< Previous412Sales Executives harus dapat membuang kebiasaan tidak umum mereka. Sebagai pedoman umum dikatakan agar dapatmenguasai orang lain, setiap orang harus dapat menguasai dirinya sendiri terlebih dahulu. Pedoman itu juga berlaku bagi paraSalesExecutives, sebelum mereka dapat "menguasai" calon pembeli sehingga bersedia melakukan himbauan membeli produk, SalesExecutives harus mampu menguasai dirinya sendiri terlebihdahulu.•Membangun kebulatan tekad menyelesaikan tugasUntuk sampai pada keputusan konsumen membeli produkdiperlukan suatu proses pengambilan keputusan membeli yang dalam banyakkejadian memakan waktu cukup lama.SalesExecutives harus mengikuti proses pengambilan keputusanmembeli tersebut dengan tekun, ulet dan sabar. Apabila mereka setengah-setengah dalam melakukan tugasnya hasilnya pun juga tidak akan optimal.Untuk penjualan produk yang mahal harganya dan harus bersaing dengan perusahaan lain, harapan menjual produk seringkali timbul tenggelam sejalan dengan berjalannya proses pengambilankeputusan membeli. Dalam keadaan demikian itu kebulatan tekad Sales Executives untuk menyelesaikan tugas sangat diperlukan.•Membangun kecepatan berpikir dalam menghadapi konsumen Kemampuan berpikir cepat dalam presentasi produk ataumenghadapi konsumen dapat dibangun dengan jalanmenganalisis keberhasilanSales Executives dalam setiappertemuan mereka dengan pembeli, kemudian mempraktikkanpada pertemuan yang lain. Untuk itu setiap saat menyelesaikan pertemuan hendaknya Sales Executives beristirahat sejenak untuk mencatat berbagai macam keberhasilannya menjawab pertanyaan dan menangani keberatan yang diajukan calon pembeli selama 413pertemuan tersebut.Mereka tidak perlu memikirkanketidakberhasilannya kecuali hal itu merupakan kesalahan yang fatal.Kebiasaan itu akan membantuSales Executives berpikir positif dan membangun kepribadian positif pula.Di samping itu kebiasaan tersebut juga membantu merekabersikap optimis dalam menghadapi situasi kritis, penuh harap danpanjang akal.KepribadianDinamisPaul J. Micali menyatakan bahwa tidak banyak orang-orangyang memiliki kepribadian dinamis. Hal itu disebabkan karena agarberkepribadian dinamis seseorang harus memiliki (atau berhasilmembangun) kombinasi ketiga kepribadian yaitu merak ati, meyakinkandan berwibawa secara seimbang serta ditunjang oleh rasa percaya diri yang tinggi dan penuh antusiasme.Unsur keseimbangan tersebut adalah kunci keberhasilanmembangun kepribadian dinamis. Bagi paraSales Executives rasapercaya diri yang tinggi dan antusiasme akan tumbuh apabila mereka telah berkali-kali melakukan presentasi penjualan atau menawarkanproduk di depan calon pembeli secara berhasil serta berkali-kali pula memperoleh order pembelian yang substansial.Mengatasi Rasa Takut dan Kurang Percaya DiriSales Executives sekelas apapun kadang-kadang tidak dapat menghindari rasa takut atau khawatir mendapat perlakuan kurangmenyenangkan dari calon pembeli. Mereka khawatir dianggap menjual produk dengan setengah memaksa, mengganggu ketenangan kerja dikantor atau waktu istirahat di rumah, dipermalukan dan sebagainya. Apabila hal itu terjadi terus menerus dan tidak dapat diatasi ia akan 414berkembang menjadi kepribadian kurang percaya diri (inferioritycomplex).Rasa khawatir mendapatkan sikap kurang menyenangkan dari calon pembeli dapat diatasi dengan dua macam cara.•Pertama, dan yang paling mudah adalah dengan jalanmengabaikannya, atau menyadari sikap kurang menyenangkan tersebut kemungkinan timbul dari ketidakpandaianSalesExecutives yang bersangkutan dalam membawakan dirinya.•Kedua, adalah dengan menanamkan keyakinan bahwa tugas kunjungan kepada calon pembeli adalah tugas bisnis.SalesExecutives adalah jabatan yang terhormat dan mewakili sebuah perusahaan yang terhormat pula.Pada dasarnya pekerjaanmenawakan produk kepada parapembeli potensial dan pelanggan adalah kegiatan berkomunikasi.Dalam komunikasi bisnis tersebut Sales Executives menyampaikanberbagai macam hal yang bersangkutan dengan produk lama ataubaru, sedangkan para pembeli potensial atau pelanggan memberikan tanggapan mereka. Oleh karena itu setiapSales Executives harus berusaha memiliki ketrampilan berkomunikasi. Agar menjadi seorang komunikator