< Previous40TOOLBOXPengukuran proses bisnis Six Sigma meliputi sejumlah konsep pengukuran antara lain observasi, ukuran kontinyu dan diskrit, alasan melakukan pengukuran dan proses pengukuran. Salah satu tujuan terpenting dari tahap pengukuran adalah mendapatkan data yang baik sebagai dasar perencanaan dan pelacakan usaha perbaikan organisasi bisnis. Data yang memadai selain mengindikasikan tata laksana organisasi yang mapan, juga menjadi kerangka komparatif proses bisnis inti. Data dalam Six Sigma ibarat darah yang mengalir dalam tubuh. Mengumpulkan data bisa jadi dilakukan dengan cepat, atau sebaliknya, membutuhkan upaya keras. Jika data telah tersedia, pengumpulan bisa dilakukan dalam beberapa jam. Inisiatif Six Sigma meniscayakan pengukuran sebagai salah satu investasi terbesar yang dibuat oleh organisasi bisnis. Mengembangkan infrastruktur pengukuran berarti memperkuat kunci sistem organisasional Six Sigma. Pengukuran proses bisnis membantu sebuah perusahaan melakukan monitoring dan merespon perubahan secara presisi. Uraian tentang pengukuran proses bisnis berfokus pada dua pemahaman konsep: alasan melakukan pengukuran dan proses pengukuran. Setiap organisasi bisnis tentunya memiliki alasan melakukan pengukuran proses bisnisnya. Meski terlihat sepele, namun nyatanya sebuah kerja pengukuran akan menyedot sumberdaya, perhatian dan energi. Tujuan yang jelas selalu mendahului, melatarbelakangi kerja-kerja pengukuran. Jika tidak jelas tujuannya, pengukuran akan berakhir dengan kesia-siaan. Efisiensi dan efektifitas menjadi tujuan umum berbagai organisasi bisnis saat merancang pengukuran proses bisnis. Efisiensi dan keefektifan ukuran menjadi pendekatan kategoris atas ukuran-ukuran yang nampak bertalian erat dengan kinerja. Misalnya, ukuran untuk melacak sumberdaya yang digunakan untuk memproduksi barang dan jasa berorientasi pada proses yang efisien dalam menggunakan lebih sedikit uang, waktu, bahan dan seterusnya. Efisiensi erat kaitannya dengan kinerja anggaran organisasi dan profitabilitas. Indikasi perusahaan menerapkan efisiensi proses bisnis antara lain harga produk dan jasa yang kompetitif. Efisiensi menjadi tujuan pengukuran proses bisnis yang bersifat internal. Di sisi lain efektivitas kerap dikaitkan dengan persepsi pelanggan melihat kerja sebuah perusahaan. Misalnya, seberapa jauh perusahaan berhasil memenuhi kebutuhan serta persyaratan pelanggan, apakah pelanggan menerima produk atau layanan yang cacat, serta seberapa loyal dan bahagia pelanggan atas kinerja perusahaan. Organisasi bisnis yang berkembang penuh membutuhkan pengukuran efisiensi dan efektifitas yang tak hanya memperhatikan ukuran hasil. Setelah jelas tujuan melakukan pengukuran proses bisnis, pemahaman tentang proses pengukuran akan mempengaruhi seberapa jauh capaian kinerja sebuah organisasi bisnis dalam peta jalan Six Sigma. Proses pengukuran dan langkah dasar implementasinya menurut Peter S Pande, dkk. (2003) dalam “The Six Sigma Way Bagaimana GE, Motorola, Dan Perusahaan Terkenal Lainnya Mengasah Kinerja Mereka” meliputi tahap memilih apa yang akan diukur, membuat definisi operasional, mengidentifikasi sumber data, mempersiapkan rencana pengumpulan data & sampling serta mengimplementasi dan memperbaiki pengukuran.Apa yang DiukurApa pertanyaan kunci yang sedang dicoba untuk dijawab? Data apa yang memberikan jawaban? Persyaratan output atau Jasa yang mana yang akan membantu untuk mengukur kinerja terhadap kebutuhan pelanggan? Apa faktor upstream yang dapat membantu mempersiapkan kita untuk masalah yang nantinya terjadi? Bagaimana kita akan menampilkan, menganalisis dan atau menggunakan ukuran?Proses pengukuran idealnya dimulai dengan sebuah deskripsi lengkap tentang bagaimana para