< Previous50GOOD PRACTICEDok. Istimewamakanan dalam waktu singkat tanpa perlu mengetahui berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mengolah hingga menyajikannya. Produk kerja dari proses jasa nampaknya tak semudah dilihat sebagaimana di sektor non jasa. Produk kerja itu berupa informasi, permintaan, pesanan, proposal, presentasi, rapat, penandatangan, faktur, rancangan, bahkan ide-ide. Saat ini semakin banyak proses jasa yang dikelola melalui jaringan komputer, internet. Akhirnya kerja bersifat virtual dengan elektron yang mengalir dari layar ke layar, server ke server serta aplikasi digital. Keyakinan orang-orang Jasa terhadap kerja mereka dapat menjadi suatu tantangan yang besar. Karena proses kerjanya tak dapat dilihat dan dikendalikan oleh gaya pribadi dan juga keadaan. Mengembangkan Aliran Kerja dan ProsedurSaat sebuah proses produksi berubah sejumlah hal tentunya turut berubah, misalnya perubahan peralatan dan prosedur, pemindahan barang-barang serta mengirimkan bahan-bahan mentah ke lokasi yang bebeda. Perubahan demikian lazim dijumpai pada proses produksi di industri manufaktur. Di luar pemanufakturan, sebuah proses bisa diubah dengan cepat karena sederhana dan belum menjadi budaya organisasi. Tanpa perlu investasi besar dan pertimbangan serius tanggungjawab dapat segera dialihkan, melakukan perbaikan form, menambahkan langkah-langkah baru, mengubah petunjuk dengan segera. Indikasi perubahan bisa dilihat dari perubahan individu dan pengambilan keputusan mendadak dengan pengaruh yang besar. Hasilnya, proses dalam bisnis jasa berkembang, berubah dan terus-menerus tumbuh. Kurangnya Fakta dan DataKinerja proses industri berbasis jasa kerap tak terlihat lantaran keterbatasan data, bahkan seringkali anekdotal atau subyektif. Hal tersebut membuat proses secara inheren lebih sulit diukur, meski proses mulai dipahami lebih baik. Misalnya soal pencatatan dan pelacakan masalah dalam proses jasa umumnya lebih menantang ketimbang pencatatan dan pelacakan di sebuah fasilitas produksi, pabrik. Melacak pengeluaran sebuah departemen atau kelompok kerja bisa jadi bukan persoalan sulit, namun mengaitkan pengeluaran tersebut pada aktivitas proses khusus masih menjadi hal yang rumit. Menjalankan Six Sigma dalam industri berbasis jasa dengan sejumlah tantangan di atas, merupakan agenda perbaikan yang perlu segera dilaksanakan. Untuk menjawab 51www.shiftindonesia.com ISSUE 01 2017Prioritas utama saat menyoroti proses adalah menerjemahkan ambiguitas ke dalam faktor-faktor dan ukuran kinerja yang jelas dalam operasional. Kemampuan menentukan dan mengukur faktor-faktor intangible, faktor-faktor yang lebih subyektif, merupakan salah satu keahlian unik yang harus ada dalam proses jasaDok. Istimewa52GOOD PRACTICESix Sigma merupakan sistem yang sangat kuat menjawab tantangan yang muncul dalam organisasi bisnis yang bergerak di sektor jasa atau pemanufakturan. Meski demikian Six Sigma bukan sebuah program atau teknik. Namun merupakan cara yang fleksibel yang membuat bisnis menjadi lebih responsif, efisien, kompetitif dan profitabel. tantangan dalam proses jasa, dibutuhkan sejumlah langkah Six Sigma yang mengafirmasi gagasan lean manufacturing. Langkah-langkah mengimplementasikan Six Sigma dalam proses Jasa antara lain memulai dengan proses, menyesuaikan diri dengan masalah, mengurangi ambiguitas dengan data dan fakta serta mengurangi statistik yang berlebihan. Memulai dengan Proses Peter S Pande, dkk. dalam “The Six Sigma Way Bagaimana GE, Motorola, Dan Perusahaan Terkenal Lainnya Mengasah Kinerja Mereka” mengilustrasikan pemeriksaan proses bisnis di sektor jasa mirip seperti menyalakan lampu di akhir sebuah pesta dansa. Meski mengejutkan atau sebaliknya menyedihkan, pemeriksaan proses akan memberikan kesempatan melihat