< PreviousIndustri Perhotelan Jilid 2 Direktorat Pembinaan SMK (2013) KEGIATAN BELAJAR 2 80 9) Fungsi Pemimpin dalam Kerja Tim Fungsi seorang pemimpin adalah membangun sebuah tim yang dapat menghasilkan sinergi dan hal ini merupakan paradigma baru dalam kepemimpinan. Seorang pemimpin harus berusaha agar setiap individu dalam tim bisa memberikan kontribusi terhadap penciptaan sinergi untuk mencapai tujuan bersama. Makna penting dalam konsep ini adalah terletak pada kata “ Sinergi “. Kata Sinergi berasal dari bahasa Yunani “ Sunergos “ artinya bekerjasama dari kata (Sun artinya bersama dan Ergon artinya bekerja) jadi : Paradigma kepemimpinan sinergi berbeda dengan konsep kepemimpinan konvensional yang selalu memandang dalam perspektif pemimpin dan pengikut ( Leader – Follower ). Gambar 2. 19 Perbandingan Kepemimpinan Sinerji dengan Konvensional Kepemimpinan Sinergi Kepemimpinan Konvensional Setiap anggota tim memiliki peran dan fungsi yang berbeda sehingga tidak ada superioritas Dikenal Subordinasi yang membentuk pola hubungan patron- Client, Elite- rakyat, atasan – bawahan, Orang tua-anak, Ulama-umat dan sebagainya. Cerminan Tim yang kompak Ini Bukan kerja Tim tapi Subordinasi Aktivitas hasil kerja tim. Komunikasi satu arah Industri Perhotelan Jilid 2 Direktorat Pembinaan SMK (2013) KEGIATAN BELAJAR 2 81 10) Kesadaran Berbudaya a. Pengertian Budaya dan Kebudayaan Koentjaraningrat mengemukakan bahwa kebudayaan adalah seluruh sistem gagasan dan rasa, tindakan serta karya yang dihasilkan manusia dalam kehidupan bermasyarakat, dijadikan miliknya dengan cara belajar. E.B. Taylor, seorang ahli antropologi dari Inggris mengemukakan bahwa kebudayaan adalah kompleks keseluruhan yang menjadi pengetahuan, kepercayaan, kesenian, hukum, moral, kebiasaan, dan lain-lain kecakapan yang diperoleh manusia sebagai anggota masyarakat pendukung kebudayaan tersebut. b. Ciri-ciri budaya Ciri khas kebudayaan yang biasanya dimiliki oleh sekelompok manusia, suku dan sebagainya yang menempati suatu daerah geografis turun- temurun, biasanya tampak pada : 1. Cara makan, pilihan bahan makanan, hasil masakan, seperti: bakmi, bakso, (asal masakan Cina) gulai, nasi samin (masakan Arab) berbagai jenis makanan tradisional makanan Indonesia , makanan Eropa dan lain-lain. Ada yang makan hidangan dari babi dan ada pula yang mengharamkan (tidak makan) golongan masyarakatlah yang menganggap sesuatu tindakan atau pilihan itu baik atau kurang baik, dan anggota golongan belajar dari yang lainnya untuk mematuhi atau menganut kepada pilihan itu. 2. Cara berpakaian, pilihan bahan pakaian, modelnya dan cara memakainya, misalnya di berbagai negara, wilayah, daerah semua memiliki ciri dan cara berpakaian sesuai dengan budaya atau adat istiadat setempat, namun demikian terdapat juga cara-cara berpakaian yang berlaku secara umum (nasional atau internasional). 3. Perumahan, alat-alat yang mereka pakai sehari-hari berbeda dengan yang terdapat pada kebudayaan lain. 4. Bahasa yang dipergunakan pada lingkungan mereka merupakan bahasa khas seperti , Jawa, Bali, Sunda, Batak, Inggris, Prancis, beserta dialek-dialeknya. 5. Ciri khas atau bentuk fisik: muka, warna kulit, perawakan, hidung mancung atau pesek, mata sipit atau beluk, rambut lurus atau keriting dllnya. . Industri Perhotelan Jilid 2 Direktorat Pembinaan SMK (2013) KEGIATAN BELAJAR 2 82 c. Sosialisasi dan Perbedaan Budaya Untuk dapat bekerja dengan baik sesama kolega dari berbagai budaya maka perlu adanya Sosialisasi, yang dimaksud dengan sosialisasi adalah suatu proses dimana seseorang mulai menerima dan menyesuaikan diri kepada adat-istiadat sesuatu golongan, di mana lambat laun ia akan merasa merupakan bagian dari golongan itu. Sedangkan perbedaan