pelanggan mengevaluasi jasa atau produk. Jika data voice of consumer dan persyaratan belum memadai, pengukuran masih dapat dimulai dengan risiko hasil kurang presisi. Memilih mengukur kinerja optimal berarti menyeimbangkan dua elemen utama yaitu apa yang mungkin dilakukan dan apa yang paling berguna atau berharga. Pengukuran yang memprioritaskan persyaratan pelanggan 41www.shiftindonesia.com ISSUE 01 2017berarti memiliki awal yang baik untuk menentukan nilai (value) terkait kemungkinan adanya kesenjangan kinerja sekaligus menjadi lokus representatif memulai pengukuran.Kriteria untuk memilih ukuran: • Value • Terhubung ke persyaratan pelanggan berprioritas tinggi• Akurasi data • Bidang perhatian atau peluang potensial• Dapat di-benchmark untuk organisasi lain• Dapat membantu ukuran yang sedang dilangsungkan• Feasibility• Ketersediaan data• Lead time yang diperlukan• Biaya pengumpulan data• Kompleksitas • Kemungkinan penolakan atau “faktor ketakutan”Membuat Definisi Operasional Perangkap terbesar terkait pengukuran efektivitas proses bisnis adalah kegagalan membangun definisi operasional yang baik sekaligus prosedur pengumpulan data. Definisi operasional adalah deskripsi yang jelas, dapat dipahami dan tidak ambigu mengenai obyek yang akan diukur atau diobservasi. Kejelasan definisi operasional memudahkan pengukuran secara konsisten. Tantangan membangun definisi operasional antara lain menggambarkan dengan jelas faktor yang ditelusuri atau dihitung, menginterpretasikan sesuatu dalam cara yang sama dari berbagai pihak yang mengumpulkan data, serta menguji definisi memastikan akurasinya. Kerja yang terfokus, meneliti dengan cermat istilah yang dipakai sebagai definisi operasional diperlukan dalam proses pengukuran kinerja organisasi bisnis. Mengidentifikasi Sumber Data Sebuah organisasi tentunya memiliki beragam sumber data. Memastikan keakuratan sumber data menjadi penting karena fungsinya mewakili proses, produk atau jasa yang hendak diukur. Idealnya, menargetkan ukuran-ukuran dengan sumber data yang baik. Tantangan mendapatkan sumber data yang baik antara lain dimana menemukan atau mengobservasi data, bagaimana validitas data historis termasuk pengalaman masa lalu, apakah data dalam sistem informasi dapat diakses dalam format yang digunakan, serta bagaimana kemampuan waktu, biaya, serta gangguan yang terjadi saat mengumpulkan data baru. Langkah-langkah memastikan data lengkap dan akurat:• Menjelaskan alasan pengumpulan data.• Menggambarkan perencanaan, apa yang hendak dilakukan dengan data yang dikumpulkan, termasuk membagikan temuan kepada para pengumpul data, serta menjaga identitas individu. • Berhati-hati dengan partisipan yang dilibatkan, tak membuat pengumpulan data menjadi suatu reward atau punishment. • Membuat mekanisme menjadi lebih mudah.• Memberikan peluang kepada para pengumpul data untuk memberikan input mengenai proses pengumpulan data.• Persiapan rencana pengumpulan data dan sampling menempati posisi penting dalam tahap identifikasi sumber data. Keberadaan form untuk mengorganisir data serta informasi lain yang relevan untuk menganalisis data secara efektif penting untuk mendapatkan suatu ukuran yang akurat. Input dan output mengenai pelaksanaan Setelah jelas tujuan melakukan pengukuran proses bisnis, pemahaman tentang proses pengukuran akan mempengaruhi seberapa jauh capaian kinerja sebuah organisasi bisnis dalam peta jalan Six Sigma.ukuran mencakup tiga unsur utama yaitu form, stratifikasi dan sampling. Alat utama pengumpulan data adalah spreadsheet dan checksheet yang dirancang dengan baik. Beberapa tipe umum checksheet:• Defect atau Cause Checksheet, digunakan untuk mencatat tipe-tipe defect atau penyebab defect. Misalnya alasan-alasan