yang mumpuni, mereka perlu menguasai dua macamteknik berkomunikasi, yaitu ketrampilan mendengarkan secara efektif (skill of effective listening) dan ketrampilan berbicara secara efektif (skillof effective speaking).Pendapat bahwa dalam setiap proses penjualan hendaknyaSales Executives menguasai seluruh pembicaraan, sedangkankonsumen hanya mendengarkan penjelasan yang diberikan danmelihat demonstrasi penggunaan produk telah lama ditinggalkan.Dalam konsep penjualan produk di jaman modern, Sales Executivesberkewajiban memberikankesempatan kepada calon pembeli untuk mengeluarkan pendapatnya, mengajukan pertanyaan, dan memberikan 415komentar tentang demonstrasi penggunaan produk dan mendengarkan tanggapan itu secara hati-hati.Disamping kedua teknik berkomunikasi tersebut di atas dalam bukunya"Simple Ways To Manage Your Service Customers" yangditerbitkan oleh Think Inc. New Delhi, India, Promod Brata berpendapat masih ada dua teknik berkomunikasi lain yang harus dikuasai setiap Sales Executives,yaitu ketrampilan menulis (surat, laporan, dst) secara efektif dan ketrampilan membaca secara efektif. Mendengarkan secara efektif menurut Promod paling penting kedudukannya diantara keempat teknik berkomunikasi.Menurut beliau, urutan peranan keempat teknik berkomunikasi tersebut di atas dalam sumbangannya terhadap keberhasilanberkomunikasi dengan pembeli potensial adalah sebagai berikut :•Mendengarkan secara efektif 59%•Berbicara secara efektif 26%•Menulis secara efektif 9%•Membaca secara efektif 6%Mendengarkan Secara EfektifBagi setiap Sales Executives yang sedang berbicara dengan pembeli potensial, mendengarkan dengan hati-hati adalah kewajiban yang tidak bisa ditawar. Apabila tidak melakukan hal tersebut mereka dapat kehilangan kesempatan memperoleh kesempatan tanggapanpenting dari konsumennya, misalnya komentar, pertanyaan, keberatan,atau keinginan yang bersangkutan dengan produk yang ditawarkan. Padahal tanggapan pembeli tersebut sering kali erat hubungannyadengan keputusan mereka membeli produk, misalnya pertanyaantentang diskon atau syarat pembayaran.416Ketrampilan mendengarkan secara efektif harus dilatih ataudikembangkan terus-menerus karena mendengarkan orang lainberbicara tidak sedikit gangguannya.Gangguan pertama adalah adanya perbedaan kecepatan orang berpikir dan mendengarkan. Para pakar Human Communicationmenyatakan kecepatan rata-rata orang berbicara sekitar 150 sampai 175 kata setiap menit, sedangkan kecepatan berpikir berkisar 400sampai 500 kata setiap menit.Apabila pembicara tidak dapat mengikat perhatianpendengarnya terus menerus, perbedaan kecepatan berbicaradanberpikir tersebut dapat menggoda si pendengar untuk melamun atau memikirkan hal lain. Padahal pada kenyataannya, kebanyakan orang malas mendengarkan orang lain bicara sehingga semakin tidakmenarik suatu pembicaraan semakin besar kemungkinanpendengarnya tidak mendengarkan secara penuh. Mendengarkanpembeli potensial secara efektif dapat dilatih melalui:•Mendengarkan mereka dengan penuh perhatian.•Membangun kesabaran mendengarkan.•Mendengarkan komentar atau catatan penting yang merekaajukan.•Mengesampingkan gangguan yang didengar.•Mendengarkan dengan penuh perhatian.Apabila ingin memahami apa yang dikatakan atau dimauipembeli potensial,Sales Executives harus mendengarkan merekadengan penuh perhatian. Untuk itu mereka wajib berlatih menjadipendengar yang baik. Mereka diharapkan mampu memperlihatkandalam sikap bahwa mereka mendengarkan dengan penuh perhatian. Mereka harus melatih diri setiap saat orang lain berbicara kepadanya, mereka memandang wajah orang itu dan memberikan ekspresi bahwa mereka mendengarkan setiap kata yang diucapkan. 