budaya adalah perbedaan cara bersikap dan berinteraksi yang disebabkan oleh budaya yang berbeda. Kadang-kadang cara yang berbeda akan tampak aneh atau menyinggung orang lain. Perhatian mengenai perbedaan budaya akan menjadikan kita memahami mengapa orang-orang berprilaku demikian serta bereaksi demikian terhadap anda d. Sistem Pengembangan Budaya Gambar 2.20. menunjukkan 5 dimensi dalam membangun sistem pengembangan budaya. e. Menjalani Kehidupan dalam Keragaman Budaya Tidak mudah menginterpretasikan dampak kebudayaan dalam kehidupan sehari-hari. Namun demikian fakta menunjukan bahwa terdapat banyak sekali keragaman nilai-nilai budaya di dunia ini. Nilai-nilai dalam kebudayaan secara otomatis mempengaruhi cara orang bersikap pada hal-hal tertentu. Bagian ini merupakan bagian yang sulit untuk dipahami karena adanya perbedaan sikap, kepercayaan, nilai-nilai dan pandangan. f. Unsur-unsur Kebudayaan Berdasarkan C. Kluckholn dalam bukunya berjudul Universal Catagories of Culture, 1953. bahwa terdapat tujuh unsur kebudayaan yang secara universal terdapat pada semua masyarakat, yaitu : 1. Sistem kepercayaan atau religi; 2. Sistem kekerabatan dan organisasi sosial (sistem kemasyarakatan); 3. Sistem mata pencaharian hidup (sistem ekonomi); 4. Sistem peralatan dan perlengkapan hidup (teknologi); 5. Sistem bahasa; 6. Sistem kesenian; 7. Sistem pengetahuan. Industri Perhotelan Jilid 2 Direktorat Pembinaan SMK (2013) KEGIATAN BELAJAR 2 83 Gambar 2. 20 Sistem Pengembangan Budaya KERJA Sikap bagaimana yang diperlukan ditempat kerja? Apakah anda merasa menjadi bagian dari suatu kelompok di tempat kerja? KAWAN Sikap yang bagaimana dalam pergaulan yg diterapkan ? Apa anda punya cara khusus , Bagaimana ? dan mengapa ? Apa anda melakukan hal yang sama untuk rekreasi dan kesenangan ? apa misalnya. ? Tradisi apa yang anda dan teman anda miliki.? KELUARGA Cara apa yang tepat untuk mengerjakan sesuatu? Aturan apa yang diterapkan ? Tradisi apa yang dimiliki? AGAMA Apakah anda merupakan bagian dari suatu kelompok karena keyakinan ? Bagaimana dengan dampak dari kepercayaan kalian terhadap cara kalian dalam menjalani kehidupan ? NEGARA Apa anda merasa punya kesamaan dengan negara tertentu? Negara mana dan apa? Apakah terdapat hal yang unik dari negara tsb? CONTOH SISTEM PENGEMBANGKAN BUDAYA Industri Perhotelan Jilid 2 Direktorat Pembinaan SMK (2013) KEGIATAN BELAJAR 2 84 g. Bhineka Tunggal Ika Dunia telah terbukti mempunyai keragaman budaya, namun keragaman itu hendaknya tidak menjadikan kita terhalang untuk bekerja sama. Industri jasa pariwisata dan perhotelan baru bisa berkembang bila masyarakatnya mau menerima manusia mancanegara yang sudah tentu mempunyai latar budaya yang berbeda. Perbedaan tersebut, antara lain dalam hal: suku, adat kebiasaan, agama dan kepercayaan, bahasa, sikap terhadap keluarga, sikap terhadap pekerja, selera makan, hari kerja dan hari libur, dan sebagainya. Seperti yang telah dijelaskan pada materi sebelumnya bahwa perbedaan budaya adalah perbedaan dalam cara bersikap atau bertingkah laku dan berinteraksi yang disebabkan budaya yang berbeda. Terkadang cara yang berbeda akan tampak aneh atau menyinggung orang lain. Kewaspadaan akan perbedaan budaya akan menjadikan kita memahami mengapa orang-orang berprilaku serta bereaksi demikian kepada kita. Berinteraksi dengan pelanggan dapat melalui komunikasi verbal maupun non verbal dengan memperhatikan kepekaan akan kebudayaan, dengan demikian tata cara berkomunikasi perlu diperhatikan ditempat kerja maupun pada saat melayani pelanggan. Ada beberapa saran untuk memperlakukan orang yang berbudaya lain dengan kepekaan yaitu : 1. Bersikap peka terhadap pertanyaan-pertanyaan, masalah dan kebutuhan-kebutuhan mereka. 