perbaikan lapangan, tipe diskrepansi operating-log, penyebab pengiriman yang terlambat. • Data Sheet, mencakup penjelasan, ukuran atau kuantitas angka. Contoh tingkat transmiter power, jumlah orang dalam satu lini, temperatur. • Frequency Plot Checksheet, Mencatat karakteristik sebuah item sepanjang skala atau kontinum yang dihitung. Contoh: pendapatan kotor dari aplikasi untuk suatu pinjaman, waktu siklus dari pesanan sampai pengiriman untuk setiap pesanan, berat suatu paket. • Concentration Diagram Checksheet, menjelaskan dari sebuah item atau dokumen yang sedang diobservasi, pengumpul/ kolektor data kemudian menandai dimana masalah, defect atau 42TOOLBOXwww.shiftindonesia.com ISSUE 01 2017kerusakan pada item tersebut. Contoh: diagram kerusakan yang digunakan oleh agen persewaan mobil, pencatatan kesalahan pada invoice. • Traveler Chech Sheet, segala jenis check sheet yang bergerak dengan produk atau jasa di sepanjang proses. Data mengenai item-item tersebut dicatat di tempat yang tepat pada form. Stratifikasi atau Penggolongan data juga diperlukan untuk mengklarifikasi data dengan kenyataan yang ada. Dalam pengumpulan data, sampling berarti menggunakan beberapa item pada sebuah kelompok atau proses penyajian seluruh item. Semua disiplin statistik didasarkan pada sampling, kemampuan menarik kesimpulan berdasarkan pengamatan terhadap satu bagian dari suatu keseluruhan. Ukuran-ukuran Six Sigma cenderung menawarkan lebih banyak pilihan, diantaranya: • Statistik Populasi. Sampling populasi seperti masuk ke dalam kolam. Sepanjang mengetahui air dalam kolam adalah air seperti lainnya, maka mudah untuk meyakini untuk memiliki sampel yang baik. • Statistik Proses. Mengambil sampel dari sebuah proses seperti menguji jalannya aliran air. Aliran dalam kolam berbeda karena berubah dari waktu ke waktu. Berbagai hal dalam aliran air yang juga dapat berubah meliputi suhu air, kandungan oksigen, jumlah ikan, tingkat aliran, dsb. Begitupun dengan sample. Mengimplementasi dan Memperbaiki Pengukuran Setidaknya ada empat kriteria penting untuk menguji akurasi dan nilai pengukuran kinerja organisasi Six Sigma. Kriteria pertama, seberapa tepat pengukuran atau observasi (akurasi). Kedua, jika satu orang atau satu bagian dari alat pengukuran mengobservasi item yang sama lebih dari sekali, hasilnya sama (repeatability). Ketiga, kinerja bisa direproduksi (reproducibility) dan keempat stability. Tantangan dalam implementasi dan perbaikan pengukuran kinerja antara lain kapasitas kolektor data, monitoring pengumpulan data, serta isu-isu yang muncul sebagai potensi masalah. Tujuan menguji kumpulan data untuk memastikan form, rencana sampling, dan definisi operasional berfungsi sebagaimana perencanaan.*** Faktor-FaktorSiapa Apa Kapan Dimana 1////234Contoh (memotong data berdasarkan ...)DepartemenIndividuTipe PelangganTipe KomplainKategori DefectAlasan adanya telepon masukBulan, KuartalHari dalam mingguWaktu dari hariWilayah KotaLokasi spesifik pada produk (sudut kanan atas, sklar on/off, dll)STRATIFIKASI DATAFROM OUR OFFICE43BATU LONCATAN KAIZEN EVENTOleh: Gunawan PanjaitanDok. Istimewa“Having no problems is the biggest problem of all”– Taichi Ohno, Ahli Lean dari ToyotaDalam praktik implementasi manajemen lean, terutama tahap menuju problem solving, terkadang menghadapi jalan buntu. Tim tetap tak menemukan solusi meski telah berhasil mendefinisikan akar masalah terkait produk cacat, delivery reliability, pemborosan dan sebagainya. Seolah implementasi berjalan di tempat atau bahkan stagnan, bisa jadi karena tim berpikir tak ada solusi dari akar masalah yang berhasil ditemukan. Pikiran yang menjadi penghalang tersebut misalnya memandang masalah terlalu kompleks sehingga mustahil menemukan