< Previous 299Rincian Proses II Urutan Proses 1 2 Nama Proses Tindak lanjut Pengecekan permintaan tamu Input • Petugas yang berkompeten siap menindaklanjuti permintaan tamu • Pemenuhan permintaan tamu melalui order taker selesai berdasarkan laporan petugas Kegiatan • Menyiapkan permintaan tamu dan menyampaikan ke tamu • Menginformasikan ke order taker bahwa permintaan telah dipenuhi• Menelepon kembali ke tamu yang bersaangkutan untuk memastikan tindak lanjut telah dilakukan dengan efektif dan efisien • Memberikan keterangan pada logbook permintaan telah dipenuhi dengan baik Out put • Pemenuhan permintaan tamu melalui order taker selesai berdasarkan laporan petugas • Pengecekan selesai Kriteria out put • Disampaikan sesuai dengan permintaan tamu • Bukti pengecekan ditulis di log book, oleh siapa dan kapan dilakukan • Jika masih ditemukan ketidaks sesuaian pemenuhan 300permintaan tamu maka kembali ke urutan proses ke 3 Pelaksana • • Order taker Penerima • - • Tamu Dokumen terkait • - • -. Formulir yang digunakan • Order taker log book d. Prosedur Pelayanan Internal hotel 1). Order Pembersihan Kamar (Order Pembersihan kamar baik yang langsung dari tamu maupun melalui Front Office) a) Order taker segera menyampaikan permintaan tersebut kepada petugas kamar (room attendant/floor supervisor) dengan menggunakan telepon/pager. b) Hal yang harus dicatat order taker mencatat permintaan pelayanan pembersihan kamar ke dalam order taker log book c) Jam menerima order, no kamar, jenis order, asal order, dan nama room attendant yang menerima order d) Berdasarkan order tersebut room attendant segera datang dan membersihkan kamar bersangkutan e) Note: jika room attendant masih bekerja di kamar lain, floor supervisor wajib memberitahu tamu untuk menunggu sebentar, dan minta maaf atas keterlambatannya. 301Gambar 4.66 Prosedur Menyiapkan Kamar Tamu STARTMemeriksa Room Status Mengisi Room Attendant Control SheetSet-up Room Attendant Trolley Memeriksa Kamar Seseuai Room Attendant Control Ya Tidak TAMMemeriksa Kamar dan Mengisi Room Attendant ControlSheetMemeriksa dan mencatat di room check list BersiTidaYa Mencatat di SPV Control Sheet Melaporkan ke HKO/Order Taker Memasukkan data ke Computer Membuat HK report Mengirim HK Report Ke Front DeskBell Kamar TidaYa Ada Minta Ijin Untuk Membersihkan Ada Ya TidaMencatat Room Attendant Sheet Selesai Membersihkan Kamar Informasi Ke Tamu 3022). Penanganan Kamar Don’t Disturb Pengertian: Adalah salah satu status kamar di hotel karena salah satu hal/kepentingan tamu yang ada di dalamnya maka tamu yang bersangkutan tidak mau diganggu (don’t diasturb) berarti aktivitas penanganannya harus ditunda kerena tamu tidak mau diganggu Bidang/Personil yang terlibat dalam penanganan kamar don’t disturb adalah: a) Room Attendant b) Floor/Room Supervisor c) Front Office d) Executive Housekeeper/Assisstant e) Duty Manager/Chief Security Prosedur: a) Room attendant yang menjumpai DND mencatat nomor kamar yang diberi tanda DND pada door lock (handle) di kamarnya di room report b) Room attendant melaporkan ke floor/room supervisor c) Petugas kamar memasukkan kartu pemberitahuan tentang pembersihan kamar (Notification Make Up Room) agar tamu tersebut bias menghubungi housekeeping bila kamarnya minta dibersihkan d) Room attendant akan membersihkan kamar tersebut setelah ada instruksi dari floor supervisor e) Tindak lanjut dari penaganan kamar don’t disturb, Supervisor harus segera bertindak dengan cara mengghubungi Front Office untuk menyatakan apakah yang tanda DND tamunya sudah CO atau belum f) Jika belum, Floor supervisor melaporkan kepada executive housekeeper /assistant tantang kamar yang masih DND g) Executive housekeeper /assistant akan menghubungi kamar tersebut setelah pukul 14.00 untuk mengetahui apakah tamu kamar tersebut masih ada kamar atau tidak h) Apabila kamar terkunci dengan safety chain atau ring lock, segera melaporkan kepada duty manager untuk tindakan selanjutnya 303i) Apabila masih ada executive housekeeper /assistant langsung ke kamar tersebut untuk membuka kamar dengan master key untuk memeriksa kondisi kamar tersebut. j) Bila keadaan kamar biasa dan tidak mencurigakan segera beritahukan kepada supervisor k) Jika didalam kamar tersebut terdapat hal-hal yang mencurigakan seperti senjata api atau senjata tajam, bahan peledak, alat pemancar dan lain-lain segera melaporkan kepada dua manager atau chief security untuk mendata kamar tersebut. l) 3). Alur Prosedur Pananganan Kamar DND Gambar 4.67 Alur Penanganan Kamar DND PetugasMenerima/menyampaikanTandaDNDStatusMencatat