417Mereka wajib membiasakan diri tidak mengganggu konsentrasi pembeli potensial yang sedang berbicara, misalnya tidak menggerak-gerakan kaki, mengetuk-ngetuk jari di meja atau memainkan sesuatu yang dipegang di tangan.Membangun kesabaran mendengar. Salah satu pantangan dari Sales Executives adalah bereaksi negatif terhadap apa yang dikatakan pembeli. Betapapun tidak setuju akan komentar konsumen tentangproduk atau perusahaanya,Sales Executives tidak seharusnyamenunjukkan rasa tidak senang, marah atau menyusun bantahan.Mendengarkan secara sabar dapat membantu memecahkan banyak persoalan dibanding dengan melakukan banyak melakukan interupsi pembicaraan.Sales Executives wajib memiliki sikap terbuka danbersedia menerima kritik atau saran membangun dari calon pembeli.Kesabaran seperti ini tidak tumbuh begitu saja.SalesExecutives harus melatih diri untuk menguasai kemahiran yang satu ini terus menerus.Mendengarkan hal yang penting. Di samping mendengarkandengan penuh perhatian, Sales Executives harus dapat membedakan antara hal penting dengan hal biasa yang diutarakan pembeli potensial selama pembicaraan. Seringkali mereka memberikan nada tekananuntuk hal-hal yang mereka maui, misalnya dngan berkata "Bagi saya yangpenting dalammemilih mesin yang akan saya beli adalahgampang mencari suku cadangnya…". Sales Executives yang terlatih akan mencatat ucapan tersebut sabagai salah satu motivasi pembelian mesin oleh konsumen yang besangkutan. Kata-kata berikut merupakan contoh lain tentang ungkapanhal-hal penting yang diutarakan pembeli potensial. Seperti "Keberatan utama saya tentang produk ini adalah…" atau "Saya akanmempertimbangkan tawaran peralatan pabrik ini, asalkan…".Dalam contoh terakhir,Sales Executives yang kurangberpengalaman dapat merasa puas karena konsumen telah berjanji 418untuk mempertimbangkan tawaran produknya. Padahal kata-kata yang diucapkan oleh pembeli potensial masih terdapat kata "asal" yangmemuat hal-hal penting yang harus mereka dengarkan baik-baik dan mencatatnya. Bilamana perusahaannya tidak dapat memenuhi harapan konsumen yang diucapkan setelah kata "asal", ada kemungkinanmereka tidak jadi membeliMengesampingkan gangguan.Sales Executives hendaknyadapat mengesampingkan gangguan yang terjadi selama pembicaraan dengan konsumen, misalnya deringan telepon, gerakan orang lewat di samping meja pertemuan, suara bising anak calon pembeli potensial di rumah, dan sebagainya. Apabila mereka tidak dapat mengatasigangguan tersebut, perhatiannya akan terbagi dua, yaitumendengarkan ucapan calon pembeli dan gangguan yang muncul.Akibatnya mereka tidak dapat mendengarkan pembeli secara efektif.Bilamana gangguan-gangguan tersebut mulai menjengkelkan, Sales Executives harus mencari akal untuk mengatasinya, misalnyadengan sopan meminta tolong kepada pembeli potensial yangdikunjungi untuk pindah ke tempat pertemuan lain. Apabila hal tersebut tidak dapat teratasi, berarti Sales Executives harus bekerja ekstrakeras untuk dapat menghiraukan gangguan-gangguan tersebut.Berbicara Secara efektifKata-kata adalah alat utama untuk berbicara secara efektif. Semakin banyak perbendaharaan kata seseorang semakin mudahbaginya untuk bicara dengan orang lain. Semakin banyakperbendaharaan kata seseorang semakin pandai dia memberikanilustrasi tentang barang atau jasa yang dibicarakan dan semakinpandai pula dia mengekpresikannya pendapatnya. Menumpukkekayaan kata merupakan salah satu hal yang perlu dikerjakan SalesExecutives jauh sebelum mereka memutuskan menerjuni karir419pekerjaan penjualan. Sales Executives yang miskin kata-kata tidak dapat diharapkan mampu berpikir cepat dan cenderung mengulang-ulang kata yang sama dalam setiap pembicaraan, dengan akibatpendengarnya akan cepat bosan. Sales Executives yang miskin perbedaharaan kata cenderung menggunakan kata-kata umum untuk menggambarkan kebolehanproduk yang mereka tawarkan, misalnya dengan kata-kata "produk ini hebat….atau saya tanggung bapak ibu tidak akan rugi bila membeli produk ini…." Sales Executives yang kayaperbedahaaraan kata akanmemilih kata-kata yang tepat, menyenangkan atau dramatis untukmenggambarkan kebolehan produknya dihadapan calon pembeli.Sebagai contohSalesExecutives mobil sedan yang kayaperbedaharaan kata akan menggambarkan kebolehan barangdaganganya. Misalnya dengan kata-kata yang berikut "kalau bapak memiliki mobil ini, bapak tidak akan dirongrong bengkel mobil, tidak akan menghambur-hamburkan uang untuk membeli bensin, dan…..akan dikagumi para tetangga. ….”Dalam contoh presentasi penjualan di atas dengan kekayaan kata-katanyaSales Executives yang bersangkutan telah mengutarakan tiga macam kelebihan mobil yang ditawarkan secara lebih mengena,yaitu tangguh (tidak sering keluar masuk bengkel untuk direparasi), irit (tidak boros dalam penggunaan bensin), dan meningkatkan status sosial pemiliknya (dikagumi tetangga). Karena memiliki kekayaan dia tidak menggambarkan kebolehan mobil itu dengan ungkapan umum, misalnya "mobil ini hebat…." Yang dapat mengundang komentar calon pembeli (mungkin juga sambil setengah meledek) "lalu yang hebat itu apanya? wong kelihatannya cuma sama dengan mobil-mobil yang lain”Memilih kata-kata. Kata-kata yang akan diucapkan untukmengekpresikan pendapat atau saran kepada pembeli potensial harus dilakukan secara berhati-hati. Mempergunakan kata yang salah dapat 420membawa hasil yang tidak diinginkan. Untuk memberikan gambaran tentang kesalahan penggunaan kata-kata, berikut ini disajikan contoh kata-kata penutup yang diucapkan seorangSales Executivesperusahaan pengembang(developers) kepada seorang ibu rumahtangga yang hampir memutuskan membeli rumah yang ditawarkankepadanya."Nah bu, kalau ibu jadi membeli rumah ini, ibu telah melakukan spekulasi yang tepat. Bayangkan berapa kali lipat harga rumah ini sepuluh tahun yang akan datang".Mendengar kata-kata penutup itu, mendadak wajah ibu rumah tangga ibu berubah. Setelah diam sejenak dia memberi tahu SalesExecutivestadi."Maaf pak saya tidak membeli rumah itu, seumur hidup saya belum pernah melakukan spekulasi….”SalesExecutives perusahaan pengembang itu kehilangankesempatan menjual produknya hanya karena tidak tahu kata tepat apa yang harus dia katakan. Andai kata ia mengucapkan kata "investasi" dan bukan "spekulasi" dalam kata-kata penutupnya, besarkemungkinan ibu rumah tangga tersebut memutuskan membeli rumah tadi.Dalam memilih kata-kata yang diucapkan Sales Executiveswajib menghindari kata-kata yang berbau "menantang (offensif)"misalnya "saya yakin ibu akan merasa kecewa kalau tidak membeli produk ini sekarang juga".Kata-kata harga murah. Kata harga murah untuk menguraikan manfaat produk sedapat mungkin dihindari, apalagi kalau motivasipembelian yang mendominir keputusan pembelian produk tergolongmotivasi emosional seperti peningkatan status sosial atau kebangganmemiliki produk. Sebuah perusahaan yang membeli furnitures mewah impor dari luar negeri untuk menghias kantornya sehingga dapatmemberikan citra perusahaannya tergolong pada papan atas, tidak ingin dikatakanfurnitures tersebut murah harganya. Hal yang sama 421berlaku untuk jasa pemakaian convention halls di hotel-hotel berbintang untuk keperluan pesta pernikahan keluarga elite, seminar internasional, pesta ulang tahun kalangan papan atas dan sebagainya.Kata-kata "harganya bersaing" lebih dapat diterimadibanyakkalangan banyak pembeli dibandingkan dengan kata "harganyamurah". Produk yang dinyatakan berharga murah kadang-kadangdikonotasikan sebagai produk murahan, rendah mutunya, tidak lakuatau produk yang telah diafkir. Menambah perbedaharaan kata. Semakin banyak kata-katayang dikuasai Sales Executives semakin banyak variasi kalimat yang dapat mereka ucapkan. Hal itu akan menyebabkan percakapandengannya menjadi lebih hidup dan menyenangkan pendengarnya.Oleh karena itu, disarankan setiap orang Sales Executives berusaha menambah perbedaharaan katanya. Salah satu upaya menambahperbendaharaan kata adalah membaca koran, majalah dan buku yang berbobot dan popular. Pada jaman sekarang tumbuh kebiasaan menyelipkan kata-kata bahasa asing (terutama bahasa Inggris) dalam percakapan umum masyarakat kelas menengah, atas atau terpelajar di Indonesia. Agar dapat berkomunikasi dengan mereka secara lebih akrab, ada baiknya Sales Executives yang melayani konsumen golongan masyarakat kelas menengah dan atas memiliki perbendaharaan kata bahasa asing lebih dari cukup. Dengan menyelip-selipkan kata-kata dalam bahasa asing di sana-sini dalam setiap percakapan dengan mereka dimanapun berada, para konsumen tersebut akan merasa diakui kedudukannya sebagai warga masyarakat kelas menengah, atas atau berpendidikan tinggi.Berupaya agar dapat dimengerti. Agar dapat berkomunikasi secara efektif Sales Executives harus berusaha agar kalimat dan kata-kata mereka ucapkan dapat dimengerti dengan mudah oleh para calon pembeli yangmereka kunjungi. Berikut ini disajikan beberapa pedoman agar orang lain dapat menangkap apa yang diucapkan. Next >