solusinya. Berpikir bahwa ada orang atau pihak lain yang melakukan kesalahan, sehingga tak perlu dihiraukan, “saya tidak tahu lagi, ini orangnya yang salah kok”. Sehingga muncul asumsi bahwa project implementasi bisa ditunda lantaran tak ada solusi, pesimis karena persoalan telah terjadi sedari dulu dan tak perlu repot mengubahnya. Implementasi manajemen lean memerlukan metode pemecahan masalah yang terstruktur dan sistematis mengantisipasi masalah tak terjadi lagi di masa yang akan datang. Dalam manajemen lean dikenal istilah Kaizen dan Kaizen Event sebagai metode improvement yang terstruktur dan sistematis mengikuti tahapan Plan–Do–Check–Act atau biasa disebut siklus PDCA. 44Fungsi perbaikan terbagi menjadi Kaizen dan inovasi. Kaizen bersifat perbaikan kecil yang berlangsung oleh upaya berkesinambungan, sedangkan inovasi merupakan perbaikan sebagai hasil investasi sumber daya berjumlah besar dalam teknologi atau peralatan.Rencana atau plan, merupakan penetapan target untuk perbaikan dan perumusan rencana tindakan untuk mencapai target tersebut. Lakukan atau do, adalah bentuk pelaksanaan rencana yang telah dibuat. Periksa atau check, merupakan kegiatan pemeriksaan segala prosedur yang telah dijalankan, memastikannya tetap berjalan sesuai rencana, sekaligus memantau kemajuan yang telah dijalankan. Terakhir tindak atau act, adalah upaya tindak lanjut ketiga langkah yang ditempuh sekaligus memutuskan prosedur baru, menghindari terjadinya kembali masalah yang sama atau menetapkan sasaran baru untuk perbaikan selanjutnya.Siklus PDCA berputar diselingi siklus Standarize-Do-Check-Act (SDCA). Dalam langkah Standar atau standarize, segala prosedur baru yang telah diputuskan pada langkah tindak atau act dalam siklus PDCA sebelumnya, disahkan menjadi pedoman yang wajib dipenuhi. SDCA memiliki fokus pada kegiatan pemeliharaan, sedangkan PDCA lebih mengacu pada perbaikan.Kaizen bermakna perbaikan berkesinambungan, dan Filsafat Kaizen berpandangan bahwa hidup hendaknya fokus pada upaya perbaikan terus-menerus. Penerapan Kaizen pada perusahaan mencakup pengertian perbaikan berkesinambungan yang melibatkan seluruh pekerjanya, dari manajemen tingkat atas sampai bawah.FROM OUR OFFICEKaizen manajemen memiliki dua fungsi utama yaitu pemeliharaan dan perbaikan. Pemeliharaan meliputi kegiatan pemeliharaan teknologi, sistem manajemen, dan standar operasional termasuk menjaga standar tersebut melalui pelatihan, supaya karyawan dapat mematuhi prosedur pengoperasian standar (Standard Operating Procedure/SOP) yang telah ditetapkan. Sedangkan fungsi perbaikan meliputi kegiatan yang diarahkan pada meningkatkan standar yang ada.Fungsi perbaikan terbagi menjadi Kaizen dan inovasi. Kaizen bersifat perbaikan kecil yang berlangsung oleh upaya berkesinambungan, sedangkan inovasi merupakan perbaikan sebagai hasil investasi sumber daya berjumlah besar dalam teknologi atau peralatan. Kaizen menekankan pada upaya manusia, moral, komunikasi, pelatihan, kerja sama, pemberdayaan dan disiplin diri, yang merupakan pendekatan peningkatan berdasarkan akal sehat, berbiaya rendah.Kaizen Event merupakan kegiatan problem solving, dipraktikkan sekelompok karyawan atau tim improvement secara bersama mendefinisikan masalah, mencari akar masalah, menganalisis masalah, menentukan target, serta menemukan solusi. Mampu mengimplementasikan dan menjamin solusi tetap berkelanjutan, serta tak mengulangi masalah yang sama kemudian. Setelah solusi terimplementasi, Kaizen Event ditutup dengan presentasi dan lesson learned semua anggota tim kepada Top Management.45www.shiftindonesia.com ISSUE 01 2017Mengapa peserta Kaizen Event cenderung langsung mengikuti pola yang ada, meyakini kebenaran jawaban yang mereka berikan? Berbagai