No. KamarMelapor Memasukkan Kartu Pemberitahuan Tentang Pembersihan Kamar Membersihkan kamar SPV. Menghubungi FO kamar SPV. Melapor Ke Housekeeper Housekeeper Menghubungi Tamu Tamu ada, dilanjutkan mengerjakan Kamar Kamar Terkunci Lapor Ke Duty Manager Gambar 4.68 Contoh D&D Sign 1 N Hotel Nusa Raya MORNING SERVICE Dear guest, As you did not wish to be disturbed, we were unable to service your room today. Please contact the Housekeeping department before 11.00 pm should you require your room to be serviced. We wish you a pleasant stay in our hotel. Contoh DND Sign 2 NR HOTEL Jakarta Indonesia Dear Guest We have been unable to service your room because the “PRIVACY PLEASE” sign was on the door Please call Housekeeping, Press 16 If you would like us to service your room. Thank you Housekeeping 3054). Permintaan Penambahan tempat Tidur (Extra Bed) a) Permintaan extra bed akan dilayani setelah ada persetujuan dari bagian front office b) Setelah menerima order, petugas order taker segera menyampaikan order tersebut kepada petugas kamar c) Petugas kamar (room attendant) segera menyiapkan extra bed dan dikirim ke kamar yang bersangkutan d) Extra Bed diletakkan sejajar dengan tempat tidur yang ada di kamar yang ada di kamar, atau disesuaikan dengan situasi dan kondisi kamar e) Penambahan tempat tidur diikuti dengan penambahan jumlah handuk f) Kode status kamar dirubah menjadi O3 (occupied by 3 persons) g) Kode status kamar yang baru dicatat dalam housekeeping report. h) Note: untuk anak dibawah 12 tahun gratis dan status kamar tetap O2 (occupied by 2 persons) 5). Make Up A Roll Away Bed Standard All roll away bed is for the extra guest staying in the same room together with the guest. All roll away bed will be neatly made with a clean twin bed sheet and blanket Procedure: a) Collect 3 twin bed sheet and 1 blanket from the pantry b) Roll away bed can be made up in service area and then transported to the room. Ensure the roll away bed is free of the dust before sending it to the room c) Place all require linen on a clean surface d) Check mattress protector to the linen room for repair and the stain one for laundry e) Place the firt sheet hem side down on the bed, back in on the top mater corners, sheet is the ticked in on both side to the bottom of the bed f) Place the second sheet hem side up and have top level with base mattress g) Spread blanket evenly, level with the top of blanket 306h) Place third sheet hem side down level with the top of blanket i) Even out top sheet and fold overhang of second sheet back over the top sheet and the blanket j) Fold back once again to a with of 15 cm k) Tuck in blanket and sheet at the base and mitre corners l) For storage ob bed, place velco strip firly over bed and close. Always store the bed up right position when not in use m) One completed RAB will be placed in the ovemight store for overnight reaquest. Gambar 4.69a Denah Penempatan Extra Bed pada Kamar Double 1 34 6 9 11 13 1 8 57710 10 Extra Bed WindowGlassess8. Single bed (extra bed) 9. Double bed 10. Bed side table/night table 11. Bath tub 12. Toilet Bowl 13. Wash basin & Vanity table 1. Wardrobe 2. Refrigerator 3. Lugage Rack 4. Dresing Table/Writing Table 5. Dressing Chair 6. Coffee Table 7. Arm chair 307Gambar 4.69b Denah Penempatan Extra Bed pada Kamar Twin 1. Wardrobe 2. Refrigerator 3. Lugage Rack 4. Dresing Table/Writing Table 5. Dressing Chair 6. Coffee Table 7. Arm chair 8. Single Bed (Extra Bed) 9. Twin Bed 10. Bed Side Table 11. Bathtub 12. Toilet Bowl 13. Wash Basin & Wash Basin table 1 4 6 9 13 12 8 57 7 10 Extra Bed Window Glassess 9 308 6). Make Up Baby Coat Task Make up baby coat Standard Each night our smallest guest will receive a VIP treatment-aclean and neatly mede coat on arrival Procedure: 1) Collect 3 sheet, 1 mattress pad, 1 pilow case and 1 blanket from the linen room 2) Lay first sheet hem side down, evenly over the mattress. Check on the mattress protector 3) Lay second sheet hem side facing down with the top level with the base of the mattress 4) Place third sheet hem facing down, level with the top of blanket 5) Event out top sheet and fold overhang of second sheet back over the top sheet 6) FOLD BACK ONCE AGAIN. Metter all comers and tuck around 7) Place pillow into the pillow case and pillow on top of the coat. Open end to face the windows side 8) Cover up the ready coat with a garbage bag or with a cot cover provided 9) When sending the coat to the room, do not hit against the door or wall. Use the door stopper or sand bag. Sumber:………….. Next >