2. Beri pertanyaan untuk meyakinkan situasi mereka yang sebenarnya, tunjukkan sikap empati dan pengertian. 3. Berikan perhatian penuh kepada mereka, jangan mengalihkan perhatian karena kejadian-kejadian lain. 4. Jangan menghakimi mereka misalnya melihat penampilan yang berbeda atau tata cara yang berbeda 11) Kesan Tamu Terhadap Hotel Hotel sebagai industri jasa pelayanan sangat mengharapkan tamu-tamunya akan kembali lagi setelah menginap. Untuk itu hotel harus dapat memberikan kesan yang baik bagi tamu. Kesan (impression) yang diciptakan oleh para karyawan hotel pada dasarnya dapat memberikan kepuasan kepada tamu tersebut. Tidak saja para karyawan yang langsung berhubungan dengan tamu yang harus memberikan pelayanan yang terbaik melainkan juga karyawan yang secara tidak langsung berhubungan dengan tamu juga harus memberikan pelayanan yang sama. Apabila anda mendatangi suatu tempat maka anda akan mempunyai kesan terhadap tempat yang anda datangi. Demikian pula apabila anda memasuki sebuah hotel anda pasti akan memiliki kesan-kesan tersebut. Siklus Kesan Tamu Hotel (Guest Cycle) dapat dilihat pada Gambar 2.21. Industri Perhotelan Jilid 2 Direktorat Pembinaan SMK (2013) KEGIATAN BELAJAR 2 85 Gambar 2. 21 Siklus Kesan Tamu KESAN TAMU KESAN PERTAMA KESAN UMUM Pembicaraan dari orang ke orang Melalui brosur Melalui Iklan KESAN KHUSUS Petugas di Bandar Udara Pada saat chek in Pada saat tinggal dan berbagi KESAN AKHIR SAAT CHEK OUT Industri Perhotelan Jilid 2 Direktorat Pembinaan SMK (2013) KEGIATAN BELAJAR 2 86 a. Kompetensi adalah sebuah pernyataan terhadap apa yang seseorang harus lakukan ditempat kerja untuk menunjukan pengetahuannya, keterampilannya dan sikap sesuai dengan standar yang dipersyaratkan. Disamping itu juga harus mencakup lima dimensi dari kompetensi, yaitu: task skill, management skill, environment skill, contingency skill dan transfer skill. Kompetensi dapat juga dilihat dari keseimbangan IQ,EQ dan SQ, dengan SQ sebagai fondasinya. b. Bisnis hotel termasuk kelompok industri pelayanan (hospitality), karena keberhasilannya sangat ditentukan oleh tingkat kepuasan tamu yang dilayaninya. Oleh karena itu salah satu sikap yang harus dimiliki oleh seluruh karyawan dari tingkat pimpinan puncak sampai dengan tingkat pelaksana adalah mempunyai sifat “melayani”. Unsur penting dalam kompetensi SDM adalah kemampuan memberi pelayanan prima, tanggap terhadap permintaan tamu serta mampu menangani berbagai keluhan para tamu. c. Kemampuan berkomunikasi dan bekerja dalam satu tim sangat diperlukan sebagai bagian dari unsur kompetensi SDM dalam industri perhotelan. Cara berkomunikasi dan rasa kebersamaan sangat menentukan tingkat kepuasan pelanggan, sebagaimana dimaklumi istilah pelanggan bukan saja dimaksudkan pelanggan eksternal (para tamu) tetapi juga pelanggan internal (teman kolega,teman sekerja). d. Dalam industri pariwisata dan perhotelan yang sudah maju, para tamu akan berdatangan dari manca negara dengan latar belakang budaya,adat kebiasaan dan bahasa yang beragam. Setiap SDM diharapkan mampu memahami latar belakang budaya dari para tamunya khususnya untuk dapat berkomunikasi dengan lebih baik sehingga mampu meningkatkan citra perusahaan di mata para tamu hotel tersebut.Pengenalan budaya ini juga penting untuk menghindari salah pengertian dalam berkomunikasi dengan para tamu hotel tersebut. e. Hotel sebagai industri jasa pelayanan sangat mengharapkan tamu-tamunya akan kembali lagi setelah menginap. Untuk itu hotel harus dapat memberikan kesan yang baik bagi tamu. Kesan (impression) yang diciptakan oleh para karyawan hotel pada dasarnya dapat memberikan kepuasan kepada tamu tersebut. Rangkuman Industri Perhotelan Jilid 2 Direktorat Pembinaan SMK (2013) KEGIATAN