sumber ilmiah menilai organ Otak yang menjadi sumber masalah. Nampaknya Otak manusia secara alamiah melakukan penghematan energi saat memecahkan masalah.Dok. IstimewaKaizen Event dimulai dengan Kick Off dari Top Management serta general introduction dan expectation masing-masing peserta. Fasilitator Kaizen melanjutkan kegiatan, bertujuan menyamakan pemahaman, pengetahuan serta “sense of awareness” terkait metode dan tools Kaizen. Kaizen Event saat ini lazim diterapkan di berbagai perusahaan di seluruh dunia, termasuk sektor manufaktur maupun non manufaktur.Kelebihan Kaizen Event sebagai metode problem solving adalah powerfull dan efektif mengimplementasikan improvement sehingga perusahaan menjadi lebih baik. Kaizen Event memiliki banyak sebutan saat diterapkan di perusahaan, misalnya Lean Workshop, Kaizen Blitz, OPEX Event, Small Group Activity, Quality Control Circle dan sebagainya. Beda sebutan, namun intinya sama: Problem Solving Process.Fenomena stagnasi dalam Kaizen Event, tahap menuju problem solving, mesti dihadapi dengan tenang. Bisa jadi fenomena stagnasi disebabkan oleh ketidaksesuaian Otak Manusia memahami realitas. Simulasi sederhana untuk membuktikan Otak Manusia kerap keliru mempersepsikan hal atau merespon persoalan bisa diketahui dari sebuah permainan sederhana. Dalam Kaizen Event, sebuah permainan didesain sebagai ice breaker, membuat suasana lebih hidup dan tidak kaku. Tak jarang sebuah permainan bisa digunakan untuk mengetahui kecenderungan tertentu, misalnya bagaimana seseorang mengambil keputusan secara cepat. Permainan juga bisa berbentuk pertanyaan, misalnya: “Ibu-nya si Ani memiliki 4 orang anak. Secara berurutan dari yang terbesar ke yang terkecil mereka adalah si April. Si Mei. Si Juni. Siapakah anak keempat?“ Dalam waktu 10 detik sekitar 80% peserta Kaizen Event menjawab “Juli”. Jika diperhatikan lebih teliti, jawaban yang benar adalah “Ani” bukan “Juli”. Peserta Kaizen Event mengaku saat menjawab “Juli” karena melihat pola berurutan sebelumnya yaitu April, Mei dan Juni. Jawaban “Juli” muncul dari asumsi pola tanpa menyadari hakikat pertanyaan. Mengapa peserta Kaizen Event cenderung langsung mengikuti pola yang ada, meyakini kebenaran jawaban yang mereka berikan? Berbagai sumber ilmiah menilai organ Otak yang menjadi sumber masalah. Nampaknya Otak manusia secara alamiah melakukan penghematan energi saat memecahkan masalah. Meski massa Otak Manusia hanya dua persen dari massa total tubuh manusia, sebenarnya Otak Manusia menggunakan sekitar 20% kalori untuk proses metabolisme. Tak heran jika Otak Manusia secara alamiah melakukan penghematan, mencari cara paling mudah untuk memahami masalah dengan melihat dan percaya kepada pola yang ada. Terlebih jika pola yang ada mudah dikenali secara cepat oleh panca indera. Otak Manusia otomatis mengikuti pola yang jelas ada, memproses informasi dengan cepat, hemat energi. Sehingga seseorang perlu bersikap terbuka terhadap sudut pandang orang lain, memverifikasi pendapat dalam diskusi, terlebih pendapat dari tim yang bersifat kolektif. Pendapat kolektif menjadi lebih efektif dan realibel ketimbang pendapat satu orang. Metode brainstorming, nominal group technique, six thinking hats, TRIZ, Scamper dan berbagai metode diskusi lain bisa menjadi solusi alternatif yang powerfull, sebagai katalis yang mendorong peserta Kaizen Event lebih aktif 46FROM OUR OFFICEwww.shiftindonesia.com ISSUE 01 2017dan berkontribusi. Setiap tahap problem solving memerlukan transisi, mengendapkan gagasan sebelum mengambil kebijakan melalui sejumlah pertanyaan kritis. Misalnya, “kenapa aku harus percaya kepada pikiranku sendiri terkait masalah yang ada? Apakah ada hal yang mungkin kulewatkan? Apakah ada kemungkinan