persoalan secara jelas terkait bentuk, pelaksanaan, pengaturan serta berbagai kesalahan yang terjadi. Mengurai persoalan dalam aspek proses akan semudah melihat pesta dansa dalam terang cahaya. Langsung menemukan pokok permasalahan sekaligus solusinya. Menyesuaikan Diri dengan Masalah Penting untuk melihat dan memahami isu-isu di sekitar proses untuk mendapatkan perspektif yang jelas, rinci, seperti persyaratan pelanggan serta hal-hal lain yang mempengaruhi. Setelah itu mencoba menginisiasi perbaikan, memilih proyek dengan efektif, mirip tradisi implementasi Six Sigma di industri manufaktur. Skala implementasi proyek sangatlah penting, mengingat lingkungan industri berbasis jasa memiliki perbedaan mendasar dengan industri non jasa. Mengurangi Ambiguitas dengan Fakta dan DataPrioritas utama saat menyoroti proses adalah menerjemahkan ambiguitas ke dalam faktor-faktor dan ukuran kinerja yang jelas dalam operasional. Kemampuan menentukan dan mengukur faktor-faktor intangible, faktor-faktor yang lebih subyektif, merupakan salah satu keahlian unik yang harus ada dalam proses jasa. Umumnya problem seperti ini tak ditemui dalam pemanufakturan, sehingga diperlukan upaya untuk menganalisis data dan fakta secara berbeda. Mengurangi Statistik yang Berlebihan Statistik dalam Six Sigma bisa jadi merupakan tulang punggung analisis yang dapat membuat proses bisnis lebih efisien dan melakukan cost Dok. Istimewa53www.shiftindonesia.com ISSUE 01 2017reduction secara signifikan. Namun ada kalanya di sektor bisnis jasa, kunci sukses melakukan perbaikan adalah tak menekan orang-orang ke dalam statistik yang terlalu berat. Alasannya orang-orang yang tak mendukung proses teknis dan pengukuran nampaknya belum siap untuk menggunakan piranti canggih, data yang dimiliki belum siap untuk analisis lebih lanjut. Banyak permasalahan dalam lingkungan Jasa dapat dipecahkan dengan hasil luar biasa, melalui penggunaan pengetahuan statistik lanjutan pada saat tertentu saja. Umumnya, setelah satu tahun meluncurkan proyek perbaikan proses jasa dengan mengadaptasi Six Sigma keterampilan kerja tim perusahaan berhasil mengubah pendekatan manajerial, membuat perusahaan lebih produktif, berbasis fakta dan kooperatif. Perusahaan mampu melakukan penghematan besar termasuk perampingan proses-proses yang tak efektif. Six Sigma telah mengubah pendekatan terhadap masalah-masalah, proses serta seluruh atmosfir perusahaan. Six Sigma merupakan sistem yang sangat kuat menjawab tantangan yang muncul dalam organisasi bisnis yang bergerak di sektor jasa atau pemanufakturan. Meski demikian Six Sigma bukan sebuah program atau teknik. Namun merupakan cara yang fleksibel yang membuat bisnis menjadi lebih responsif, efisien, kompetitif dan profitabel.***Dok. IstimewaEVENTS54Upaya PT Pembangkit Jawa Bali Services (PJBS) memberi kepercayaan kepada generasi muda di perusahaan patut diacungi jempol. Tim Lima berhasil membuktikan dominasi generasi milenial selama implementasi proyek perbaikan proses bisnis mampu menjawab inefektivitas pemesanan industri. Di akhir pelaksanaan proyek, 9 Desember 2016 di Lombok, NTB, perusahaan mengapresiasi mereka sebagai tim improvement terbaik. PT PJB SERVICES: KONSISTENSI PERBAIKAN PROSES BISNISDok. ShiftAdi Setiawan, Direktur SDM PJB Service, membolak-balik daftar lagu di atas panggung kecil Restoran Pizzeria, Hotel Jayakarta, Lombok, NTB. Usai menyanyikan satu nomor lagu lawas, salah satu pentolan PJBS itu mulai membuka acara penghargaan pelaksanaan proyek perbaikan proses bisnis sedari April 2016. Selain pemberian penghargaan, malam itu merupakan acara puncak setelah seharian peserta mengikuti diskusi terfokus dalam kegiatan bertajuk “Operational Excellence Project Implementation & Focus Group Discussion”. Sedari siang, 20 awak PJBS membahas kerangka