bijaksana untuk tidak terlibat di dalamnya. Ingatlah bahwa gosip tidak menambah teman, kekuasaan, atau memberikan kebahagiaan bagi anda. Pada kahirnya gosip hanya akan berbalik dan menyakiti orang yang "menyentuhnya". Malah rekan-rekan yang menjadi partner gosip akan selalu tidak mempercayai anda, karena sadar bahwa suatu saat bisa saja mereka yang menjadi bahan pergunjingan anda dengan orang lain. Jika memang tidak terhindarkan, misalnya anda sedang makan siang bersama dan rekan-rekan anda yang mulai bergosip, bersikaplah netral, tanpa perlu menanggapi pembicaraan dengan serius apalagi membumbuinya. b. Jangan melakukan penilaian terhadap orang lain Gajah di depan mata tak kelihatan, semut diseberang lautan tampak jelas. Memang lebih mudah menilai orang lain daripada diri sendiri. Namun perlu diingat bahwa perusahaan mempekerjakan anda bukan untuk menilai baik buruknya rekan anda, terutama mengenai hal-hal yang tidak berkaitan dengan kualitas kerja. Anda tidak perlu merasa inferior atau sebaliknya menganggap diri anda lebih superior dibandingkan rekan sekerja anda. Semua orang memiliki porsinya masing-masing dalam mata rantai pekerjaan. Hilangnya satu unsur (sekecil apapun) akan merusak kelancaran kerja unsur yang lain. Oleh karena itu, fokuskan perhatian pada hasil kerja dan performa anda sendiri, serta jangan mencemooh atau mencari keburukan orang lain. c. Selaraskan sikap dan niat Anda Sebagaimana anda sering menilai orang lain dari tingkah lakunya, rekan kerjapun dapat melakukan hal yang sama terhadap anda. Karenanya : Hindari menunda-nunda pekerjaan yang berakibat menghambat keseluruhan proses kerja. Jika anda berjanji kepada rekan anda untuk melakukan sebuah pekerjaan, lakukanlah segera tanpa menunda-nunda. Jangan ingkar janji. Jika Anda mengatakan akan hadir di suatu tempat, jangan mencari-cari alasan untuk menghindar. Datanglah sesuai waktu yang ditentukan. d. Jangan terbawa suasana hati Perlu disadari bahwa suasana hati anda atau rekan kerja, bisa naik turun tergantung situasi dan kondisi yang dihadapi. Tanpa bisa menduga kapan, setiap orang akan mengalami bad mood. Pada suasana hati seperti ini, rasanya ingin membentak siapa saja yang menghalangi jalan. Padahal, rasa marah dan kekesalan ini akan berkurang, bahkan hilang sama sekali setelah anda beristirahat yang cukup, atau mengalami hal-hal yang menyenangkan dan membesarkan hati. Next >