aku keliru? Apakah yang kupikirkan sudah relevan dengan data dan fakta yang ada?”Otak Manusia memiliki keterbatasan dalam menganalisis dan memahami masalah. Wajar jika terdapat kemungkinan pikiran seseorang keliru atau kurang tepat saat mengambil keputusan. Bertanya kepada diri sendiri menjadi cara yang cukup penting untuk tetap fokus, terbuka, kritis memahami perubahan serta menghargai pendapat orang lain saat berdiskusi. Prinsip kerja Otak Manusia mirip Otot. Konsisten berlatih, mempelajari hal-hal baru, terbuka terhadap perubahan dan solusi alternatif, berpikir kreatif dan inovatif akan mengembangkan fungsi otak secara optimal. Singkatnya, manusia membutuhkan kontemplasi untuk memahami realitas yang ada. Thomas Alva Edison gagal berulang kali dalam melakukan percobaan dan pengujian sains, namun ia memilih tak menyerah. Sebaliknya, ia memilih mendobrak pola pikirnya, terus mencari solusi dan memberikan inovasi terbaik bagi peradaban. Tak bisa dibayangkan jika ia menyerah, belum tentu zaman modern mengenal bola lampu pijar.Pada tahun 1870, ia menemukan mesin telegraf yang mampu mencetak pesan-pesan di atas pita kertas yang panjang. Ia banyak melakukan penemuan yang penting setelah berhasil mendirikan bengkel ilmiah pada 1874 di Menlo Park, New Jersey. Penemuan-penemuan Edison yang menyejarah antara lain penemuan fonograf (1877), lampu listrik dan proyektor film (1879), serta pemasangan lampu listrik di jalan dan rumah di New York (1882). Selain dipandang sebagai salah satu penemu dan pencipta paling produktif pada masanya, Edison juga memegang rekor paten atas namanya sebanyak 1.093. Inovasinya tak berhenti pada teknologi sipil, namun berkembang ke bidang pertahanan. Penelitian untuk mendeteksi pesawat terbang, kapal selam, menghancurkan periskop, menghentikan torpedo dengan jaring telah banyak membantu Pemerintah Amerika Serikat. Edison meninggal pada usianya ke-84, pada hari ulang tahun penemuannya bola lampu modern.Begitupun Wright Bersaudara yang berupaya keras menciptakan pesawat terbang. Dua bersaudara itu gagal berulang kali dan ditertawakan banyak orang saat mencoba menerbangkan besi berbobot puluhan kilogram mengarungi awan. Sedari dulu orang tak pernah menyangka Manusia mampu terbang di udara. Bahkan orang akan mengolok-olok ide dan gagasan tentang pesawat terbang. Dua orang Amerika membuktikan kepada dunia pada 17 Desember 1903 dengan membangun pesawat terbang pertama kali menggunakan “mesin terbang” yang dikendalikan Manusia. Wright bersaudara adalah orang yang pertama menemukan kendali pesawat sehingga pesawat terbang dengan sayap yang terpasang kaku bisa dikendalikan. Penerbangan pertama kali di dunia menggunakan balon udara panas hasil temuan Joseph Montgolfier dan Etiene Montgolfier pada tahun 1782.Peradaban terus berkembang seiring evolusi pemikiran manusia, termasuk cara manusia memenuhi kebutuhan hidup serta mengatasi masalah. Di dunia korporasi dan era perkembangan teknologi, setiap perusahaan dituntut untuk beradaptasi, proaktif melakukan problem solving process. Tak satu pun perusahaan di dunia yang tak memiliki masalah. Sehingga yang membedakan sebuah perusahaan dengan yang lain, ketika melihat persoalan perusahaan menjadikannya sebagai batu loncatan atau sebaliknya menjadi batu sandungan.***Gunawan PanjaitanGunawan Panjaitan, Lean Six Sigma Consultant SSCX International, konsultan spesialis Lean Management dan Six Sigma Methodology. Sebagai seorang praktisi Lean Six Sigma dengan sertifikat Black Belt, berpengalaman dalam mengimplementasikan project Lean di berbagai perusahaan. 