tindak lanjut setelah proyek perbaikan proses bisnis usai. Sebagai pemantik diskusi, PJBS turut mengundang Ari Faryanto, Mandiri Axa General Insurance (MAGI) selaku pemenang kompetisi perbaikan proses bisnis 2016 kategori jasa di ajang efisiensi industri: Operational Excellence Conference and Award (OPEXCON). Sebagai kepala departemen urusan bisnis digital dan pengembangan sistem, Ari berhasil membawa timnya memenangi kompetisi di dalam dan luar perusahaan melalui digitalisasi proses dan layanan bisnis. Premi asuransi jiwa senilai Rp 12.000,- setahun dengan nilai perlindungan Rp10 juta berhasil meningkatkan target penjualan produk bancassurance MAGI. Bancassurance merupakan metode pemasaran produk asuransi yang ditawarkan bank kepada nasabahnya. Bukan sejenis asuransi biasa dari perusahaan asuransi. Peluncuran produk asuransi mikro sesuai ketentuan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) dengan nilai premi tak lebih dari Rp 50.000,-. Produk unggulan MAGI dibarengi penyederhanaan proses bisnis menggunakan keunggulan teknologi, jaringan internet, kian menambah daya saing perusahaan. Sistem informasi yang mengintegrasikan MAGI dan Bank Mandiri untuk memasarkan produk asuransi kecelakaan diri itu bernama SRIKANDI, sistem asuransi kecelakaan diri. Tantangan dalam melaksanakan perbaikan proses bisnis, menurut Ari ada di tingkat middle management. “Dibutuhkan strategi khusus untuk mendapatkan dukungan teknis mengeksekusi program,” tuturnya. Ia pun merasa cukup beruntung lantaran top manajemen MAGI tak berkendala, cenderung mendukung perbaikan yang dilakukan. Kendala dan RisikoRiza Nugraha bersama ketiga rekannya Ahmad Faishol Amin, Ike Dyah Permatasari, dan Yulinda Besari Justisia berhasil membuktikan implementasi perbaikan proses bisnis Tim Lima mampu menjawab masalah perusahaan terkait pemesanan industri. Selain Tim Lima, terdapat Tim Satu sampai dengan Tim Empat yang turut melaksanakan perbaikan. “Purchase effectiveness kita mencapai 100%, meski ada penurunan menjadi 98%, saving masih di sekitar Rp30 Miliar,” jelas Riza. Selaku team leader, kendala yang dihadapi tim lima dan PJBS antara lain masih banyaknya transaksi backdate. Selain berupaya memperbaiki tingkat efektivitas pengadaan barang, PJBS mengimplementasikan lima perbaikan sekaligus. Tim Satu bertujuan mempercepat kontrak kerja, Tim Dua mempercepat proses administrasi penagihan pekerjaan variation order (VO), Tim Tiga berupaya meningkatkanpersentase kesiapan dokumen persiapan proyek sebelum pekerjaan dilaksanakan dan Tim Empat melakukan optimalisasi bisnis proses pengadaan. Masing-masing tim berhasil melakukan efisiensi proses bisnis sesuai target. Mulai dari pengurangan besarnya tagihan bruto, proses pembayaran piutang lebih cepat, meningkatkan cash flow, mempercepat proses penagihan, sampai penurunan lost of production. Ferdinan Hasiholan, Konsultan Senior SSCX International memandu FGD, merumuskan berbagai problem solving setelah mengetahui kendala dan risiko setelah implementasi proyek. Kendala dan risiko setelah pelaksanaan proyek perbaikan proses bisnis PJBS meliputi tiga hal antara lain permintaan backdate, persoalan database dan man power. Umumnya project improvement berada di bawah kendali bidang operasional. Namun di PT PJB Services project improvement berada di bawah kendali bidang SDM. Lima Dok. ShiftAdi Setiawan, Direktur SDM PT PJB Service membuka kegiatan operational excellence dan FGD 9 Desember 2016, Lombok, NTB56mempersiapkan program selanjutnya supaya lebih siap. Malam penganugerahan ditutup dengan sharing session dari Riyantono Anwar, Konsultan Senior SSCX International. Pak Riyan, sapaan akrabnya, berbagi pengetahuan dan pengalaman mengimplementasikan program Six Sigma di sejumlah perusahaan. PT Freeport Indonesia, PT Bukit