BELAJAR 2 87 1. Apakah anda telah memahami tujuan pembelajaran yang dijelaskan oleh guru anda? 2. Selanjutnya anda diminta melakukan kegiatan sebagai berikut : Kegiatan inti (............. menit) Penciptaan Situasi (stimulasi) 1) Guru menunjukkan beberapa foto/video, atau gambar aktivitas di lobby hotel atau di kantor depan suatu hotel, dimana sedang terjadi percakapan antara petugas/karyawan dengan tamu hotel. Amati dan pahami beberapa ciri pokok sikap perilaku petugas hotel dalam proses komunikasi dengan tamu, kemudian cobalah diskusikan di dalam kelas sikap dan perilaku petugas hotel tersebut, dikaitkan dengan konsep kompetensi. 2) Anda secara berkelompok dapat mendatangi suatu hotel tertentu (atau pura-pura menjadi calon tamu sebuah hotel) dan mendatangi petugas Aktivitas dan Tugas Mengamati Menanya Mengumpulkan Informasi Mengasosiasi Mengkomunikasikan Strategi Pembelajaran Project Based Learning Penentuan Pertanyaan Mendasar Menyusun Perencanaan Proyek Menyusun Jadwal Monitoring Menguji Hasil Evaluasi Pengalaman AKTIVITAS PEMBELAJARAN EVALUASI MANDIRI Industri Perhotelan Jilid 2 Direktorat Pembinaan SMK (2013) KEGIATAN BELAJAR 2 88 di bagian kantor depan hotel tsb. Amati bagaimana petugas tersebut dalam menyambut anda dan setelah itu anda diskusikan dalam kelompok tentang pribadi petugas tersebut dikaitkan dengan konsep pelayanan. Dengan bimbingan seorang guru, kemudian kelompok anda mempresentasikan hasil percakapan dan pengamatan anda di depan kelas tentang sosok/pribadi petugas hotel yang anda amati, disertai dengan tayangan foto, gambar, atau rekaman percakapan yang telah anda rekam. 3) Anda dapat bertanya berbagai hal berkaitan dengan konsep pelayanan, proses komunikasi, atau sikap perilaku dalam organisasi hotel pada kelompok penyaji lainnya! 4) Anda diminta mengidentifikasi (mengumpulkan informasi) berkaitan dengan perilaku: a. Petugas parkir! b. Petugas di restauran! c. Penyambut tamu Pembahasan Tugas dan Identifikasi Masalah 5) Guru meminta anda secara berkelompok untuk mencari, menemukan dan menggali beberapa kejanggalan sikap/perilaku petugas hotel yang anda amati, atau pernah anda alami sendiri. 6) Identifikasilah : keunggulan, dan kelemahan sikap perilaku petugas hotel yang dimaksud, dari aspek kecerdasan intelektual, emosional, dan spiritual! 7) Anda diminta berlatih berpikir tingkat tinggi (High Order Thinking skills/HOTS) misalnya tentang budaya hotel, atau keragaman latar belakang karyawan di suatu hotel dilihat dari penerapan konsep bhinneka tunggal ika. Industri Perhotelan Jilid 2 Direktorat Pembinaan SMK (2013) KEGIATAN BELAJAR 2 89 8) Ikuti tahapan/sintaks 9) Anda akan diminta mengkomunikasikan melalui: berbagai media (Mading/Jurnal/Seminar dan media lain yang relevan) 10) Anda akan mendatangi kantor depan hotel sekolah anda (jika ada) dan amatilah kompetensi petugas hotal di sekolah anda. Apakah ada kesamaan atau perbedaan aspek kompetensi antara karyawan hotel di sekolah anda dengan di hotel yang anda amati. Diskusikanlah!. 11) Kegiatan Belajar anda diakhiri dengan bersyukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa (Berdoa) sesuai agama dan kepercayaan masing-masing. Sistem Penilaian Dalam strategi pembelajaran discovery learning, penilaian dapat dilakukan dengan menggunakan tes maupun non tes. Sedangkan penilaian yang digunakan dapat berupa penilaian kognitif, proses, sikap, atau penilaian hasil kerja peserta didik. Jika bentuk penilainnya berupa penilaian kognitif, maka dalam strategi pembelajaran discovery learning dapat menggunakan tes tertulis. Strategi Pembelajaran Project Based Learning Penentuan Pertanyaan Mendasar Menyusun Perencanaan Proyek Menyusun Jadwal Monitoring Menguji Hasil Evaluasi Pengalaman Next >