47GOOD PRACTICE48SIX SIGMA DALAM PROSES JASADok. IstimewaDi dalam sebuah proses jasa terkandung berbagai gejala inefektivitas kinerja industri. Salah satu penyebabnya lantaran proses jasa bersifat tak terlihat, berbeda dengan proses pemanufakturan. Berbagai perusahaan mencoba mengadaptasi Six Sigma sebagai metode pengukuran perbaikan proses jasa, sedikit berbeda dengan pola lean manufacture. Proses jasa kerap dibandingkan dengan proses pemanufakturan sebagai aktivitas yang berkaitan dengan pengembangan dan pembuatan produk-produk tangible. Istilah lain yang digunakan untuk menandai proses manufaktur antara lain plant floor, produksi, pabrik dan terkadang engineering serta pengembangan produk. Berbagai perusahaan besar di dunia sangat mengenal perbaikan proses jasa lantaran memberikan banyak manfaat antara lain menurunkan biaya operasional, mengurangi defect dan time out process. Meski demikian masih banyak aktivitas jasa yang tak disentuh metode pengukuran perbaikan proses. Salah satu cara mengukur proses jasa antara lain mengadaptasi pendekatan Six Sigma dalam kondisi khusus lingkungan jasa. Sejumlah penelitian menunjukkan aspek bisnis dan proses perusahaan berbasis jasa memiliki kecenderungan berkualitas di bawah standar. Hal tersebut terjadi karena kesalahan, proses pengerjaan ulang sampai meninggalkan proyek Daya saing bisnis perusahaan terus tumbuh seiring era digital yang melelehkan batasan ruang publik dan privat. Terlebih perusahaan sektor jasa dengan karakter pasar yang menuntut kemudahan berbisnis, penyederhanaan proses transaksi, dan melakukan pengawasan secara real time. Selain tren digital yang mempengaruhi bisnis model perusahaan sektor jasa, dari sudut pandang lean management masih banyak potensi yang perlu dikembangkan dalam rangkaian proses operasional industri berbasis jasa. Proses dan bisnis jasa adalah semua bagian dari sebuah perusahaan yang tak secara langsung terlibat dalam perancangan atau pembuatan produk-produk yang terlihat (tangible). Misalnya penjualan, keuangan, pemasaran, procurement, dukungan pelanggan, logistik atau sumberdaya manusia di semua organisasi. Sejumlah istilah untuk menggambarkan proses dan bisnis jasa misalnya transaksional, komersial, non teknis, pendukung, dan administratif. Analisis proses jasa menyebutkan, kurang dari 10 persen siklus waktu proses dihabiskan untuk pembayaran para pelanggan. Selebihnya waktu habis untuk menunggu, melakukan pengerjaan ulang, memindah barang, memeriksa defect, dan sejumlah aktivitas kurang penting. Sekilas terlihat cukup banyak peluang perbaikan pada aspek bisnis dan proses industri berbasis jasa. yang belum selesai. Nilai kerugiannya mencapai 50% dari total anggaran. Berbeda dengan industri non jasa seperti pemanufakturan yang berisiko merugi sekitar 10-20% pada aspek bisnis dan proses. Analisis proses jasa menyebutkan, kurang dari 10% siklus waktu proses dihabiskan untuk pembayaran para pelanggan. Selebihnya waktu habis untuk menunggu, melakukan pengerjaan ulang, memindah barang, memeriksa defect, dan sejumlah aktivitas kurang penting. Sekilas terlihat cukup banyak peluang perbaikan pada aspek bisnis dan proses industri berbasis jasa. Namun secara umum tingkat inefisiensi dan risiko pembengkakan biaya operasional, mengacu pada hasil riset, antara industri jasa dan non jasa terpaut signifikan. Beberapa pakar lean management mendeskripsikan tantangan industri berbasis jasa saat mengimplementasikan Six Sigma. Proses kerja yang tak terlihat, tantangan pengembangan alur kerja dan prosedur, kurangnya fakta dan data menjadi sejumlah tantangan implementasi Six Sigma di sektor jasa. Proses Kerja yang Tak TerlihatIlustrasi sederhana untuk menerangkan proses kerja yang tak terlihat ada pada proses produksi sederhana, misalnya pembuatan makanan cepat saji. Setiap orang yang memesan makanan di restoran siap saji pasti berharap menerima Next >