Asam, Danone, Polycore, Indosat, serta Astra Honda Motor merupakan beberapa perusahaan yang pernah ia tangani bersama SSCX International. Pak Riyan sebelum bergabung di SSCX International adalah seorang profesional bersertifikat Six Sigma Black Belt di Perkin Elmer. Ia mengawali presentasinya melalui ilustrasi menarik tentang aktivitas perusahaan dengan perahu layar. Perusahaan berjalan, business as usual, menjadi rutinitas sama seperti sebuah perahu yang terlampau sibuk mendayung dan lupa membentangkan layar untuk berjalan lebih cepat, menjangkau wilayah lebih luas. Mirip dengan improvement, saat melakukan sebuah project perusahaan akan memperoleh pembelajaran dari pembentukan pengalaman dan lesson learn sebagai aset. Di dalam project improvement bersama belajar tentang kepemimpinan, menganalisis persoalan dan berkomunikasi dengan tim sebagaimana EVENTSBerinovasi nyata bersama change agent membuka peluang usaha mencapai efisiensi, mempersiapkan program selanjutnya supaya lebih siap.proyek yang telah diimplementasikan perlu diintegrasikan. “Lima program menyentuh level customer, corporate, financial, pengadaan, dan supply chain, sehingga bisa menentukan ke depan seperti apa deploymentnya,” kata Ferdinan. Deployment berkaitan erat dengan capaian efisiensi, misalnya Tim Satu mempercepat proses kontrak kerja, bagaimana model bisnis PT PJBS mampu memberikan percepatan pembuatan kontrak. Kontrak berakibat pada in take atau revenue yang dihasilkan PJBS. Proses pembuatan kontrak tak lebih dari 30 hari setelah melakukan service level agreement. Sebelumnya kontrak membutuhkan 238 hari untuk membuat kontrak jasa proyek. Selain perbaikan kecepatan pembuatan kontrak kerja, proses penagihan mestinya turut membaik, lebih efisien. Perbaikan proses penagihan penting untuk menstabilkan cash flow. Perbaikan proses administrasi akan mempengaruhi perbaikan proses bisnis. Selanjutnya, Tim Tiga lebih menempatkan project yang dijalankan PJBS, memperbaiki kecepatan penyiapan dokumen proyek. Setelah melakukan improvement penyiapan dokumen meningkat sampai 100%, sebelumnya hanya 25%. Di sisi lain Tim 4 dan Tim 5 berkesinambungan, fokus pada supply chain management, mengurangi proses-proses permintaan backdate. Misalnya Tim 5 menjadi paling bombastis dari 100% pengadaan, KPI dari supply chain management harus ada saving 7%. Sebelumnya proses administrasi dokumen sering terlambat sehingga tak bisa melakukan penawaran pada pihak ketiga. Dampaknya, harga menjadi lebih tinggi. Melalui project improvement perusahaan melakukan saving dari Rp3 miliar menjadi lebih dari Rp 30 miliar. Ferdinan berpendapat dari kelima team improvement, fungsi kontrol tak bisa diserahterimakan, handover ke owner, karena proses monitoring tetap berada pada core tim implementasi proyek. Menurutnya, handover bisa dilakukan pada Tim Satu dan Tim Dua setelah melakukan audit. Peluang Perbaikan Sebagai penanggungjawab pelaksanaan dan hasil perbaikan proses bisnis, Adi Setiawan merasa PT PJBS memiliki banyak pekerjaan rumah. Termasuk mengintegrasikan kelima proyek perbaikan yang telah eksis selama enam bulan. “Lingkungan bisnis yang dinamis, cenderung berubah menghambat konsistensi proses bisnis yang telah diperbaiki melalui implementasi proyek,” tuturnya. Kelima tim memiliki sebutan change agent yang menguasai metode Six Sigma. Perusahaan membuka ruang terhadap ide dan pemikiran change agent terhadap problem solving atas setiap permasalahan proses bisnis perusahaan. PT PJBS usai pelaksanaan proyek perbaikan proses bisnis memiliki tuntutan melakukan efisiensi industri secara konsisten. Selain efisiensi industri, perusahaan perlu menyempurnakan strategi pricing, kemitraan user, cost control, expend, people, services, dan material. Selama ini kontribusi cost di PJBS ada pada service dan material, sehingga perlu meningkatkan daya saing sembari terus menekan biaya service dan material. Daya saing perusahaan bisa dicapai melalui implementasi project menurunkan price strategy dan cost control. Ke depan PT PJBS perlu menciptakan inovasi yang berkaitan dengan produk, serta proses bisnis sebagai strategi. Berinovasi nyata bersama change agent membuka peluang usaha mencapai efisiensi, 57www.shiftindonesia.com ISSUE 01 2017Dok. ShiftAri Faryanto, Mandiri AXA General Insurance (MAGI), berbagai pengalaman melakukan proyek perbaikan yang berhasil memenangi OPEXCON16Semangat tim improvement dan top management PJB service di awal pembukaan FGD.Melakukan improvement artinya melakukan perubahan, merangsang setiap orang melakukan perubahan artinya mengizinkan melakukan kesalahan, dan kesalahan di dalam improvement ditolelir sepanjang cepat diperbaiki sehingga menjadi lesson learnmengangkat layar sehingga perahu bisa bergerak lebih cepat. Pada prinsipnya Six Sigma merupakan metode yang bisa diterapkan di berbagai sektor industri termasuk industri manufaktur, mining and energy serta service. “Melakukan improvement artinya melakukan perubahan, merangsang setiap orang melakukan perubahan artinya mengizinkan melakukan kesalahan, dan kesalahan di dalam improvement ditolelir sepanjang cepat diperbaiki sehingga menjadi lesson learn” tuturnya. Pengalaman berharga saat mengimplementasikan proyek perbaikan proses bisnis adalah mengetahui faktor-faktor yang menghambat dan cara mengatasinya. Berdasarkan pengalaman, setidaknya ada empat hal yang menghambat implementasi proyek: 1.Management support Paling terasa saat melakukan project review, kehadiran top manajemen mendorong keseriusan kerja tim karena menjadi prioritas. 2.Project selection not financially basedProject atau program tak didasarkan strategi bisnis. Karena tak sesuai strategi tak dianggap sebagai prioritas akhirnya manajemen menganggap project tak terlalu penting. 3.Solution is not implementedTim telah melakukan DMAIC sampai muncul solusi dan butuh keputusan dan investasi, tapi tak bisa diimplementasikan. Akhirnya tim menjadi down. Jika managemen tak mengambil keputusan implementasi maka akan berdampak pada moral tim. 4.No data – bad dataAsumsi membuat improvement diragukan. Improvement selalu berdasarkan data. Dalam implementasi proyek perbaikan proses bisnis, tim harus tahu arahan yang hendak dicapai. Terkadang perlu memaksa orang berbuat atau berubah, karena orang cenderung takut terhadap sesuatu atau terpancing dengan sesuatu. Memilih “melompat” dan mau tak mau harus melakukan perubahan karena dinamika pasar akan berdampak pada daya saing perusahaan.***Dok. IstimewaCASE STUDY58Naik turunnya perekonomian sebuah negara akan berdampak langsung pada iklim bisnis dan usaha. Bahkan perusahaan sebesar Starbucks pun pernah mengalami masa-masa sulit saat ekonomi dunia mengalami penurunan sepuluh tahun lalu. Sebagai perusahaan yang menjual imaji kopi, Starbucks sukses menjawab situasi kala itu melalui terobosan inovasi produk layaknya seorang barista menyeduh secangkir espresso yang kuat dan visioner.ANGAN-ANGAN KECIL SECANGKIR KOPISekitar 2007-2008 perusahaan pemilik kedai kopi terbesar di dunia, Starbucks harus menutup sebagian toko dan merumahkan karyawannya akibat resesi. Tak kurang akal, Starbucks mencoba menghadirkan lagi mantan CEO handal periode 1987-2000, Howard D Schultz untuk memperbaiki keadaan. Sebagai inovator kawakan ia tak muluk mengajukan rencana perbaikan bisnis. Saat itu Howard berpandangan Starbucks mesti lebih dekat dengan para pelanggannya secara individu. Bagaimana perusahaan mampu hadir, menyapa, menerima saran dan umpan balik para pelanggan. Going Digital merupakan langkah terobosan Howard untuk mencairkan sekaligus menaklukkan pasar.Awalnya gagasan Going Digital adalah migrasi proses pembuatan kopi konvensional menjadi elektronik. Akhirnya pada 2008 perusahaan meluncurkan sebuah situs web komunitas, My Starbucks idea, sebagai portal konsumen yang menampung seluruh pengalaman minum kopi pelanggan setia Starbucks. Pengalaman menikmati kopi setiap orang tentu berbeda. Tantangan portal konsumen My Starbucks Idea antara lain harus mampu memilih usulan yang sesuai dari sekian ratus usulan pelanggan, menjadikannya produk yang bisa diterima masyarakat. Menarik konsumen baru dengan cita rasa kopi pilihan pelanggan Starbucks. Setiap orang yang terdaftar sebagai anggota bisa mengakses usulan- usulan pelanggan. Singkatnya My Starbucks Idea memungkinkan pelanggan mendefinisikan cara menikmati kopi sekaligus bertukar pengalaman “ngopi” komunitas online. Komunitas online merupakan bagian yang terpisah dari sistem supplay chain Starbucks, bukan karyawan ataupun pemasok bahan-bahan kedai kopi. Platform media sosial yang biasa digunakan untuk menjaring ide antara lain twitter, Facebook, Pinterest, G+, dan Youtube. Starbucks berhasil memberikan solusi bagi para penikmat kopi, mewujudkan angan-angan kecil menikmati secangkir kopi di waktu senggang. Pada tahun pertama Starbucks berhasil mendapatkan gagasan kopi dari konsumen sebanyak 190.000 ide, dan 300 diantaranya diproduksi menjadi kopi Starbucks. My Starbucks Idea merupakan proses crowdsourcing, mendapatkan konten dari kontribusi komunitas atau sekelompok orang. Melalui proses crowdsourcing pelanggan Starbucks berhasil menciptakan produk dan perbaikan layanan, menyelamatkan perusahaan dari jurang krisis. Akhirnya perusahaan membuat program kesetiaan yang ditujukan kepada pengguna terdaftar, berupa Starbucks Card, menawarkan berbagai keuntungan semisal akses internet Wi-Fi, bebas biaya untuk susu kedelai dan sirup berperisa serta isi ulang gratis untuk kopi seduh. Sejumlah produk Starbucks berbasis komunitas online antara lain K-Cups, Cake Pops, Sugar free syrups, Skinny mocha, Continuing the key chain card, Free Drink with Purchase of Reusable Cup, Tall Reusable Cold Cup Tumblers, Bring back 25oz Bag of Holiday atau Christmas Blend. Dampak positif dari My Starbucks Idea, membangkitkan gairah bisnis kedai kopi. Sekitar 2010 sebuah toko di Seattle membuka kedai dengan desain interior baru, menempatkan mesin espresso di tengah kedai sembari menerapkan ide-ide “ngopi” ala komunitas online. My Starbucks Idea menjadi sangat penting saat pelanggan mengkonsumsi racikan kopi usulannya, dan pada saat yang sama menguntungkan perusahaan. Jika konsumen atau pelanggan merasa puas, Starbucks akan meningkatkan penjualan.Melibatkan Pelanggan Memperbaiki Proses BisnisPlatform My Starbucks Idea terbuka untuk umum, siapapun dapat melihat ide dan gagasan, sekaligus berkompetisi. Pelanggan memosting berbagai ide tentang kopi, membantu Starbucks memenuhi selera pasar. Sebuah gagasan cerdas melibatkan pelanggan untuk melakukan perbaikan proses bisnis. Pada tahun pertama Starbucks berhasil mendapatkan gagasan kopi dari konsumen sebanyak 190.000 ide, dan 300 diantaranya diproduksi menjadi kopi Starbucks.Akan berbeda misalnya perusahaan mendesain produk dan menawarkannya ke pasar yang tengah jenuh akibat menurunnya daya beli. Tak ada kepastian pasar yang tengah melemah bakal menyerap produk-produk baru. Melibatkan pelanggan memberikan sumbang saran, ide tentang produk kopi, akan menumbuhkan kepastian dalam berbisnis. My Starbucks Idea merupakan portal konsumen yang menjadi kanal penting yang memangkas proses bisnis Starbucks menjadi lebih efektif dan efisien. Menggiring pelanggan, menggerakkan komunitas online untuk menyederhanakan sistem produksi, mendorong penjualan lebih tepat sasaran. Starbucks sukses mengkapitalisasi ide komunitas dan Next >